王丽霞 粱锌 葛玉龙 欧阳超珩

看病难一直是目前中国普遍存在的现象，门诊流程的改造已成为医院管理者普遍关注的问题［1-2］。随着互联网和移动互联技术的飞速发展，医院面临着信息化变革大潮，利用互联网技术可以对医院的经营管理和服务模式进行突破性创新［3］。各大医院按照国家的政策要求满足病患不同层次的医疗需求，开展的不同形式的医疗服务，而门诊是医院对外服务的一个十分重要的窗口［1］。中国医学科学院肿瘤医院特需门诊是一个相对独立的区域，内设预约处和挂号处。特需患者到现场预约或挂号时容易排错队，造成重复排队，浪费时间，导致患者情绪激动，易产生纠纷。如何在有限的资源和空间条件下进行科学的管理与组织，不断提高医疗资源的利用率和提升患者的就医体验，是医院门诊数据化管理的重要目标［4-7］。本文旨在通过研究信息化管理与患者就诊满意度的相关性，利用互联网节约人力资源，并合理有效安排人员岗位，为前来特需门诊就诊的患者提供有效的就医咨询，并提高门诊服务的满意度［8］。现将调查反馈结果报告如下。

资料与方法

一、研究对象

以2018年5月1日至2018年10月30日到肿瘤医院特需门诊就诊的患者507例和2019年5月1日至2019年10月30日到肿瘤医院特需门诊就诊的患者358例为研究对象。入选标准：（1）2次以上来院就诊；（2）同意参加本研究调查。排除标准：（1）初次来院就诊；（2）不同意参加本研究；并非真实填写问卷者。

二、研究工具

1.一般资料问卷

包括年龄、性别、工作状态、户籍地、宗教信仰、婚姻状况、吸烟史、收入、预约途径、希望的就诊指导方式等。

2.癌症照护满意度量表（SCA）

SCA［9］用以评估患者对癌症照护全部的3个方面（过程、结构和结局），为Greenfield等［10］于1989年开发的一个含30个条目的多维服务满意度量表简化形式。SCA量表包含4个维度，共计16个条目组成：癌症照护结局（5条）、照护（提供者）态度和技能（5条）、照护信息（3条）、照护等候时间（3条）。全部条目采用评分标准为Likert 7级，并将评分转换成0～100评分等级，分数越高代表对照护越满意。由中英文专家对该量表进行翻译并校正确定中文版本，效度为0.899，各因子与总量表的Cronbach's a系数为0.607～0.899，分半信度系数为0.874［11］。

三、研究方法

1.问卷调查

对信息化改造前即2018年5月1日至2018年10月30日就诊患者进行SCA问卷调查，为保证调查结果的可靠性，排除干扰因素，使用预调查、跟踪指导的方式进行问卷调查。共发放问卷520份，回收有效问卷507份，有效回收率97.5%。信息化改造后就诊患者进行SCA问卷调查，为共发放问卷370份，回收有效问卷358份，有效回收率96.7%。

2.统计学情况

来中国医学科学院肿瘤医院就诊的患者的年龄、性别、工作状态、户籍地、宗教信仰、婚姻状况、吸烟史、收入差异均无统计学意义。号源预约后就诊率的差异比较。对就诊指导宣传方式进行了研究。根据患者提出的需求改进信息化及服务，针对患者关注的事件进行优化。与统计室、信息中心合作，对门诊数据进行分析统计。

四、统计学方法

采用SAS软件进行数据的录入和分析。计数资料以例数、百分比描述；计量资料以均数±标准差（±s）描述，组间比较采用t检验或方差分析。以P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

一、患者一般资料

1.患者基本资料

两组患者基本资料分析（见表1）显示，来中国医学科学院肿瘤医院就诊的患者的年龄、性别、工作状态、户籍地、宗教信仰、婚姻状况、吸烟史、收入差异均无统计学意义（均P＞0.05）。发现特需门诊来就诊的患者，以外地患者居多，占来诊总数的70%，其中20%的患者来自于外地农村。

表1 患者基本资料（例，±s）

表1 患者基本资料（例，±s）

项目年龄（岁）优化前（n=507）优化后（n=358） χ2/t值0.4948 P值0.9896 48±12.348±12.6性别2.7770.0956男 女209 298 168 190工作状态退休离职在职户籍地北京市区北京郊区外埠城市外埠农村宗教信仰5.63620.2280 132 72 303 94 65 199 7.68130.0531 79 27 298 103 43 19 196 100 6.81890.0779无有婚姻459 48 336 22 6.01170.1983未婚已婚丧偶离异吸烟史41 458 27 325 7 1 6 0 0.71240.9643是 否143 364 102 256收入（元）5 000以下5 001～7 000 7 001～9 000 9 001以上0.09540.9924 268 128 55 56 187 91 41 39

2.特需号的预约途径占比变化

通过调查发现，2019年按比例增加开放官方信息平台预约的号源数量，诊间预约率和信息平台的预约率较2018年分别提高了7%和14%；发现电话预约数量下降了7%，同时通过数据统计发现电话预约的到诊率仅为电话预约率的30%，严重浪费号源的资源；常因电话表述不清发生不必要的纠纷，经医院多方论证后决定取消电话预约，进一步放开网上预约的号源量，改善患者的就医体验。见表2。

表2 特需号的预约途径占比

3.就诊指导宣传方式

本次研究对中国医学科学院肿瘤医院特需门诊的就诊指导宣传方式进行了研究对比。见表3。

表3 希望的就诊指导方式［次（%）］

二、患者满意度

对就诊过程中的满意度的10个条目逐一进行分析，发现第1个条目预约等候时间、第2个条目就诊等候时间、第3个条目就诊环境、第6个条目护士现场指导、第7个条目特需门诊就诊流程清晰、第8个条目特需门诊预约方式第9个条目根据您的时间安排和病情需要，预约时间的合理性、第10个条目您见到的主管医师（护士）是否周到、仔细，这8个条目优化前后差异有统计学意义（均P＜0.05），在调查问卷中显示，满意度均得到了提高。其中第4、第5个条目进行干预以后，差异无统计学意义（均P＞0.05）。见表4。

表4 就诊过程中的满意度（例）

讨 论

就诊患者进行SCA问卷调查，问卷结果显示：来院外地患者多，占来诊总数的70%，其中20%的患者来自于农村。长期复诊患者占全年总就诊量的18%。网络预约，从5%增加到了19%。根据患者的要求增加了多媒体的宣传方式。同时通过调查分析外地来诊患者多，等候时间是患者最为关注的事件之一。特需门诊试点利用现有的信息平台与统计室、信息中心合作，统计各种预约方式的到诊几率，发现电话预约的到诊率仅为电话预约的30%，严重浪费号源的资源，取消电话预约，改为语音提示指导，节约了护士人力资源。分析发现患者对医院的宣传方式需求呈多元化的趋势，这就为我们提高了改进创新我院特需门诊及全院的就医指导及宣传的依据，特需门诊根据实际情况，制作患者宣传手册，同时制作成多媒体短片，并放在医院官网及医院APP上；同时将原有一部外线预约电话录制音频，24小时不间断设置播放，通过系列的多元化宣传。统计显示特需门诊2018、2019长期复诊的内科患者占全年总就诊量的18%。根据患者的复诊周期按需求开通预约周期，为患者复诊提供了方便。

优化预约流程，将护士的时间还给患者，特需门诊实行分诊导诊前移。在导诊中如何做到为患者提供有效的就医咨询，体现的是对医院的质量管理水平，并提高门诊服务的满意度［2］。通过特需门诊的信息化管理，提高患者就诊满意度。

信息技术在医院和患者之间架起一座桥梁，有助于减少患者在医院排队等候的时间，解决一直以来存在的就诊三长一短问题，便于用户和医院之间进行查询和沟通，实现挂号候诊、院内导航、缴费和取报告单等全流程移动就医［12-13］。

通过数据分析的循证发现，我院外地及远途来就诊的患者比例高达80%，我院特需门诊在医院率先增加了官方信息平台预约，大大方便了远途来京患者的就诊，同时减少了现场预约的排队等候时间，增加了患者就诊满意度。在移动互联技术呈爆炸式发展和新医改的大背景下，我院门诊服务不断创新加速互联网的布局，逐步全面实现网上预约、缴费查询、就医指导、院内就医导航等互联互通就医服务，在方便患者就医的同时，提高医院的服务水平和满意度，减少人力成本，为医院的发展注入新的活力。目前，我国的互联网医疗技术仍处于起步阶段，在医疗上的应用存在很多局限性，相关政策法规、仍存在着一些现实问题。医院也在积极推进医保患者的线上结算问题，相信在不久的将来随着新模式、新理念及新技术的引入，会使医院的就医环境及患者的就医体验进一步提升。