唐 义，杨 洋（．福建师范大学社会历史学院；2．广州市铁一中学图书馆）

社会力量参与公共文化服务是现代公共文化服务的重要特征之一，推动社会力量参与公共文化服务是我国完善公共文化服务体系和文化管理体制、提高文化软实力的重要途径［1］。作为社会力量的重要组成部分之一，志愿者在公共图书馆等公共文化机构发挥着越来越重要的作用。由于受诸多因素影响，我国公共图书馆志愿服务仍有较大提升空间。

美国公共图书馆志愿服务历史悠久，早在2007—2008财年，洛杉矶郡公共图书馆就有2,177名志愿者，全年累计提供了近12万个小时的志愿服务［2］。当前，美国公共图书馆的志愿服务活动仍然方兴未艾，绝大多数公共图书馆官网上都有“Volunteers”栏目，发布志愿者服务需求、申请信息、服务时间、服务内容等，且志愿者们参与志愿活动积极性相当高。因此，笔者选择美国部分规模较大的公共图书馆为调研对象，对其志愿服务现状进行调查分析，以期为我国公共图书馆志愿服务活动的深入开展提供可资借鉴之处，充分发挥志愿者这一重要的社会力量在补充公共图书馆人力资源、知识资源及智力资源等方面的重要作用。

1 文献调研

为了全面了解公共图书馆志愿服务领域的研究现状，2020年5月1日，笔者通过中国知网、WoS等数据库获取国内外相关文献，并通过引文检索获取更多相关文献。通过分析已有研究成果发现，美国公共图书馆的志愿服务于20世纪70年代已广泛开展［3］，而我国对于公共图书馆志愿服务的研究始于20世纪90年代末［4-5］。

（1）志愿者参与公共图书馆志愿服务的动机。探究志愿者参与公共图书馆志愿服务的动机对推动公共图书馆志愿服务的可持续发展意义重大。Driggers等认为，志愿者参与志愿服务的动机主要是学习新技能，并为社区做贡献［6］；Mchenry提出，志愿者通过参与志愿服务可以获得成就感［7］。因此，有研究者指出，为了推动公共图书馆志愿服务的可持续发展，需要根据志愿者的参与动机建立激励和保障机制［8］。

（2）公共图书馆引入志愿者的意义。志愿者参与公共图书馆服务既能满足自身精神或学习需求，也有利于公共图书馆更好地为读者服务：①有利于增强公共图书馆与社区之间的双向互动，得到志愿者所在社区的支持，吸引更多的志愿者参与公共图书馆的志愿服务［9］；②有效补充图书馆的人力资源，缓解图书馆的财政压力；③有利于拓宽图书馆服务内容，Casselden等针对公共图书馆的调查发现，由于得到更多人力、智力资源的支持，公共图书馆志愿服务的范围在近些年大大增加，从参考咨询、读者指引等常规服务扩大到网络信息检索、计算机使用指导等数字化服务［11］。

（3）公共图书馆引入志愿服务的工作流程。建立完善的志愿服务工作流程，可推进公共图书馆志愿服务长效化、机制化。①志愿者招募信息可通过报纸、电视、网络等多种形式向社会公开发布；②志愿者培训，美国公共图书馆通常通过组织各种培训来提升志愿者服务的质量，图书馆在制订培训计划时要根据不同水平的志愿者定制适宜的培训计划［12］；③志愿者管理，图书馆可以通过使用志愿者管理系统来对志愿者进行管理［13］；④志愿者激励，图书馆需要重视对志愿者的激励，如可通过发放补助金的方式进行物质奖励［14］；⑤志愿者评估，国外公共图书馆大都建立了志愿者服务评价管理查询系统，图书馆在对志愿者服务进行评估时可以参考第三方评估机构的评估方法［15］。

（4）美国公共图书馆志愿服务特点。薛静认为，美国公共图书馆重视志愿者服务工作，志愿者服务规范化、制度化，志愿者服务项目种类多样、内容丰富、服务高端［16］；任新蕊等发现美国城市图书馆的志愿者服务具有对志愿者年龄的要求趋于年轻化、服务时长规定可协商、对志愿者的技能与经验要求较为宽松等特点［17］。

（5）中美两国公共图书馆志愿者服务差异。郭英对比了中美两国16所公共图书馆志愿者服务的现状，发现中美两国公共图书馆志愿者服务内容基本相同，但在志愿者的人数、年龄结构、职业及身份等方面存在较大差异［5］。马宜对比了中美两国公共图书馆志愿者的人数和年龄结构、志愿服务内容及志愿者服务保障，建议我国尽快出台志愿者服务法，进一步完善志愿者保障机制［18］。郝小娟将公共图书馆志愿服务的内容分为基础服务、教育服务及社区服务三类，并分析了中外公共图书馆的志愿服务，建议我国公共图书馆应该开展创新性志愿服务项目［19］。

综上，已有研究普遍侧重从志愿者管理的角度探究公共图书馆志愿服务，而对公共图书馆志愿服务的具体内容以及志愿者招募情况的研究较少。因此，笔者拟对美国公共图书馆进行详细调查，试图在全面介绍美国公共图书馆志愿服务相关情况的基础上，总结其对我国公共图书馆志愿服务发展的启示，为推动更多志愿者参与我国公共图书馆服务提供理论支持。

2 调查概述

2.1 调查对象

服务人口数量是美国各州建立公共图书馆的主要依据，图书馆馆舍面积、图书馆运行费用、馆员数量、馆藏文献数量等都和图书馆服务的人口数量密切相关。美国博物馆与图书馆服务协会（Institute of Museum and Library Services，IMLS）发布的《公共图书馆调查报告》调查了该国九千多个公共图书馆发展情况［20］。限于篇幅，本研究选择该报告里服务人口数量排名前十的公共图书馆作为调查对象，并按照服务人口数量降序排列（见表1）。

表1 调查对象统计

2.2 调查方法与调查内容

2020年4月18日—30日，笔者通过网络调查的方式，对调查对象开展的志愿服务现状进行调查，调查内容包括志愿者人数、志愿者招募方式、志愿者招募标准、志愿服务内容、志愿者管理情况，在此基础上总结美国公共图书馆志愿服务的内容及特征。

3 调查结果与分析

3.1 调查结果

3.1.1 志愿服务活跃程度

根据《2020中国志愿服务年度发展报告》，志愿服务组织的活跃程度是指组织在本地区的活跃度（服务活动效度、参与服务的志愿者人数、服务的时间）和服务的社会效益（服务对象人数、服务成效、媒体报道和社会影响力）［21］，衡量公共图书馆志愿服务活跃度同样可以采用“志愿者人数”或“志愿服务时长”等指标来衡量，前者体现了志愿服务的规模，后者反映了志愿服务活动的价值和时间。笔者通过网络调查这10所美国公共图书馆2019财年年报和门户网站发现，1所公布了志愿服务时长（马里科帕图书馆，28,237小时），5所公布了志愿者人数（从1,500人到5,000人不等），包括洛杉矶公共图书馆、纽约公共图书馆、洛杉矶县图书馆、布鲁克林公共图书馆及皇后区公共图书馆。由调查数据来看，服务人口越多的图书馆，其志愿者数量越多，志愿服务活跃度就越高。

3.1.2 志愿者申请方式

美国公共图书馆提供的申请成为志愿者的方式有多种，如在线申请以及通过电子邮件、电话、现场等申请。在10所被调查的美国公共图书馆中，有7所提供了在线申请的方式、5所提供了发送邮件的申请方式、3所提供了现场申请的方式、2所提供了电话申请的方式。可以看出，美国公共图书馆提供了多种申请成为志愿者的渠道，其中在线申请最为普遍。同时，10所图书馆均在官网的志愿者版块标明了申请志愿者的渠道，这说明美国公共图书馆对志愿者的管理较为规范和透明，公众能及时准确地获取图书馆招募志愿者的信息。

3.1.3 志愿者招募要求

笔者调查的10所美国公共图书馆均在官网详细介绍了志愿者招募要求（见表2）。其中，8所需要申请者填写图书馆规定的申请信息，如联系方式、年龄、首选图书馆分馆、志愿者岗位、可服务时间等。此外，一些图书馆会让志愿者填写个人兴趣特长，如是否会多种语言、是否会使用电子计算机、是否擅长手工艺品制作等，这些信息能够帮助图书馆判断志愿者是否与志愿者岗位相匹配。一些图书馆对于不同岗位提出了具体的要求，如芝加哥公共图书馆、皇后区公共图书馆和迈阿密-戴德县公共图书馆系统均强调志愿者的个人能力与岗位需求要有较高的匹配度。

表2 志愿者招募要求统计

值得一提的是，被调查的10所公共图书馆中，有7所对志愿者是否为未成年人进行了特别区分，要求未成年人在申请成为志愿者时提供监护人基本的信息并征得其同意。同时，图书馆还将对与未成年人一起工作的成年人进行背景调查及指纹记录，反映了美国公共图书馆对未成年人保护的高度重视。除此之外，哈里斯县公共图书馆还需要志愿者签署图书馆发布个人信息（包括姓名、照片等）的同意书。

皇后区公共图书馆在志愿者申请版块特别注明：志愿者完成在线申请后，图书馆会邀请申请人完成个人面试，面试过程中项目主管将会和申请人讨论志愿服务要求、时间表、具体职责和任务等。面试完成后，图书馆会给通过面试的申请人发送正式录用通知书，申请人必须回复接受或拒绝该职位。一旦申请人接受职位，图书馆必须在志愿服务开始之前对18岁及以上的申请人进行背景调查，包括犯罪记录和纳税情况。此外，申请人必须参加在线培训，才能成为一名正式的志愿者。除皇后区公共图书馆外，其他被调查的图书馆大多也有类似的规定和要求。这说明美国公共图书馆志愿者招募流程规范化、制度化，能在较大程度上保证志愿者的可靠性、专业性。

3.1.4 志愿服务内容

美国公共图书馆志愿服务的具体内容会随着图书馆业务的发展而调整。在笔者调查的10所公共图书馆中，9所介绍了志愿服务的具体内容，8所在图书馆网站注明了志愿者岗位，如家庭作业助手、排架志愿者、成人扫盲志愿者、青少年志愿者等常见的图书馆志愿者岗位，以及故事叙述和阅读志愿者、社区口述历史志愿者等特殊项目志愿者岗位（见表3）。在10所被调查的图书馆中，6所设置了家庭作业助手岗位，这说明规模较大的美国公共图书馆普遍开展了针对青少年的家庭作业助手项目，这些公共图书馆在青少年的教育过程中发挥着重要作用。

由表3可见，美国公共图书馆志愿服务内容包括书籍整理、阅读推广、帮助读者使用图书馆资源等基本的图书馆服务，也包括家庭作业辅导、西班牙语家教、成人扫盲等教育服务，还包括选民登记、行政任务等社区服务。2018年，皇后区公共图书馆、布鲁克林公共图书馆、纽约公共图书馆曾联合举办选民登记活动，鼓励公民参与公共事务，行使公共权利［22］，民众可至图书馆服务台索取选民登记表，并提供多种语言的登记表。这表明，美国公共图书馆在参与社会性事务中发挥着较为重要的作用。

表3 志愿服务内容统计

3.1.5 志愿者管理情况

是否设置了专门的志愿者管理机构是衡量公共图书馆志愿者管理规范化的重要参考依据。在笔者调查的10所美国公共图书馆中，8所设置了专门的管理机构，如“图书馆之友”“义工办公室”“义工资源”等，芝加哥公共图书馆将图书馆志愿者管理归至“儿童服务中心”，马里科柏县图书馆未说明是否设置了志愿者管理机构。

由专门的管理机构来管理大规模的图书馆志愿活动更有利于保障志愿活动的可持续发展。其中，“图书馆之友”是常见的图书馆志愿者管理机构，“图书馆之友”作为由热爱图书馆事业的人士组成的非营利性社会组织，在招募和管理志愿者为图书馆日常事务和业务活动中发挥着重要作用，也在为图书馆争取基金会、企业和社会团体的赞助、帮助图书馆扩大影响力和获取更多公众支持等方面意义重大。

3.2 美国公共图书馆志愿服务的特点

（1）志愿者招募信息与政策信息易获取。笔者调查的10所美国公共图书馆均在图书馆门户网站或“图书馆之友”网站设有专门的志愿者版块，便于用户获取志愿者招募信息。志愿者招募信息易获取意味着大部分有意成为图书馆志愿者的公众能够及时获取完整、有效、准确的图书馆志愿者招募信息。同时，还能节省图书馆工作人员在解答公众关于志愿者招募情况咨询时的时间和精力，使图书馆招募到更多符合需求的志愿者。此外，调查对象中大部分图书馆均在门户网站“志愿者”版块公布了志愿者工作要求和管理方法、背景调查表、承诺协议等，也就是说，图书馆志愿服务的相关文件对于用户来说也是易获取的。

（2）志愿者招募要求具体。调查对象均在门户网站公布了志愿者招募的具体要求。一般情况下，要求申请人提供个人联系方式、年龄、首选分馆、志愿者岗位、可服务时间等基本信息；针对专业性较强的岗位，图书馆则会提出更具体的招募要求。如，迈阿密-戴德公共图书馆系统在招募社交媒体岗位志愿者时，要求申请人具备WordPress、Photoshop、Dreamweaver、网页制作的知识。另外，图书馆也会针对岗位需求设定年龄要求，如成人扫盲志愿者需要年满18周岁、青少年志愿者年龄需在12—18岁。

（3）志愿者申请方式多样。笔者调查的10所美国公共图书馆均为用户提供了多种志愿者申请方式，大部分图书馆支持在线申请，用户仅需在线填写并提交报名表即可完成申请。对于用户而言，提交申请可以不受图书馆工作时间的限制；对于图书馆工作人员而言，可以收集到申请人完整且规范的个人信息。除了在线申请，大部分图书馆还可以通过电话、电子邮件、现场申请等多种途径，极大地提高了申请成为志愿者的便捷性，最大限度地保障了志愿者服务规模。

（4）志愿者招募和管理规范化。美国各公共图书馆都有一套自己的招募流程。例如，皇后区公共图书馆在官网的“志愿者”版块公开了图书馆招募的完整流程，包括志愿者搜索岗位、提交申请、处理申请、面试、岗位匹配、背景调查、入职培训7个环节，并特别声明申请人在接到正式录取通知书后必须回复接受或拒绝，且所有通过审核的志愿者必须强制性参加入职培训。值得关注的是，图书馆会对18周岁以上的申请人进行背景调查，当申请人申请的岗位会和儿童接触时，需要申请人提供指纹，未成年人在申请成为志愿者时也需要提供监护人联系方式和知情同意书。除此之外，大部分图书馆都设置了专门的志愿者管理机构对志愿活动进行管理，也制定了关于志愿者招募和管理的文件和标准。志愿者招募和管理的规范化有利于图书馆对志愿者进行了解和筛选、提高志愿者招募效率，也有利于让用户认同图书馆的招募过程，规避在志愿者招募和管理过程中的风险。

（5）志愿服务内容丰富。美国公共图书馆提供包括图书馆基本服务、教育服务和社区服务在内的3种志愿服务。调查对象中均针对不同的志愿服务内容设置了专门的志愿者岗位，并详细介绍了志愿者服务的内容，且半数以上设置了10个及以上的志愿者岗位，为各个年龄段的读者提供有针对性的服务。志愿者可以根据个人兴趣爱好、技能以及地理位置等选择合适的志愿者岗位。

4 对我国公共图书馆志愿服务的启示

4.1 重视志愿服务宣传

美国大部分公共图书馆都会在图书馆官网和“图书馆之友”网站设置专门的“志愿者”版块，对志愿服务进行详细介绍，体现了美国公共图书馆对志愿活动宣传的重视。而我国绝大多数公共图书馆都没有在官网上设置志愿者版块［23］，在一定程度上阻碍了公共图书馆志愿服务的发展。因此，公共图书馆应尽量将志愿活动信息放在门户网站的突出位置，加强对志愿活动的宣传，使更多用户注意到图书馆的志愿活动。公共图书馆可以将志愿者岗位、招募要求、申请方式、相关文件等公布于门户网站，帮助用户方便、快捷地获取图书馆志愿服务相关信息，增进用户对志愿服务的了解，吸引更多用户积极主动参与公共图书馆志愿服务。

4.2 明确志愿者招募要求

图书馆在介绍志愿者岗位及工作内容时，需要明确招募对象应具备的可服务时间、专业技能，准确描述志愿者招募的要求，及时更新志愿者岗位招募情况。明确志愿者招募要求能帮助图书馆提高招募效率，也能帮助申请人选择合适的志愿者岗位。在招募志愿者的过程中，图书馆应与志愿者协商好具体的工作时间，明确工作内容与责任。对于所需专业技能不多的岗位，可以适当放宽招募要求，吸引更多用户参与图书馆志愿服务，提升公众参与图书馆志愿服务的积极性。

4.3 提供更多申请方式

公共图书馆可以在建立并完善线上申请方式的同时，提供邮件、电话、现场申请等多种方式，也可设立专门的组织对志愿者申请进行筛选。提供更多的申请方式能够方便不同年龄段的人群参与图书馆志愿服务，帮助图书馆招募到更多的志愿者。除此之外，图书馆可以提供规范的志愿者申请表单，列出需要了解的志愿者申请人的相关信息，以帮助图书馆员进行快速筛选。

4.4 拓展志愿服务内容

目前，我国大多数公共图书馆提供的志愿服务类型主要是基础的图书馆志愿服务，如架位整理、阅读推广等。其实，公共图书馆可以在开展基础服务的同时，拓展志愿服务的内容，如开展教育服务、提供家庭作业指导、开展成人教育项目、进行语言/计算机培训等，也可以结合本地区的社会需求开展特殊服务，如手工艺培训、亲子活动、烹饪培训、政策法规普及、特别项目建设等。

4.5 规范志愿者招募和管理

公共图书馆在招募和管理志愿者时，应制订完整可行的流程和操作方案，完善相应的规章制度，设立专门的志愿服务管理机构或职位。规范招募流程可提高志愿者招募效率，帮助图书馆规避招募过程中可能出现的风险。可参考美国公共图书馆对志愿者申请人进行背景调查和指纹记录的做法：背景调查可以帮助图书馆评估该申请人的可靠性。在招募青少年志愿者时，需要留存监护人的个人信息及联系方式，还需获取监护人的同意，以便在特殊情况下及时联系监护人。必要时，应提前与志愿者签署文件，如同意图书馆发布志愿者姓名/照片的同意书、损坏图书馆物品应提供赔偿的责任书等。规范志愿者招募和申请的流程有利于节约图书馆员的时间和精力，推动公共图书馆志愿服务可持续发展。