魏程瑞, 王 郁,2

(1. 上海交通大学 国际与公共事务学院, 上海 200030; 2. 上海交通大学 中国城市治理研究院, 上海 200030)

20世纪90年代以来,国内外开展了如火如荼的新公共服务运动,以公众为核心的公共服务质量评价得到了前所未有的关注,但是,何为公共服务质量,我国学界一直处于“不问尚知、细问不知”的“白哲特逻辑”之中。事实上,围绕着公共服务质量的评价,国内外学界似乎也出现了两种截然不同的分析路径。第一种是“公众需求满足观”,主张公众满意度就是公共服务质量[1],满意度和幸福感调查是该类评价方法的主流[2]。第二种是“公共服务特性观”,认为公共服务质量是一种客观质量,主张从土地、资金、技术、人、财、物等有形资源要素的效率、效果的视角测度公共服务质量[3]。原因在于,满意度并不能真正代表公共服务质量[4],基于问卷调查和指数汇总而来的满意度与政府服务质量之间的关系存在很大争议[5]。然而,“公共服务特性观”视角下的质量测评也饱受诟病,因为单纯从“物”的考察容易陷入公共服务质量测度“空洞化”的困境,它至多体现了社会经济环境的差异,而无法反映公共服务的真实水平[6]。

上述不同观点一方面反映出学界对公共服务质量的概念存在较大分歧,另一方面也反映出分析公共服务质量的内容要素存在多个角度。传统公共服务质量管理活动所强调的质量测量偏向于事后检验,无法对已经发生的服务过程产生作用[7]。随着大数据技术的运用和人工智能的普及,公共服务质量理论层面上的微瑕显然无法有效满足我国服务型政府建设的快速推进和公众对高品质公共服务的需求。……