李鹏飞，凌 晨

（1. 北京市轨道交通指挥中心，北京 100192；2. 铁科院（北京）工程咨询有限公司，北京 100081）

1 研究背景

城市轨道交通（以下简称“城轨”）以其运量大、速度快、方便、环保等优点逐渐受到广大市民的青睐，截至2020年底，北京市轨道交通总里程达799.1 km，运营线路24条，车站428座，形成了网络化运营的格局[1]。城轨的发展重点已由建设转向运营，乘客对城轨服务质量和服务品质的要求越来越高。习近平总书记强调，城市轨道交通发展是现代大城市交通发展方向，是建设绿色城市、智能城市的有效途径[2]。《城市轨道交通运营管理规定》中明确提出，要建立乘客满意度调查和投诉受理制度[3]。广州地铁为满足乘客多元化沟通与信息服务需求，提升乘客服务质量，在三期规划中筹备建设路网智能客服系统[4]。北京市轨道交通指挥中心通过建设覆盖全路网热线、APP等平台，为乘客提供网络化、智能化、个性化的城轨信息服务，实现提升乘客出行体验和提升路网运营管理效能的作用。

国内外学者对服务质量的评价体系研究较多。20世纪80年代，国外学者开始进行服务质量的理论研究，重点围绕服务和服务质量的内涵、服务问题和问题原因展开研究，随着研究的深入逐步扩展至对服务质量测量方法的研究。在服务质量定义研究方面，Gronroos[5]认为服务质量是消费者的一个主观感知概念，同一服务消费者的感受也能存在较大差异，服务质量的高低取决于期望服务质量与体验服务质量的对比。……