熊 伟 黄媚娇 黄苑妃

（华南师范大学旅游管理学院，广东广州 510631）

0 引言

服务传递过程无法实现零缺陷（Hart et al.，1990），无法规避的服务失败容易诱发顾客产生相应的情感、认知和行为（Iglesias，2009；Velázquez et al.，2009；Tsarenko et al.，2019）。现有研究者大多探讨服务失败情景下顾客的情绪反应和行为反应。在情绪反应方面，研究表明服务失败会引发顾客的负性情绪（Homburg et al.，2006），有效的服务失败管理需要帮助顾客缓解负面情绪（Smith et al.，2002），重新建立情感纽带，并以此作为重构信任关系的途径（Kim et al.，2014）。在行为反应方面，大量研究证实服务失败会引发顾客产生不满、抱怨、投诉、传播负面口碑和转换等行为（Iglesias，2009；Velázquez et al.，2009；Tsarenko et al.，2011；Trianasari et al.，2018；于宝琴等，2018）。而近年来，服务营销领域开始关注一种被忽视的顾客行为反应，即宽容（Tsarenko et al.，2011；Tsarenko et al.，2015；Tsarenko et al.，2019）。

从古至今，宽容是一个经久不衰的话题（Zourrig et al.，2009；钱锦昕等，2014）。在中国传统文化视角下，宽容体现人类内在美德和自然品质，如《礼记》中提出“宽裕者，仁之作也”（王锷，2007）。在当代，宽容依然受到人们的广泛关注（Tsarenko et al.，2011）。虽然不同学科对宽容的理解和解释不尽相同，但是宽容作为一种基本的社会现象和心理现象，适用于许多不同形式的社会关系，如人际关系和国际关系（Tsarenko et al.，2019）。同样地，宽容适用于相互依存商业环境下的客户关系（Tsarenko et al.，2019；Tsarenko et al.，2011）。对于服务业来说，服务失败容易造成顾客关系不平衡（Tsarenko et al.，2011），而宽容具有调整不平衡关系的作用（Cobb et al.，2013）。因此，一些研究者认为，服务业，尤其是在服务失败管理方面，将会受益于对顾客宽容的理解和重视（Tsarenko et al.，2011）。

需要特别指出的是，顾客反应作为个体的能动性过程，与顾客个人特征密不可分。……