汪京强 冯 萍 邢宁宁 杨晨鹏 李咪咪

（1.华侨大学旅游学院，福建泉州 362021；2.华侨大学旅游国家级实验教学示范中心，福建泉州 362021；3.漳州职业技术学院旅游管理学院，福建漳州 363000；4.香港理工大学酒店及旅游业管理学院，香港九龙 999077）

0 引言

酒店是以“服务至上”的行业，员工不能带着负面情绪对客服务，如何进行情绪调节使员工每时每刻都呈现出积极、和善的态度以完成工作任务一直是酒店研究中的重要议题。作为一种无形产品，饭店服务不仅包括身体劳动，还包括情绪劳动，即为表达组织所期望的情绪而进行必要的心理调节与加工（Grandey，2000）。因此，员工需要通过情绪劳动策略来调节自己的情绪表现。然而，个体认知资源有限（Sweller，1994），情绪和认知又是两个无法分离的过程，员工在进行情绪劳动的同时必然会减少原本用于身体劳动的认知资源，导致其任务绩效降低。因此，如何有效减少或避免情绪劳动对酒店员工任务绩效造成的负面影响，成为学术界和业界亟须回答的问题。

情绪劳动策略指员工为达到组织的情绪表达要求而采用的情绪调节方法（任庆颖等，2014）。随着情绪劳动策略概念及结构的不断发展，研究者们提出了表层扮演（Ashforth et al.，1993）、深层扮演（Hochschild，1979）及自然流露3 种策略（Diefendorff et al.，2005）。同时，基于情绪调节理论（Gross，1998）、行动理论（Zapf，2003）、控制理论（Diefendorff et al.，2003）和资源保存理论（Brotheridge et al.，2003），学界围绕情绪劳动策略的前因结果进行了充分研究，形成了较为系统的逻辑框架。其中，情绪劳动策略的影响因素包括员工个体内情绪、情绪智力、工作年限、情绪表达规则等（房俨然等，2019；……