吕兴洋 杨玉帆 潘星光 陈 晨，2，*

（1.西南财经大学工商管理学院，四川成都 611130；2.四川农业大学商旅学院，四川成都 611130）

0 引言

接待业一向被称为“有温度的行业”。服务人员与顾客之间人际互动带来的“温暖感”（warmth）是接待业显著区分于其他行业的重要特质（Parasuraman et al.，1985；Gao et al.，2014；Bufquin et al.，2017）。然而，随着技术的发展，机器逐渐取代服务人员成为重要的服务主体，甚至出现全流程无人服务模式（unmanned service mode）（Lu et al.，2019；曹忠鹏 等，2011）。例如阿里巴巴的无人酒店“FlyZoo Hotel”，海底捞斥巨资打造的无人餐厅等，均采用此模式。接待业的服务接触开始由人际互动朝人机交互转向（Meuter et al.，2000）。然而，当传统的人工被机器人、AI等技术所取代，“人”的要素逐渐消失，接待业还能维持原有的“温度”，保持其温暖特质吗？

面对AI等技术日趋成熟、无人服务模式在接待业中应用和推广不断加快的趋势，当前研究者着眼于其积极影响，普遍认为这将有助于企业降低人力成本、提升服务效率（Liu et al.，2020；Fan et al.，2020；Wei et al.，2016）。但是，接待业的温暖属性决定了在应用技术和无人服务模式的过程中，接待业企业不仅要考虑成本和效率，还必须关注顾客的体验与感受。那么，无人服务模式在降低成本和提高效率的同时，是否会因为缺乏人际互动而导致顾客感知服务温暖水平下降，造成服务“失温”？为厘清此问题，本文期望通过4个研究探索无人服务模式对行业的“失温”影响及其背后的心理机制，并使用品牌信任这一效标变量提供更为完整的证据链，最后明晰服务“失温”现象在不同形象企业中的差异。……