袁鹏程 王世佳 胡夷 蔡近近

摘  要：为了探究网约车用户期望、感知价值、感知质量对用户持续意愿的影响机理，以用户满意作为中介变量，构建用户持续意愿作用模型。通过对217份有效问卷数据样本进行相关分析，并用层级回归的方式对所提出的相关假设进行检验。结果表明：感知价值、感知质量对持续意愿产生显著正向影响;用户期望、感知价值、感知质量对用户满意有显著正向影响;社会影响、用户满意对持续意愿产生显著正向影响;用户期望、感知质量对感知价值产生显著正向影响;用户满意在感知价值、感知质量对持续意愿的影响中起中介作用，用户满意在用户期望对持续意愿的影响的中介作用未得到验证。同时给出网约车相关的运营管理建议。

关键词：网约车;持续使用意愿;顾客满意度;层级回归;中介作用

中图分类号：F272    文献标识码：A

Abstract： In order to explore the influence mechanism of online car hailing user's expectation， perceived value and perceived quality on user's persistence intention， a model of user's continuance intention was constructed with user's satisfaction as intermediary variable. The relevant hypotheses were tested by correlation analysis and hierarchical regression on 217 valid questionnaires. The results show that： perceived value and perceived quality have a significant positive impact on persistence intention; user expectation， perceived value and perceived quality have a significant positive impact on user satisfaction; social impact and user satisfaction have a significant positive impact on continuous intention; user expectation and perceived quality have a significant positive impact on perceived value; user satisfaction has a significant positive impact on perceived value and perceived quality the mediating role of user satisfaction in the influence of user expectation on persistence intention has not been verified. At the same time， this paper gives the operation management suggestions related to online car hailing.

Key words： online car-hailing; continuous use intention; customer satisfaction; hierarchical regression; intermediation

0  引  言

出租車与地铁、公交车一同被认为是一个城市交通的重要组成部分，因为其可以为每个人提供公共出行服务[1-2]。公共交通上下车地点是固定的，出租车则可以由乘客自行决定上下车的位置。由于固定服务系统不能支持所有的出行需求，全区域覆盖通常依赖于出租车。它们是根据公众需求运行的公共交通系统中的一个重要元素。随着当下技术以及互联网行业的发展，许多新的交通方式在逐步被出行者采用，如Uber和滴滴出行等约车服务则作为点对点共享出行的新模式[3]。网约车服务被定义为“出行者个人通过在线APP应用程序向平台注册司机约车及支付的平台”，这种出行方式有赖于全球定位系统（GPS），即司机和乘客需要利用智能手机连入互联网，从而建立联系。……