商业银行创新型技术手段的蓬勃发展和迅速普及，已使金融服务脱离传统物理网点成为现实。由于商业银行提供综合化金融服务的属性没有发生实质性改变，这也决定了线下物理渠道不会全部消失。因此，商业银行积极推进行线上线下多渠道协同发展是大势所趋。

线上线下金融服务发生了深刻的变化

为了对线上线下渠道发展趋势进行深入的调查研究，中国农业银行课题组发放并收回10620份调查问卷，采集线上线下渠道交易等内部数据，分析客户对线上线下渠道的行为偏好、交易习惯、产品持有量等数据信息，借助计算机编程语言和回归模型对客户行为需求进行了数理分析和实证研究发现：第一，线上渠道成为客户日常消费的主流支付方式，手机银行成为银行业务办理的首选渠道。20～40岁是使用手机银行的主力军，线上支付方式占比88%以上，现金支付方式仅占10%，刷卡方式不足2%。第二，线下渠道仍是部分客户群体和业务的需要。业务办理方式中，手机银行、公众号等线上渠道占比分别为40%、26%，而柜面、自动取款机（Automated Teller Machine，简称ATM）等线下渠道占比为18%、16%。柜面业务主要服务于50岁以上受访者，40～50岁受访者对线下渠道的依赖度（55%）略高于线上渠道（45%），是对线上渠道和线下渠道协同需求最迫切的群体。同时，线下物理渠道是不可或缺的吸引客户申请贷款的重要渠道，个人客户信用贷款的申请、放款流程需要线上、线下多渠道营销发布、协同受理审批。……