张春燕

摘要：在汽车行业蓬勃发展的背景下，传统的销售模式已经不适用于当前日趋激烈的汽车竞争行业当中。一些汽车企业为了抢占更多的客户资源，采取了多样的营销、服务手段，其中，售后服务工作对客户品牌忠诚度的影响最为深远。在本文中，笔者从提高售后服务质量管理的角度，提出了关于提高客户忠诚度的管理建议，希望能起到参考作用。

关键词：售后服务;质量管理;策略

中图分类号：F407.471                                  文献标识码：A                                  文章编号：1674-957X（2021）12-0152-02

0  引言

在经济全球化的背景下，我国的汽车行业采用了国际化的销售模式，在营销工作、服务工作等方面取得了一定的进展。由于我国汽车行业的配件信息服务、维修保障服务正处于发展阶段，一些不良的服务方式会影响到客户的消费体验，导致客户对汽车品牌形成恶劣印象。对此，汽车企业需加强对售后服务的质量管理，以此提高客户消费满意度。

1  售后服务与客户忠诚度概述

1.1 客户忠诚度概述

客户是企业唯一的价值来源，其中，保有客户和潜在客户同样重要。目前常见的客户忠诚有以下几种：其一，潜在忠诚，这是指消费者并没有通过具体的消费行为表现出来的品牌忠诚。其二，价格忠诚，这是指消费者满意卖方所给出的价格，而选择该品牌。其三，垄断忠诚，这是指消费者没有其他选择，不得不选择该品牌的产品[1]。其四，信赖忠诚，这是指消费者信赖该企业，重复购买该企业的产品。要养成客户对企业的信赖忠诚，就需要采取多种服务手段。……