张宏武

新冠肺炎疫情爆发以来，为了控制疫情蔓延，政府出台了各种条例和政策，限制人员在公共场所聚集，同时，出于对疫情感染的恐惧，民众也自发减少外出活动与聚会行为，客流量大幅减少。在这种情况下，酒店业受到极大影响。从而使酒店更是陷入经营困境。

一、新冠肺炎疫情下对酒店业的影响

（一）疫情期间酒店的入住率大幅下滑

为了防疫，2020年1月23号武汉封城作为一个时间点，各大酒店的入住率，在春节前开始出现断崖式下滑，至1月底跌至谷底，之后虽在疫情得以控制下逐渐有回升迹象，但仍大幅低于同期的数据。主要是由于酒店作为对突发公共卫生事件极敏感的企业，具有人口高度密集、流动性大且短时间内难以疏散的特点，尤其在疫情高发期，酒店这种场所容易产生聚集性感染，这也使得许多客人自肃出行，住店率大幅下降。同时，各酒店所在地的当地政府，也在疫情期间出台了严格的景区旅游接待和疫情防控标准去控制景区内的人流量，这更酒店彻底失去大量的潜在住客。

（二）疫情期间酒店的人事矛盾突显

酒店作为劳动密集型产业，人力成本也是酒店在疫情期间面临的主要挑战之一。疫情导致以人力成本为首的刚性运营成本难以降低，很可能会使得酒店陷入经营困境。将同时面临员工工作效率低下和人才外流的风险。

（三）疫情期间酒店的现金流供应不足

疫情爆发的时点在春节期间，正是各酒店现金流最为紧张的时候。在住店客人大幅减少的情况下，酒店很可能因为入不敷出而产生巨大的资金缺口。酒店既是资本密集型，又是劳动密集型。从投资回报看，投资巨大，但盈利能力很弱。酒店资产规模大，投资回报低，在岗员工众，固定支出多，本身市场抗风险能力弱，疫情很可能成为压垮酒店经营的的一根稻草。酒店现金流供应不足成为亟需解决的问题。

二、疫情期间酒店业经营采取的对策

（一）疫情期间酒店内部各部门的应对措施

首先，前厅部和客房部这两个部门由于员工人数较多且经常与客人发生接触，是酒店在疫情期间成本控制及安全防控的主要对象。疫情的爆发使得酒店的很多客房处于闲置状态，为了减轻成本支出压力，采取关闭部分楼层来减少能耗费用。一方面节约了水电能耗费用，另一方面也提高了客房保洁的效率。

其次，受疫情影响，越来越多的消费者意识到食品卫生和营养的重要性，在这种情况下，餐饮部的相关工作人员要加强从原材料采购、加工到服务的全过程监管，确保各个环节无安全隐患。餐饮总监应对消费者需求的转变保持敏感，并采取有效的行动迎合消费者的需求;餐饮部主厨可以牵头开发一些健康养生的新菜品或健康优选套餐来吸引消费群体，餐饮部员工则需提前准备好公勺、公筷或是实行分餐制，减少交叉感染的可能性。

另外，对其他部门来说，在疫情期间做好成本控制和安全保障工作也是非常必要的。从成本控制的角度入手，一些高风险部门可以考虑暂时关闭其业务，可以为酒店节省一定的人力成本并降低安全风险。从安全保障的角度入手，各部门要各司其职，做好消杀和防护工作。要维护好酒店的治安秩序，严格按照酒店在疫情期间拟定的各项新标准对环境卫生、服务质量和工作完成情况进行全方位检查等措施。

（二）疫情期间酒店二线部门的应对措施

首先，酒店的二线部门，主要包括总经办、人力资源部和市场营销部。总经理应增强风险意识，提高危机预警能力，注重危机管理。新冠肺炎疫情的发生，暴露了酒店业的脆弱性和敏感性。管理层人员必须想办法提高酒店的抗风险能力，从而使酒店在危机中生存下来。总经理要准确把握消费需求的变化，并要求酒店各部门最大程度地保障卫生安全;可以安排工程部更换陈旧设施，维护老化设备;安排员工进行强化培训，以提高他们的专业素质和服务水平。疫情的发生毕竟是一时的事情，它对酒店的影响也是暂时的。待疫情结束后，事先做好充分准备的酒店将会更具竞争力。总经理应该从长远的角度为酒店的可持續性发展考虑，加强队伍建设，稳定军心。要增强自身魅力，提高个人素质。

其次，在疫情这一特殊时期，人力资源部需要做好以下两个方面的工作。一方面，人力资源部可以合理调整人力资源，降低人力成本和各项经营费用。另一方面，人力资源部还应抓住机会，利用经营空档组织员工进行培训学习，以全面提升员工的综合业务素质，帮助员工修炼内功，为迎接市场复苏做好充分准备。

此外，市场营销部为酒店吸引更多的住客。市场营销部应转变并扩大销售思路，根据具体情况制订具体的应对措施。在疫情期间，市场营销部需要综合分析并利用酒店的独特优势进行营销;市场营销部应了解当前的营销趋势，找到最有效的营销手段。和合适的营销渠道，来宣传和推广酒店的产品和服务。

三、寻求外界对酒店的助力和支持

在疫情发生的当下，酒店想要持续复苏，不仅需要修炼内功，还需要寻求政府部门和其他平台的助力支持。

（一）政府部门对酒店的政策支持

当地政府部门应对酒店提供政策支持以化解阶段性事件造成的负面影响和冲击。

首先，针对酒店入住率下滑的问题，当地政府应鼓励居民积极接种疫苗。因为酒店入住率回调的前提条件是疫情得到有效的控制。在疫情形势逐渐向好的阶段，政府在保证安全的前提下，出台一些鼓励大家出行的政策以刺激消费市场的需求，从而帮助酒店恢复生机。

其次，针对酒店作为劳动密集型企业，酒店为当地创造了大量的就业岗位。一旦其出现经营问题，将会导致很多员工失业，这不仅会对当地的酒店市场造成严重打击，还会对社会稳定造成不良影响。酒店业聚集了庞大的从业人员，涉及近千万人的就业，扶持酒店餐饮，不仅有益于行业本身，其意义更在于事关维护社会稳定的大局。政府应出台有关员工工资、“五险一金”等支持性政策，对酒店在疫情期间有担当，不裁员，政府还应给予其稳岗补贴，从而帮助酒店留住花费了很多时间和精力来培训的员工。

再者，针对酒店现金流供应不足的问题，当地政府应出台相应的金融扶持和税收减免政策。作为资本密集型企业，酒店在筹备及运营时已经投入了巨额的资金，这使得其在日常情况下本就承受着较大的运营压力，而疫情的爆发对酒店来说更是雪上加霜。因此，政府应出台一些相关的政策保障酒店的正常运营。

（二）疫情期间其他平台对酒店的助力支持

首先，以携程为代表的OTA平台可以凭借其强大的技术及服务体系帮助酒店在疫情期间增加运营收入。酒店应严格控制好直销和分销比例，抓住分销渠道引流来的客源将其转化为酒店会员，而不能让OTA剥夺了酒店销售的主动权。

其次，一些社交媒体或是电商平台，像是抖音、快手、小红书、拼多多等也可以在疫情期间助力酒店的发展。比如说，抖音就推出了“酒店预定”的功能。酒店想产出优质的视频内容吸引消费者它需要投入大量的时间和精力思考如何将自身定位和用户感兴趣的话题巧妙地结合起来。

综上所述，受新冠肺炎疫情影响，酒店业面临着入住率大幅下滑、人事矛盾频发和现金流供应不足的风险。在这艰难的时刻，酒店应积极自救，通过学习借鉴其他酒店在疫情期间采取的有效措施，督促各个部门主动承担相应职责、提升服务质量、优化人力结构并节省成本端支出。积极寻求当地政府的社会性政策支持和金融税收政策扶持以及其他平台的助力，通过恢复酒店入住率，缓解人事矛盾并保持稳定的现金流来帮助自身抵御疫情的冲击。