杨丹丹

摘要：随着社会的不断发展，客户对酒店的要求呈现出明显差异化。人们不仅追求标准化服务，酒店的个性化服务也已成为酒店业发展和竞争的重要因素之一。本文以深圳某国际酒店为例，探讨酒店在个性化餐饮服务中存在的问题，并分析如何解决问题，实现酒店的个性化服务。

关键词：酒店 个性化服务 餐饮服务 竞争力

中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：（2021）-6-059

服务意识是指饭店员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者;三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

一、酒店个性化服务的含义

个性化服务是基于客户的需求，在满足客户共同需求的基础上，根据客户的个性和特殊需求，为客户提供特殊服务和特色服务。拆分和重组酒店标准化服务的环节，细化客户的直接和间接需求，使服务的各个方面更多地融入客户需求的考虑中，为客户制订各种方案，使客户可以根据自己的个性需求自由选择，在标准化的服务体系中感受自己的个性化服务体验，真正成为酒店服务的拥有者。

二、酒店个性化服务的作用

1.核心竞争力

现代社会的发展日新月异，酒店之间的竞争非常激烈，同类型的产品正在激增，有許多服务可供客户选择。盲目跟进的一些中小型酒店将造成不必要的竞争和浪费。定位竞争核心提供个性化服务，将大大提升酒店的核心竞争力。

2.市场占有率

酒店可以通过消费者的消费情况掌握整个市场的需求，制定策略，增加销售份额，提高酒店的经济效益。消费者的个性化需求得到满足，顾客满意度和忠诚度相应提高，酒店的知名度也会得到提高，从而吸引更多忠诚的客户，确保他们可以长期消费并增加酒店的市场份额。

3.客户忠诚度

基于对客户的理解的个性化服务可以使客户获得“每时每刻”的心理满足感。酒店应为客户提供独特的服务。使用优质服务与客户建立特殊的消费者关系，这创造了客户对酒店的忠诚度，并基于高品质的口碑吸引新客人到酒店消费。

三、个性化服务过程中存在的问题——以深圳某国际酒店为例

酒店服务人员将根据自己的服务能力和客户的实际需求提供相应的服务，并开发个性化的服务。该国际酒店在酒店业拥有良好的品牌声誉，并且因为它始终坚持个性化的服务理念来运作，特别是它的餐饮部门，为其赢得了口碑。可以看出，在当今竞争激烈的竞争中，个性化服务对于酒店的发展非常重要。虽然酒店已经深刻认识到个性化服务在酒店业中的重要性并且进行良好的应用，但也存在一些问题。

1.食品和饮料部门服务人员的能力不足

个性化服务已被越来越多的酒店所认可，基本上是基于标准化服务的扩展，但现状是许多酒店甚至没有标准化服务。这家酒店也不例外，其个性化服务没有在标准化服务的基础上实施，导致个性化服务缺乏价值，酒店服务人员无法准确提供个性化服务。

2.缺乏服务人员意识

服务人员往往只关注眼前的工作，并不总是注意客人的需求。例如，在香坊，服务员带领客户到座位后，当顾客坐下时，服务人员没有形成服务意识来帮助客人拉椅子，只是拿着菜单等待客人坐下。由于服务人员缺乏服务意识，客人对部门和酒店留下的印象不够深。

3.服务人员更替率高

服务人员是餐饮部门服务活动的执行者，只有有足够数量的员工才能改善服务。就酒店的餐厅部门而言，午餐时段的客流量大，早班次数少，工作强度大，服务质量下降，客户整体体验不佳。

四、加强酒店的个性化服务的对策

只有有针对性地解决现存问题，才能弥补服务的不足，为顾客提供优质服务，使酒店更具竞争力。

1.通过培训提高服务人员的服务能力

员工良好的服务能力将直接影响酒店的服务质量，其直接影响客户的印象，也会影响酒店的声誉以及经济效益等方面。作为服务人员，我们需要准确了解客户的需求并为客户提供准确的服务。

提高培训的相关性和实用性。首先，精心准备员工参加培训的学习资料，收集“雇员个性化服务案例”的相关信息。其次，酒店应定期评估员工的表现。不仅注重培训，还要注重服务操作和个性化服务的实践，实现酒店个性化服务的目标。

2.注重培养服务人员的服务意识

服务意识是酒店日常管理的重点。所有员工必须具有高水平的服务意识，其直接影响酒店的日常工作。在注重产品功能和质量的同时，酒店还需要加强对服务人员的服务意识的培训，使员工具有强烈的责任心和强烈的服务意识。 可以注意制订详细的培训计划，精心准备培训内容，使员工能够准确掌握提供服务的时机。同时，酒店员工还必须认识到服务在行动中的重要性，强调服务在酒店实践中的应用，并将服务意识培训与具体岗位实践相结合。服务人员是服务提供者。没有令人满意的员工，就没有满意的服务。

五、结语

在酒店的所有部门中，食品和饮料部门已成为酒店的重要组成部分。由于酒店客人的流动性非常大，不同客人的需求不同，如果酒店想要获得良好的品牌声誉，就要为客户提供个性化的服务。只有当服务人员建立正确的服务理念并具有高度的服务意识时，才能实现酒店个性化服务的目标。

随着社会的不断发展和变化，酒店餐饮部门必须不断创新，创新迫切需要为客户提供个性化的服务。要做到这一点，我们不仅要提高员工的服务意识，还要注重员工的个性化培训，同时也要关注客户的实际需求，满足客户。当酒店实现个性化服务时，才可以更好地发展。

参考文献

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