高微露 严琰 刘卓凡 张月玲

摘要：为了促进我国社区与居民之间的信任感较低、居民参与社区治理的途径较少等方面问题的解决，本文选取C市L区L街道的两个社区进行信任感现状研究，并基于此提出居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式。

关键词：信任感;社区治理;社居矛盾

引言

党的十九届四中全会强调，要全面深化改革总目标，推进国家治理体系和治理能力现代化，打造共建共治共享的社会治理格局。基层社区治理共同体是国家治理的基础性结构，是打造共建共治共享的社会治理格局的必经之路。而现在基层社区治理中还存在着居民参与度不高、不愿找社区办事、社区无法解决居民的问题等矛盾。为了弥补这一短板，本次调研从解决社居矛盾的根源——社区与居民之间的信任度入手，提出了居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式。

本次调研的地点是C市L区，L区在疫情期间积极创新城乡社区发展治理机制，不仅为本区的疫情防控做出了巨大贡献，更是涌现出了许多值得总结、推广、学习的亮点思路和想法，为后疫时代乃至今后社区的发展治理提供有效的方法。

此次调研课题组的4位成员除了进行了线上有关社区与居民信任度的相关资料的搜集之外，还于2020年7月6日到9月1日到L区的两个社区担任志愿者，进小区采访居民等进行实地调研。在此次实践过程中，通过了解和总结社区居民、社区工作人员、居民小组长、社区党员等的普遍需求和广泛意见，我们发现了社区与居民之间信任感存在的一些问题，针对这些问题，提出了一些切实可行的建议，从而推进居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式的落实。

一、具体内容

（一）概述

对于社区与居民信任度的研究，现有文献已经呈现的成果有：1.居民的信任度与对社区工作人员的满意度有关。2.责任行为影响社区信任度，社区信任度影响居民参与度。加强居社互动，提升履行责任行为，才能提升居民信任度，调动和激发居民参与的积极性。3.居民的异质性会影响对社区的信任度。4.打造社区的多元活动，有利于社区人与人之间信任的提高，促进共建和谐社区。5.社区信任表现为情感和认知两方面。

上述成果奠定了社区与居民信任度研究的基础，但仍然存在值得研究的地方。没有看到居民需求与社区服务之间互动对社区信任度的影响。居民的需求是否得到满足，才是对社区是否有信任感的根源。居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式，从根源上出发，结合社区与居民的现状，深入探究居民需求，有效扭转社区服务，使居民需求与社区服务对接，推动后疫时代基层治理创新，以需求带动服务，打造高品质、有针对性、参与度高、满意度高的治理模式。

居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式是在充分的文献调研和实地调研的基础上提出的。课题组进入社区，根据上学、工作、退休三个维度，选取不同小区性质以及不同工作性质的居民，进行多样化调研。在发现社区治理现有优势的同时，也发现了社区与居民之间存在一些矛盾。社区开展的活动和服务难以对接居民的需求;居民修建防护棚以免高空抛物，社区进行违建拆除;居民难以忍受宠物随地大小便，社区不对其进行规范等。这些问题存在的根源在于社区服务没有把握住居民需求的痛点，社区很难赢得居民的信任，撬动居民参與社区治理。由此，我们提出了居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式，社区在开展活动和服务之前，就要充分调研居民的需求意愿，从居民实际需求出发，而不是做面子工程，由此赢得居民信任，由信任引发社区活力，推动多元主体参与社区治理。

居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式的运作过程分为：1.调研需求;2.制定方案;3.提供服务;4.需求回馈;5.反思改进。第一步调研需求。在社区开展活动或提供服务之前，要先询问居民的需求，不能想当然地开展活动，根据自己的意愿去推测居民的意愿。第二步制定方案。社区在收集充分的居民需求之后，进行活动的策划，满足居民的需求内容和时间，开展能够激发居民参与的活动方案。第三步提供服务。根据按居民需求制定的方案开展活动，在活动中，测量居民的信任度与参与度。第四步需求反馈。在活动结束之后，让参与活动的居民填报一份需求满意度测评表，由测评表收集居民的需求信息。第五步反思改进。根据居民的需求反馈表，探究社区服务哪些满足了居民的需求，哪些没满足居民需求，由此有针对性地进行改进。

居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式，能够在居民与社区之间创造一个信任度的良性循环模式，能够充分满足居民的需求，减缓居民与社区之间的矛盾，提升居民对社区事务的参与度，也能提升社区的服务品质，减少社区资源的浪费，也能够在其他社区普遍适用，推动基层治理创新。

（二）社区-居民信任感的含义、表现形式

信任在社区中通常可分为居民之间的信任、居民对社区工作人员的信任、居民对社区组织的信任等，后者通常建立在前两者的基础之上，通过一系列的制度性承诺和工作性安排来表现。[1]为探究居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式，我们进入了L区的两个社区进行调研。

Y社区地处L区开发区中心地带，辖区总面积2.5平方公里，社区综合服务办公室设有便民服务窗口8个、设有调解室、计生服务室等。有居民小组19个，7个党小组，182名党员，居民代表151名，社区议事会成员24人。辖区内城乡户数6688户，服务人口19116人。辖区内共有行政企事业单位42个。

L社区成立于2005年7月，位于L街道东南。幅员面积1.63平方公里，人口7941人，其中农业人口297人。有7个生产组和4个安置小区。社区办公室位于柏林小区，两委工作人员7人，社区设劳动保障所有工作人员5人，社区有党员119人，设党小组5个。

实践开始之际，四位成员分别来到了Y社区和L社区进行志愿者工作，切身参与基层治理，协助处理社区一些日常工作。前期主要是书写一些案例和进行人口普查建筑物的标绘以及对辖区内餐饮业从业人员进行免费核酸检测的通知工作，后期随工作人员进入小区开展禁毒宣传、排查工地安全情况以及违建拆除通知等工作，在工作期间调研社区是如何为居民提供服务的，具体为服务态度如何，服务质量如何，居民满意度如何。

除此之外，同学们对两个社区不同性质的居民和社区工作人员进行了访谈，了解在社区的日常服务中，居民的需求是否得到了满足，社区的服务是否到位。了解双方对信任感相关的理解，促进社区与居民关系的融合。

在Y社区与L社区内，我们探究了疫情后社区与居民的相互信任的具体表现形式。社区对居民的信任感具体表现为：1.社区是否将权利还给居民，给予其多大的自治力度。2.自组织的培育等，提供了多少参与社区治理的途径。3.社区是否会听取居民对社区治理建设的建议。4.社区对居民事务的干预程度。居民对社区的信任感具体表现为：1.居民遇到困难是否会向社区寻求帮助，有无避开社区的想法。2.居民对社区活动的参与意愿和参与度。3.自己对社区发展、治理如果有意见是否会提出。4.居民是否愿意接收社区想传达的知识等，配合程度如何。

因此，我们经过调查和已有文献，总结出了社区-居民信任感的识别方式。社区-居民的信任感的测量方式共由效率、共性、能力、善意、素质五个维度构成。[2]

效率指的是社区为居民办事的效率，处理问题的效率。办实事而不是踢皮球，就是效率高的表现。共性指的是社区开展工作与居民向往的吻合度。工作人员是否会站在居民的角度换位思考，去构想社区要发展成怎样一种状态。能力指的是工作人员自身的工作能力，能否满足居民的需求;居民自身有没有能力参与社区治理。善意指的是社区是否会主动为居民提供职责范围以外的帮助，抛开工作的范畴，向居民释放更多的善意;居民对社区工作人员的回馈，对他们的工作表示感谢等。素质指的是社区工作人员的素质，包括工作作风和态度等;居民自身的知识文化水平，对社区的认知。

这五个维度，能够准确测量出社区与居民之间信任感的高低，探究社区与居民之间信任感的现状。我们用效率、共性、能力、善意、素质五个维度，通过访谈，探究L社区与Y社区的社区与居民之间的信任感水平。

社区是指聚集在一定地域范围内的人们所组成的社会共同体。[3]课题组成员分别对两个社区的工作人员和居民进行了访谈，根据每个社区院落的特点选取了学生、在职和退休三种年龄层的人员，从最终结果看来，两个社区的社区-居民信任度水平都有待提高。

兩个社区都存在比较突出的问题：从居民的角度来看，他们对社区的理解有误，把社区和“当官的”联系起来，也有认为小区物业就是社区的;从社区的角度来看，社区没有执法权，只能做好自己的本职工作。

就Y社区而言，社区采取的措施，影响居民对社区的信任。社区满足居民需求的措施，提升了居民对社区的信任感。社区会组织居民、志愿者来对自己居住的小区等进行环境整治，会调动居民参与活动的积极性。为居民提供了平台来让居民维护自己的权利和社区的和谐，比如热线电话、线上平台和群众之家等。社区也会建立一些自组织，让居民能够有更多参与社区事务的途径。会建立一些例如线上微信群等平台，让居民更容易理解社区工作。这些有利于居民的做法，都提升了居民对社区的信任。

社区没有满足好居民需求的措施，削弱了居民对社区的信任感。社区在疫情后期，防控和工作的懈怠，减弱了居民对社区的信任。部分居民对社区的信任感缺失还来自自己去社区办事的经历，社区工作人员的态度比较恶劣，且有时候自己反复提出的需求也并没有得到满足。

就L社区而言，同样如此。社区满足居民需求的措施，提升了居民对社区的信任感。社区对待居民是很热情的，会倾听居民的意见，L社区书记认为，社区与居民之间是一种相辅相成的关系，同时社区也是为居民服务的。在信任方面，要分具体情况，如果是方向性的东西，就需要由党组织把握。会为居民提供平台、途径，借助群众的力量最终达到自我管理和自我服务的目的。部分居民对社区开展的活动比较满意，也愿意参加社区活动，认为疫情期间社区采取的措施也是比较好的。

但如果自己有意见时，大部分居民不会去提出来。根据访谈可归纳出以下原因：认为社区不会管;反映了但是社区没有行动，问题没有得到解决;将社区与居民的界限画得很清楚，社区是“官”，自己是百姓。有好几位居民都提出了小区内宠物粪便、休息设施等的问题，认为社区应该提供帮助，但问题依然存在。在一些事情上，社区解决不了，社区有自己的本职工作。这些因素都会影响信任感的产生。

二、社区-居民信任感的不同水平与社区发展治理之间的关系

（一）社区-居民信任感对社区治理体系建设的影响

1.社区党建水平

社区与居民信任感越高，社区党建引领水平越强。当居民信任社区，党员就能更好的发挥作用。就L社区而言，社区分片包干，每个区域都有专门的党小组长，当疫情爆发的时候，党小组长具有信服力，组织居民，自发形成巡逻小队，排查进出小区人员，能帮助社区工作人员的排查工作减负，也有力推进了小区的疫情防控。在增加居民信任的同时，也加强了社区对居民的信任，在这种影响下，也加强了党建引领力。

2.三社联动水平

社区与居民信任感越高，社区三社联动水平越高。社区与居民的信任感越强，居民越愿意相信社区，办事找社区，遵循社区发布的政府命令，越愿意参加社区社会组织举办的活动;为了更好满足居民的需求，社区也更愿意引进社会工作专业人才，给居民提供更好的服务。就Y社区而言，居民对其信任度还有待提升，有的居民小组长拒绝遵守社区传达政府“拆除违建”的通知;就L社区而言，年龄较老的居民群体，不愿意找社区帮忙，认为他们是当官的，对其信任度也不足。

3.自组织运营水平

社区与居民信任感越高，社区的自组织运营水平越高。社区的自组织是给社区社区居民提供服务的居民自主形成组织，它给社区居民提供更好的服务，满足他们对美好生活的向往。社区会投入人力、物力扶持社区自组织，使它更成体系化，获得更多资源，为居民提供更好的服务，由此会提高居民对社区的信任感，就Y社区而言，Y社区会聘请专业的社区组织，对居民自组织进行指导，让社区自组织更好的筹建，申请微公益基金申报，以此来推动社区自组织壮大，吸引更多居民加入，使自组织为更多居民服务。

（二）社区-居民信任感对治理能力的影响

1.社区动员能力

社区与居民之间的信任感越高，社区动员能力越强。当居民对社区信任度越高时，越愿意参与社区活动，居民小组长、党员小组长越愿意参加社区的培训会;当社区越信任居民时，社区也更愿意将社区的部分事务，分派给居民小组长和党员小组长去做。由此将社区、居民小组长、党员小组长、居民，紧密链接成一条线，使他们之间的凝聚力更强，由此提升社区动员能力。

2.专业服务能力

社区与居民之间的信任感越高，社区专业服务能力越好。当社区满足居民的需求时，居民对社区的信任感才会提升。为了满足居民的需求，社区会提升自己的专业服务能力，定期对社区工作人员进行培训，带领社区工作人员去听专家的讲座，建立投诉扣钱机制等，来满足居民需求，提升居民对社区的信任感，由此推进社区专业服务能力。

3.市场运营能力

当信任感水平较高时，市场运营能力较强。有资源的居民会帮助社区和商家相互牵线和介绍，促成商家和社区之间的合作，从而增强社区的市场运营能力。由于居民对社区的信任感较高，所以商家会想要借助社区在居民之中的影响力进行帮助自己进行宣传，因此会找社区谈合作，从而增强了社区的市场运营能力。当信任感水平较低时，则完全相反。

4.空间运营能力

当信任感水平较高时，空间运营能力较强。社区会相信居民有能力对闲置用地进行运营，因此社区会邀请居民对社区闲置的用地进行开发和利用，从而提高了社区空间运营能力。居民会主动邀请社区为自己所在小区等场地的空间进行规划和设计，帮助他们进行场景营造。如：老旧小区改造、院落微更新。当信任感水平较低时，则完全相反。

（三）居民-社区信任感对社区发展水平的影响

1.资源盘活能力

当信任感水平较高时，资源盘活能力较强。信任感较强时，能充分调动社区的人力资源。社区在招募志愿者、活动参与者或者其他人员时，会得到居民的积极支持。信任感较强时，也能充分调动社区的财力资源。社区在筹集资金时，会得到辖区内社区各界人士的捐款。信任感較强时，还能充分调动社区的物资资源。社区在需要物资时，会得到辖区居民的踊跃捐助。如：新冠疫情期间居民对社区的物资捐赠。当信任感水平较低时，则完全相反。

2.链接资源能力

当信任感水平较高时，链接资源能力较强。居民会主动帮助社区链接资源，利用自己的人脉网络、资金链条等帮助社区发展。社区也会在居民需要资源的时候，帮助居民链接资源。如：当居民需要就业时，社区会帮助居民参与培训，实现再就业;当居民需要补助时，居民也会主动找到社区，寻求帮助。

三、实践结果

没有居民积极的参与，社区的发展建设缺少持续的动力。而想要居民更加积极地参与社区的发展与建设的基础是居民信任社区，有了信任基础之后才能让居民从“被动型参与”转为“主动型参与”。在现有社区-居民信任感与社区发展治理之间的关系的基础上，为落实居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式，创新基层治理的体系与能力提出如下对策与建议。

为了使居民信任社区，积极参与社区治理，社区应该实施能够满足居民需求的措施，提供让居民满意的服务。例如，平时在社区的职责范围内能解决的事务就尽快有效地解决，简单的事务迅速解决，提升满足居民需求的效率，而不是一拖再拖，拖得越久居民的情绪会变得越负面，会从最开始的期待解决到后面不耐烦，这样对居民建立起对社区的信任感是很不利的。

此外，社区活动参与人群大多为小朋友、老年人，中青年人的参与度并不高，社区活动的开展没能满足中青年人的时间和内容需求。实质上在当前的社区治理中，中青年人群是社区治理的一大主体，但这类人群往往有个体化、原子化的倾向，对于社区事务并不关心，对社区的归属感不高。

故社区在开展活动选择主题以及时间时应当考虑到中青年人群的兴趣点以及时间，因为这类人群一般是上班族或者有自己的娱乐方式，所以想吸引他们参与社区治理，社区就要开展能够符合他们的兴趣点以及与他们自己的时间不冲突的事务及活动，或者采取某种形式让他们与社区共同获益，当然这需要大量的前期基础工作，还需要细化具体措施。

社区在开展工作或者活动时多走进居民中间，了解他们的共同需求，先解决共同的，再解决个人的。社区在开展活动及工作中，倘若能让居民感到自己对集体的价值，获得归属感、安全感、幸福感，这对社区之后活动及工作的开展十分有利。

除了关注居民的需求之外，还要提供高品质的社区服务。对于社区自身基层治理体系方面存在的问题是部门化，要科学划分工作范围，不“踢皮球”。当遇到某项工作需要多个部门共同完成时需要有条理地进行，做到职能专属，而不是居民提出需求但互相以为有人在做，导致被闲置在一旁。

此外，要提升社区服务的效率和专业化。社区在开展工作之前进行统筹，划分清楚工作阶段、完成时间，避免工作时间快截止或者有人来催促才赶工的情况的发生，这实际上是一种社区工作不专业的表现，居民很难对这样一个不专业的社区产生信任感。

对于社区工作人员要提升他们的能力和素质，以保证给居民提供优质的服务。能力方面则是工作人员要多学、多看。当前社区基层工作人员大多不是专业的社会工作者，且大多是中年人，因为自身的经验丰富，有自己的一套逻辑理论，待人接物有自己的一套模式，在工作的时候很容易带上个人感情色彩，居民来到社区时面对工作人员的工作模式、态度等或许会感到不习惯，甚至可能会产生不满，这样对居民建立对社区的信任感也是不利的。

社区服务要跟紧居民需求的步伐，与时俱进、开拓创新。社区基层工作人员要学会跳出自己的模式，为帮助基层工作人员树立这样的意识，需要社区领导以身作则，虽然在社区已经有了多年的工作经验，但时代在变迁，人们的素质在逐渐提升，思想也在发生着变化，以前的工作方式或许根本不适用于现在的居民。

居民需求与社区服务对接的信任创新治理模式不是某一方单向的奔赴，而是需要双方共同努力。居民要学会接受社区，主动参与到社区开展的活动中，而社区也需要走进居民，探究居民的实际需求，建设起符合现在居民特点和需求以及社区发展趋势的治理体系及提升能够满足居民需求的能力，双向的奔赴才能建设起真正的、符合当前发展趋势的友好和谐的社区。

四、居民需求与社区服务对接的信任机制的可操作化

随着社会转型的深入、社会流动的加速、社区职能的增多、社区类型更加多样，信任的建立并非易事。[4]要实现居民需求与社区服务对接的信任机制的可操作化，需要从七点出发，分别包括增加社区基层工作人员与居民之间的相互交流、增加社区基层工作人员与居民之间的共情能力、为居民明晰社区办事流程、提升社区基层工作人员的专业性、宣传社区基层工作人员的过往成功案例、形成“应对居民问题快速反应”电子清单、打造社区基层工作人员魅力人设和形成社区信任IP。

第一，增加社区基层工作人员与居民之间的相互交流。通过向对方展露自我信息，构建一种贯通社区基层工作人员及居民之间的平等、尊重的关系。使居民能够在社区办理事务的过程中，能够向社区基层工作人员了解知悉社区基层工作人员为什么能帮他们做某事，具体是怎样做的;为什么不能帮他们做某事，具体原因是怎样的。通过透彻的信息公开，促进居民需求需求与社区服务的有效对接，构建一条信任的桥梁。

第二，增加社区基层工作人员与居民之间的共情能力。关注人与情境的关系，将社区基层工作人员与居民置身于同一个情景之下，通过换位思考的方式，唤醒双方的共情能力，使双方搭建精神上是“同一类人”的认同感，更好地去包容对方。具体可以构建一个“居民体验社区工作一日游活动”，在指定周末，社区向居民开放几个暂时体验社区工作的名额，居民可以通过线上和线下预约的方式参与，在切实的社区工作体验中，加深自己对社区基层工作人员的认同感与宽容度。“居民体验社区工作一日游活动”结束后，可以在社区图书室或会议厅，开展体验分享会，邀请更多社区居民参与，由体验居民，向社区其他居民讲述社区工作一日游的感受，引发更多居民与社区基层工作人员之间的共鸣。

第三，为居民明晰社区办事流程。很多时候，居民对社区基层工作人员办事产生抱怨的原因在于社区基层工作人员办事太慢、不能办理等。通过将智能视频与语音运用到社区工作服务中，对办事居民的办事流程进行智能引导，使其充分了解办事程序与所涉及的单位主体、所需要花费的时间，更加理解社区基层工作人员的办事效率，减少对社区基层工作人员“办事不快、不尽责”等莫须有的苛责。

第四，提升社区基层工作人员的专业性。提升社区服务质量，更好地满足居民的日常需求，为稳定的信任关系打下坚实基础。[5]通过直观提升社区基层工作人员能力的方式，增加其能够为居民办好更多事情的可能性。具体可以通过以下三条渠道来提升社区基层工作人员的专业性：1.为社区基层工作人员配备专业指导老师。社区引进专业指导老师资源，为社区基层工作人员答疑解惑，教导他们掌握和运用社会工作专业知识，提升为居民办事的效率及处理居民难事的数量。2.搭建校地联动通道。社区与高校建立合作关系，高校可以将社区作为实践基地，推动社会工作专业的学生前往社区实习，在实习的过程中，与社区基层工作人员结成对子，采取“一带一”或“一带二”等形式，促进社区基层工作人员掌握社会工作专业知识，提升其在实践过程中的应用。3.定期开展专业化的培训。由社区或政府拨出一部分专项资金，为社区基层工作人员定期开展专业化的培训，确保他们能够与时俱进，掌握社会工作的专业方法与新知识，能够有较好的理论基础。

第五，宣传社区基层工作人员的过往成功案例。注重宣传，社区设立专门的网页或者定期制作宣传手册，让居民知晓社区基层工作人员成功解决的事例，进而相信社区基层工作人员有能力能够解决他们的事务;活用社区的宣传栏，开辟出社区基层工作者优秀工作故事的板块。总体上，通过各种形式的宣传，加深居民对社区基层工作人员的能力的了解和肯定。

第六，形成“应对居民问题快速反应电子清单”。在实际生活中，经常会出现居民想要服务的时候，社区基层工作人员没有接收到，因而会造成跑多次、浪费时间的现象。为了快速获悉居民的问题，快速回应居民的需求，让居民感受到自己被关注，可以在社区的微信工作号上开辟一个“电子清单”的栏目，当居民有事需要社区办理的时候，可以通过“电子清单”预约社区基层工作人员，简单的事务可以直接通过线上与社区基层工作人员的沟通与交流直接远程解决;复杂的事务可以与社区基层工作人员匹配时间，避免跑多次的现象，争取一次解决，提升办事效率。

第七，打造社区基层工作人員魅力人设和形成社区信任IP。通过在社区半年开展一次“最佳社会基层工作人员”的评选，打造社区基层工作人员魅力人设，由居民通过社区基层工作人员的做人及做事两方面进行考量，选出以为最值得他们相信的社区基层工作人员，具体落实居民对社区的信任。在打造社区基层工作人员魅力人设的基础上，进一步打造社区信任IP。由最佳社会基层工作人员树立榜样，引导社区其他工作人员通过分享会的形式进行学习，营造社区的信任氛围，社区基层工作人员都为群众办好事，多办事，从而由居民对多个社区基层工作人员的信任转化为对整个社区的信任，打造出社区信任IP。

实现居民需求与社区服务对接的信任机制的可操作化，才能真正搭建起居民与社区之间的桥梁，促进基层社区治理创新，推进国家治理现代化。

参考文献：

[1]信任对社区发展的促进作用研究--以济南D社区为例[D].李彧钦.济南大学2010.

[2]城市社区居民社区信任，社区安全感与社区参与关系研究.李杨.2019.

[3]我国城市社区治理模式：发展演变与制度创新[A].魏娜.中国人民大学 2003.

[4]吴晓林，郝丽娜.“社区复兴运动”以来国外社区治理研究的理论考察[J].政治学研究，2015（01）：47-58.

[5]城市社区居民信任关系探析[A].邢晓明.黑龙江社会科学院 社会与科技发展研究所 2008.

本文为成都大学思想政治理论课暨大学生暑期文化科技卫生“三下乡”社会实践活动项目中期成果，项目负责人高微露和项目组成员严琰、刘卓凡、张月玲均为成都大学法学院社会工作专业2019级学生.指导教师：吴银涛，张蕾.

成都大学法学院社会工作专业 四川 成都 610106