罗克研

双十一进入第13个年头，价格战、补贴战、直播战变越来越“内卷”。消费者的需求也从追逐低价，到开始注重全方位的购物体验。

“双十一”前，市场监管总局向全国互联网平台企业和各地市场监管部门下发《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》，旨在规范促销经营行为，切实维护“双十一”期间网络交易市场秩序，保护消费者合法权益。往年突出存在的“二选一”问题得到治理，受到社会各界和消费者称赞。

此外，市场监管总局对43起未依法申报违法实施经营者集中案件立案调查的处罚结果出炉，腾讯、百度、阿里、京东、滴滴等互联网巨头纷纷在列，43起案件中涉案企业分别被处以50万元罚款。

今年双十一期间（2021年10月20日—11月12日），网经社结合天猫、京东、拼多多、唯品会、苏宁易购的售后情况，从极速退款、极速退货、发货速度、七天无理由退货、价保服务和质保服务六个方面进行了多维度评测。

网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，电商行业在经历多年的竞争与迭代后，已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式。如何提升服务体验，已经成为了经济增长与机构升级的新方向。曹磊指出，“商品+服务”一体化是大势所趋，各家都在开拓新的“潜在服务需求”，比如生鲜商品，京东给出的服务是“如果商品不新鲜，平台只退款，不退货”，而拼多多给出的服务是“24小时内处理完成退款”等等，“这些都说明服务体验在内卷，但这种内卷是值得鼓励的，它证明了服务将成为竞争力的重要组成部分”。……