罗克研

双十一进入第13个年头，价格战、补贴战、直播战变越来越“内卷”。消费者的需求也从追逐低价，到开始注重全方位的购物体验。

“双十一”前，市场监管总局向全国互联网平台企业和各地市场监管部门下发《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》，旨在规范促销经营行为，切实维护“双十一”期间网络交易市场秩序，保护消费者合法权益。往年突出存在的“二选一”问题得到治理，受到社会各界和消费者称赞。

此外，市场监管总局对43起未依法申报违法实施经营者集中案件立案调查的处罚结果出炉，腾讯、百度、阿里、京东、滴滴等互联网巨头纷纷在列，43起案件中涉案企业分别被处以50万元罚款。

今年双十一期间（2021年10月20日—11月12日），网经社结合天猫、京东、拼多多、唯品会、苏宁易购的售后情况，从极速退款、极速退货、发货速度、七天无理由退货、价保服务和质保服务六个方面进行了多维度评测。

网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，电商行业在经历多年的竞争与迭代后，已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式。如何提升服务体验，已经成为了经济增长与机构升级的新方向。曹磊指出，“商品+服务”一体化是大势所趋，各家都在开拓新的“潜在服务需求”，比如生鲜商品，京东给出的服务是“如果商品不新鲜，平台只退款，不退货”，而拼多多给出的服务是“24小时内处理完成退款”等等，“这些都说明服务体验在内卷，但这种内卷是值得鼓励的，它证明了服务将成为竞争力的重要组成部分”。

电商极速退款、退货、发货服务近年逐步提高

退款问题，向来是电商平台和用户最关心的问题。此前，本刊连续五年发布《中国质量万里行年度消费者诉求白皮书》（下简称“《白皮书》”），根据历年《白皮书》显示，网络购物的投诉诉求主要围绕商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等，消费投诉的主要诉求是退换货、赔偿、道歉、退款等。从投诉性质看，排在第一位的就是服务问题。

今年双十一，据网经社评测体验结果显示，天猫、京东、拼多多、唯品会和苏宁易购五家平台都为优质、信誉好的会员提供急速退款服务，天猫、京东、唯品会极速退款速度不相上下，拼多多极速退款相较这三家略慢，苏宁易购退款服务最慢。

从极速退货来看，京东上门取件速度最快;天猫淘宝退货上门取件可预约时间，评测体验人员选两小时内上门取件，实际在一小时左右取走;唯品会可选择时间上门取件，实际比规定时间提早;苏宁易购也在规定时间内取走退货;拼多多没有上门取件服务，需要自行邮寄。

发货速度体验结果来看，唯品会最快，次日上午发货;其次是拼多多下单次日下午发货，接下来是天猫、京东、苏宁易购，都在下单后第二日发货。

京东报价时间最长

唯品会质保服务最完善

“价保问题”成为近些年消费者十分关注的问题，无论是预付消费还是在开启之后的正式抢购。今年双十一，一些直播平台上的“价保问题”比较明显，比如前一阵的欧莱雅面膜事件。

记者发现，许多平台宣传的保价服务也很难实现，一些电商推出的保价规则避开了“双十一”当天，还有的商家在预售结束时下架商品链接，使该商品无法保价。

据网经社评测体验结果来，从价保服务来看，京东时间最长，体验感好，其次是天猫、唯品会、苏宁易购，唯品会价保服务时间最短。

从质保服务来看，唯品会提供服务最完善、细致。据悉，唯品会保障100%正品，在用户购买签收商品之日起一/二/三年内出现质保范围内的问题，商家将视情形，提供免费换修商品、免费补寄零配件或提供维修费用。破损无忧方面，唯品会在签收72小时内如发现包装或商品存在破损/污渍等问题，可拍照留存凭据并发起售后申請。

国内电商有效执行

“七日无理由退货”

近日，“加拿大鹅”事件引发了业内对于“七日无理由退款”的热议，不少消费者也关注到这个问题。

此前，上海市消保委约谈了加拿大鹅（希计（上海）商贸有限公司），参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入，上海市消保委要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明，另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致，加拿大鹅参会人员表示不知道，加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款，并表示该条款不适用于中国大陆，中国大陆适用7天无理由退货条款。

此次双十一，据网经社评测体验结果显示，从“七天无理由退货”服务来看，五家平台都提供此服务，京东、唯品会七天无理由退货无需承担运费，拼多多有平台补贴提供，苏宁易购有退货运费险，天猫需要承担运费。

今年10月26日，商务部、中央网信办、国家发展改革委三部门发布《“十四五”电子商务发展规划》（下简称“规划”）。明确了“十四五”时期我国电子商务发展的指导思想、基本原则和发展目标，并提出了电子商务发展的七大主要任务、23个专项行动和六条保障措施。《规划》指出，到2025年，全国电子商务交易额预期目标46万亿元，全国网上零售额预期目标17万亿元，相关从业人数7000万。分开来看，工业电子商务普及率73%，农村电子商务交易额2.8万亿，跨境电子商务交易额2.5万亿元。

到2025年，我国电子商务高质量发展取得显著成效。电子商务新业态新模式蓬勃发展，企业核心竞争力大幅增强，网络零售持续引领消费增长，高品质的数字化生活方式基本形成。电子商务与一二三产业加速融合，全面促进产业链供应链数字化改造，成为助力传统产业转型升级和乡村振兴的重要力量。

对此，网经社电子商务研究中心B2B与跨境电商部主任、高级分析师张周平表示，经过多年的发展，当前我国电子商务规模已居全球之首。在“十四五”时期，电子商务将由量的扩张转向质的提升，更加注重技术应用、模式业态、深化协同等方面的创新，这也给未来出台电子商务相关政策指明了方向。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，《规划》对网络零售行业有积极利好作用，消费者的线上购物习惯已经养成，吃、穿、住、行等各方面对线上购物形成依赖，同时加上线上线下零售体系联合的推动，网络零售行业将继续主动谋求“升级”，成为电商发展的重要力量。