王申申 朱有刚

近年来，食品安全问题一直是公众关注的焦点，食品安全舆情作为媒体热炒的重点之一，会造成或多或少的负面社会影响，不但会降低群众消费信心和满意度，还会波及社会稳定，因此做好食品安全舆情应对意义重大。青岛市即墨区市场监管局结合近年来参与处理的若干食品安全舆情，从舆情特征、问题和应对策略等方面提出一点建议予以参考。

食品安全舆情的主要特征

①燃点性低。网络舆情的形成非常迅速，公众与媒体对食品安全低容忍甚至零容忍，几乎是“一触即燃”，一旦发现食品质量问题，只要问题食品可能对人体健康有害，立即会成为热点新闻，引发公众和媒体对食品安全的担忧和强烈情绪的表达。扩散性高。一旦一个舆情信息出现，自媒体、微博、网络论坛、门户网站等新媒体就会同时参与，升级为国内外关注的食品安全热点事件，形成重要舆情。②持续性强。热点舆情形成后，各类媒体、旁观群众、专家意见、结果反馈等相继互动，热度持续时间长，热度有起落仍不消退。负面性大。一旦出现食品安全问题，舆论就会一边倒，“一丑遮百俊”，即使食品质量合格率再高，监管部门工作再尽职，也会对监管方或生产企业、经营单位进行全盘否决，造成涉事行业和监管部门的形象受损。

③公平性差。同行业在竞争过程中，出于市场占领和不当利益谋取的动机，故意抹黑或者夸大其他企业的食品质量问题，并暗自参与恶意炒作，影响市场公平竞争秩序，形成更大舆情。④利益化高。随着市场经济的繁荣，交易越来越多，受谋取利益影响，个别人从消费者的身份转变为职业打假人，在打假过程，会因为利益得不到满足，助长舆情发生。

食品安全舆情存在的问题

食品质量安全性信息缺少权威性。企业、媒体、公众掌握的食品质量安全性信息不统一，公众常常因为得不到及时、权威的信息而不得不“宁信其有”，导致问题被放大，产生严重的安全焦虑。由于本来对食品安全信心不足，公众很难理性地思考和判断，反而推波助流，加速舆情更热更重。食品安全本身存在质量问题。个别食品生产经营商因为利欲诱惑生产问题食品，这种无底线的行为一旦被曝光就会引起众怒，从而引发社会各界批判。食品安全问题事关民生大事。食品安全问题是群众关注的热点，群众会对出现的食品安全问题对号入座，造成担忧和焦虑，如果这些舆情处理不慎，造成社会舆论危机和政府信任危机，影响经济社会发展和社会稳定，甚至影响政府形象和国家形象。食品安全标准的判定存在误区。群众对食品质量标准要求越来越高，甚至要远远高于现实情况;而随意使用发达国家建立质量标准来面对问题食品，会引起群众的更大困惑。网络传播和媒体炒作助推舆情扩散。自媒体时代，发生食品安全輿情，就会传播很快，发酵升级，因为缺少信息审查，事实真相与谣言并存，而且人人都能留言评论或审判，加上媒体炒作，容易迅速形成热点舆情。食品安全问题成为不满情绪的发泄口。由于多种社会问题的存在，很多公众都有不同的不满情绪，当出现食品安全问题时，就借以发泄自己的不满情绪。那些把食品安全问题蓄意工具化的政治势力，最希望产生和看到的也就是这种效果。舆情应对能力不足。许多舆情处置人员不善于主动发声，不会主动引导舆论，就会出现正面宣传少、负面舆论前面跑的现象;重视程度不够，就会错过舆情处理最佳时间，存在被动应对现象，使媒体炒作升级或反复炒作。

完善食品安全舆情应对工作

坚持思想认识到位，提高对舆情工作的重视程度。在互联网时代、自媒体时代，舆情的多发频发是不可阻挡的趋势。处理不好，不仅会影响一个部门的形象，甚至会影响党委、政府的形象和权威，影响一个地方的营商环境。必须进一步提高对舆情工作重要性的认识，把舆情当作调查社情民意、提升工作的“源头”，当作发现问题、查找违法线索的“眼睛”，当作为群众办实事、解民忧的“着力点”，而不要把网络舆情看作洪水猛兽，予以排斥。 建立舆情监控处置机制，及时发现回应舆情。建立完善舆情处置引导的制度化建设，明确舆情监测、研判、分办、处置、回应等办法和程序，初步建立起了舆情监控分办机制。建立完善工作人员舆情监控值班制度，对重要媒体实施重点监控，同时建立舆情宣传工作微信联络群，一旦发现舆情和曝光问题，通过微信群迅速分办各科所，并督促指导各科所及时处置回应媒体舆情。完善处置回应发声机制，加强正面舆论引导。为了加强正面舆论引导，消除群众的疑惑或网络谣言，通过及时与媒体沟通、向媒体提供新闻通稿、及时通过微信公众号和微博发声等多种新媒体形式，及时向社会发布权威信息，满足公众知情权，减少负面舆论的影响。同时，积极开展主题式新闻宣传策划，开展系列宣传活动，形成正面宣传集聚效果。舆情处置培训到位，提高舆情处置工作效率。针对舆情引导处置实务进行培训，让相关工作人员更好地把握舆情处置的基本要求和技巧，着力提升舆情发现力、信息研判力、舆论引导力。同时，通过舆情监控处置等相关平台实时监控舆情，及时将舆情办理工作落实到具体单位和人员，并对舆情实行跟踪管理和办理，并且组织人员积极参与评论网上热点问题，及时澄清事件真相，强化主流声音，引导网络舆论。坚持沟通协调到位，提高舆情处置工作水平。加强与相关部门、媒体、本地“网络大V”的联系，及时交流信息，建立良好的互动关系，为妥善处置重大舆情和涉及多部门职能的舆情营造有利的协作协同环境。同时，组织内部之间也要就舆情工作加强沟通交流，统一大家对舆情处置工作的思想认识，完善协同处置机制，做到相互理解、相互支持、普遍重视、行动一致，形成合力。 要坚持反映问题解决到位，提高形象和地位。坚持从解决群众关注的热点难点问题入手，坚持“处事为重”的中心原则，一个问题一个问题解决，让群众有获得感、幸福感和安全感，切实维护老百姓的权益，以舆情事件的圆满解决，赢得群众、媒体、社会各界对我们工作的认可，树立部门的良好形象。