新媒体时代，企业所处环境动态易变，且高度不确定性，导致企业常常危机四伏。任何一个看似不起眼的小事件，可能凭借网络传播都会使负面舆论快速发酵，企业自然成为口诛笔伐的对象。倘若企业没有足够的危机意识，抑或是未有及时危机公关能力去应对，那么企业多年苦心经营的形象就会一夜之间坍塌。在餐饮界，前有网红火锅小龙坎“口水油”事件，后有老字号狗不理的“霸道”公关，可以说，传统餐饮企业更是要好好恶补危机公关这一课。有鉴于此，本文以海底捞为例，对其危机公关的正反面案例剖析。

一、新媒体时代企业危机公关概述

新媒体时代，企业危机的到来比以往更为猛烈，一是危机传播速度比以往更快：以前仅够传输文字和图片的3G、4G速度，现如今已达传输视频的5G、6G速度。二是危机传播范围比以往更广：以前危机传播还是以传统媒体传播为主，受众都是被动接受者，现如今的新媒体传播，特别是自媒体流行，让每个人都可以主动传播、分享信息。三是危机传播的破坏力比以往更强。以前的危机事件虽然也有部分媒体介入加入传播，但都只是小范围的流传，现如今的危机事件，可以借助各种新媒体，在网友之间实现舆论的裂变式传播，对企业的破坏力更是惊人。可以说，新媒体时代，企业对危机事件处理公关的难度可想而知。与此同时，企业危机公关处理也呈现突发性、聚焦性和紧迫性三大特点，首先，新媒体时代，企业危机爆发，具有明显的突发性，既毫无征兆，又难以预防。……