徐佳敏

隨着我国电子商务的快速发展以及用户体验的不断提升，市场对于客户服务的需求和期望都在不断提升。电商客服人员作为商家与消费者沟通的桥梁，往往承受着来自两边的压力。

我们站在人力资源的视角，从客服岗位出发，从客服行业的产业链、客服岗位画像及用工方式三方面来共同探究当前客服行业的现状及未来趋势。

认清行业现状

首先，从客服行业产业链来看，客服行业产业链上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。中游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商。中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业，产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商（见图1）。

从客服行业下游来看，客服行业的需求主要存在于金融、通讯、电商、在线教育、零售等行业。

金融行业售前服务仍以电销为主，对呼叫中心产品的效率提升、服务质量把控以及数据安全要求较高；售后则主要以催收、风控跟踪、用户咨询、回访为主，对客服的专业性要求较高。

电商行业的客服需求主要集中在线上，以售前咨询和售后服务为主。在客服管理过程中要提升客服体验、及时跟踪和把握客服效果。

对于在线教育行业而言，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，要求客服要提高销售的转化率。……