刘洪深 杨智 黄智慧

摘 要：基于顾客与员工双重视角的服务质量理论，运用中介效应和调节效应分析方法，依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据，考量顾客组织社会化对服务绩效的影響。结果显示：顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用，并受顾客服务质量的调节。鉴此，服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用，加强顾客组织社会化，不断提高服务绩效。

关键词： 顾客组织社会化;顾客服务质量;员工服务质量;服务绩效

中图分类号：F27   文献标识码： A    文章编号：1003-7217（2021）04-0110-06

一、引 言

2020年，中国服务业增加值占GDP的54.5%，服务业快速发展，竞争愈加激烈，如何提高绩效成为服务企业获取竞争优势的重要手段。

现有文献多以员工为出发点，讨论员工技能、知识和态度等等对服务绩效的影响[1]，较少从顾客角度关注服务绩效，即考量顾客是如何影响服务绩效的。就服务本身特征而言，存在着服务生产与消费的同步性，顾客参与服务的生产与传递过程，往往成为服务的共同生产者，即顾客是服务中资源的提供者和集成者[2]，有助于实现服务创新[3]和服务价值创造[4]。

关于服务质量，早期研究大多基于员工视角。Gronroos（1983）提出两个维度：技术质量和功能质量。其中，技术质量是指服务员工在服务过程中提供了什么，如信息、知识等;功能质量则指服务员工如何提供服务的，如尊重、友谊等[5]。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）提出五个维度：可靠性，移情性，有形性，响应性，保证性[6]。……