文/王媛

1 前言

城市轨道交通是现阶段我国城市居民较为青睐的一种交通工具，其具有速度快、安全性高、花费小、准点的优势，可以有效改善城市中弱势群体的出行条件，同时对环境的污染和能源的消耗也是比较低的。

2 城市轨道交通服务礼仪培训体系建立的意义

近年来，我国各大城市的地铁线路陆续开工建设，这标志着我国轨道交通的时代已经逐渐到来。为乘客提供优质的客运服务是我国各大城市轨道交通运营的宗旨，对于轨道交通客运服务工作来讲，车站的客服组织是非常重要的一个环节。另外，我国乘客对于交通服务的需求不断提高，因此城市轨道交通不但需要满足乘客的基本出行，还要不断提升服务质量，使乘客都能够对轨道交通客运服务工作感到满意[1]。

现阶段我国各个城市的轨道交通运营企业对于服务质量都是非常重视的，也都纷纷采取了一系列的措施来提升服务质量，比如：建立服务标准、高度重视乘客的投诉、每一年都会聘请专业咨询公司测评乘客的满意度，以进一步提升自身的客运服务质量；另外，广州的城市轨道交通运营企业还提出了“让好心情伴随乘客一路”的客运服务理念；深圳地铁对乘客有八项承诺；上海地铁会在每一年聘请权威的咨询公司对用户满意度进行测评，并利用CSI调查评价在地铁中对乘客开展满意度进行调查。但也有些地区的轨道交通正处于服务质量提升的摸索阶段，而要想提升客运服务质量，就必须构建轨道交通服务礼仪培训体系。……