黎文晖

仁孚怡邦奔驰4S店在2017年推行了SRC（Standardized Repair Campaign--标准化维修活动），促使仁孚怡邦的售后业务发生了质的变化。标准化维修活动是奔驰厂家现场技术服务部在2017年全新开发的技术辅导项目，通过强调和推广车间的维修操作标准化，从而提升占售后业务绝大比重的一般性维修与普通诊断维修的质量与效率，SRC同样也是普通诊断和疑难杂症诊断的重要维修基础。我们在实施维修标准化过程中得到启发，将标准化应用拓展到售后的各项业务之中，不仅业务量提升了很多，利润、效率、客户体验和员工满意度都的得到大幅的提升。在人才培养和员工的凝聚力方面也初见成效。

谈到标准化，我们从秦国的标准化得到启发。秦始皇采取书同文、车同轨、行同伦等一系列措施，对于提高生产最佳有序化程度和社会效益，成效显著。秦可以灭六国，除了商鞅变法得以在秦国实施快速提升国力外，秦国在标准化的应用也起到至关重要的作用。其兵器制造标准化主要表现在：1.研制生产科学化：青铜中加入少量的稀有金属镍、镁、硅等后，便改变了铜韧性，使铜合金变得极其坚硬，杀伤力更强。2.设计制造标准化：通过对兵马俑坑中出土的弩机进行测试，结果发现数百件弩机的牙、栓、刀和其中部件，完全可以互换通用，轮廓误差不超过1毫米。随时把损坏的弩机中仍旧完好的部件重新拼装使用，大大降低了补给的成本和提高战斗力。3.研制生产合理化：三棱箭头有4万多支，其制作极其规整，箭头底边宽度的平均误差只有正负0.83毫米。射击更加精准，箭头穿越铠甲、直击人体能力更强。4.研制生产责任化：秦国的兵器制造者要把自己的名字刻在上面，如有质量问题，必追究其责任，并给以严惩。

秦国运用标准化推动国力发展的做法和经验对汽车4S店的运营同样具有借鉴意义。

在4S店售后维修业务中经常会遇到这几个简单的问题：保养需要做多长时间？轮胎、刹车片何时应该更换？是否还能继续使用？哪些车属于快修？轻小损需要多久交车？预约准时到店又怎样？绩效考核标准应该如何制定？以上的问题，是否都有一个全公司认可执行的标准？如果定义不一致，会是怎样的情况？在管理与运营层面，会因缺乏标准导致沟通不顺畅。包括车间技师与维修顾问、维修顾问与客户之间的沟通，公司上下级之间的沟通，跨部门之间的沟通等。

在实际工作中，我们通过将标准化运用到报价标准化和轻小损快速喷漆项目中大大提升了运营效率。

报价标准化项目

在标准化项目之前，由于各车型的保养磨损件更换周期不一样，以及关注度不够，主要存在几个问题：

1.维修顾问以及车间技师对保养磨损件更换周期认识不够全面，没有清晰明细，会出现漏报价或误报价情况出现。

2.車间技师与维修顾问通过报价单文字报价描述不清，各个技师描述方式各异，信息无法准确传达，维修顾问更无法专业地呈现给客户，导致增项率低。比如技师报价备注“刹车片薄”，实际到底有多薄，是否已经达到极限？是否还能继续使用，还能用多少公里？缺乏统一认识。

3.报价不及时，车辆进入车间后由车间技师报价传递给配件部报价，再把报价单传递给维修顾问，再由维修顾问报价给客户，需要1小时甚至更长时间。客户在店等待时间久，加单意愿不高。

4.报价无轻重缓急之分，哪些部件必须更换？哪些部件还能继续使用一段时间？维修顾问无法给客户专业建议，客户无法进行选择性消费。

5.车辆故障损坏情况无法直观展示给客户，客户信任度不高，增项率低。

由于没有建立报价以及沟通的标准，导致很多内耗产生以及增项机会的流失。通过将标准化项目的运用，通过以下措施进行改进：（1）收集各车型保养磨损件更换周期和磨损极限表格，公布给售后各个部门，清晰更换标准，快速查询。（2）制定技师报价单报价描述标准，统一沟通标准。在报价单上书写“实际磨损值/标准磨损值”，比如刹车片的磨损极限是3mm，实际测量为2.5mm，则标注“2.5mm/3mm”。用数字的形式代替文字描述（薄、偏薄、很薄等）清晰明了实际值与标准值的差距多少。（3）根据磨损程度风险等级制定报价等级标准，将报价分为3个等级：1级为已影响行车安全，存在较大的安全隐患；2级为现状况已达到厂家建议更换标准；3级为现状况可继续使用，视情况跟进维修时间。车间技师在报价单上按风险等级标注报价项目，维修顾问根据风险等级给客户专业建议，哪些项目需马上处理，哪些项目可继续使用。客户能感受到维修顾问站在客户角度着想，提高信任度。再通过培训，提高维修顾问的专业性技巧，比如前刹车片每1mm预估可行驶4000公里，后刹车片每1mm预估可行驶6000公里，通过刹车片厚度的风险等级给客户专业建议。（4）针对报价的及时性和损坏情况如何直接传达给客户？首先，通过技术前移，设立预检技师，在维修顾问接待车辆时，预检技师协助维修顾问陪同客户一起对车辆进行预检，设定预检清单，制定预检检查流程，配备相应专业检测工具（比如刹车油含水量测试笔，轮胎胎纹深度尺等）让客户在现场即可清晰了解损坏情况，通过预检技师和维修顾问的专业互补现场进行增项确认，透明消费。通过配备足够的资深预检技师，做到入厂车辆的100%预检覆盖，在接车时实现增项加单，车间技师即可直接施工减少报价环节，提高车辆流转和生产效率。 另外，进入车间的车辆技师第一时间进行检查诊断报价（比如保养先做检查报价再做更换机油等其他步骤），按标准书写报价单，对损坏部件进行拍照标注，并把照片发到技师与维修顾问的微信群中，维修顾问通过把照片发送给客户微信并对报价进行专业解释和维修建议。通过可视化和及时性提高增项成功率。

轻小损快速喷漆项目

在轻小损快喷项目之前，对事故车维修没有进行分类维修，轻小损和中大损维修比较混乱没有次序，导致对于轻小损伤的事故车维修时间过长，需要4天时间甚至更长时间。由于维修时间过长，客户出险意愿不高或在本店维修意愿不高，导致流失。那到底哪些车属于轻小损？轻小损维修需要多长时间才合适？入厂车辆多，哪些车应该先做？应该如何运转才能确保准时交车？对于这些问题，通过以下标准化的应用制定沟通标准和标准流程，使快喷施工时间控制在8小时以内，提高运营效率。