徐锦进 朱意灏 盛童安

关键词：家居行业 驻店设计师 标准化设计 知识体系 任务驱动

引言

家居行业已成为为消费者提供标准化产品与个性化室内设计融合的整装服务行业，以终端门店为载体来展现其品牌理念。终端门店一直是家居行业通过产品实物的展现来吸引顾客流量、展示品牌力量的主要营销渠道，但其始终处于家居行业产业链的中下游，仅提供产品实物已无法满足用户更多的需求。由此，驻店设计师应运而生。

驻店设计师由终端门店所指派并驻扎于门店，为消费者提供以产品为核心策略、以设计为营销途径的服务，从空间定制层面来输出高颜值、高品质、优组合的整体家居解决方案，使门店真正成为衔接前端和后台的枢纽，并在家居行业产业链中实现设计所带来的商业价值。由此，设计师已成为家居行业品牌的核心竞争力。

但作为B2C的服务界面，驻店设计师普遍存在无法为前端客户提供优质的服务体验、为后台生产提供标准的产品订单等问题，致使标准化产品与多样化需求之间、品牌风格与个性审美之间、以及标准化生产与定制化服务之间出现矛盾，导致前端后台脱节，用户体验降维，品牌形象损耗。

本文将以家居品牌产品的设计知识为核心，以驻店设计师的工作需求为驱动，串联设计师工作所需的各关键知识点，打造相关产品的知识点网络，构建能够有效促使设计师提升专业素养、扩展专业内涵的产品知识体系。

一、驻店设计师工作中出现的问题分析

（一）驻店设计师的工作。笔者所在课题组与浙江某知名木门企业合作，通过观察与访谈等研究方法，明确了其设计师的工作职能如下：

面向前端顾客的导购环节：介绍产品信息，捕捉用户需求，促成顾客达成标准化产品的购买意向。

2.衔接前端与后台的设计环节：根据顾客风格喜好、功能需求与户型情况等要求进行全屋整装的标准化设计。

3.面向后台工厂的下单环节：提交工厂订单，对接设计方案以及产品的生产与装配细节，落实标准化生产。

在设计师的所有工作环节中，設计是衔接前端与后台的核心工作。

由于门店面积有限，无法全面布样和制作大量风格不同的样板间。所以，设计师需要根据用户风格喜好与功能需求来进行设计的第一阶段工作，包括风格定位、产品推荐、家具搭配以及配件选择，并快速提供虚拟仿真的三维场景效果供顾客体验其设计方案[1] 。设计的第二阶段工作则是通过入户测量获取精准的户型与各细节的尺寸、形态信息，并按照标准化生产与装配规范，结合如上两方面的因素来修改整装方案中的包含木门等在内的产品尺寸和配件，以保证生产落地，避免非标产品的出现。最终，顾客通过整装设计方案的实现来提升其用户体验。

（二）驻店设计师的特殊性及其性质转变。设计师既为前端顾客提供基于产品和场景体验的多层次服务环节，也为生产后台提交按标准化设计、按规范拆单后的产品分件清单，并与工厂充分对接整装设计方案，以保障生产和装配的可行性。这也是家居行业驻店设计师区别于其他行业设计师的特殊因素，即：家居行业驻店设计师必须通过设计，来解决标准化产品的推销与多样化的用户需求之间的矛盾、标准化设计与个性化审美之间的矛盾、标准化生产与定制化服务之间的矛盾。

为解决上述矛盾，设计师必须具备以产品为核心的、系统化的知识储备，从而为用户更好地提供选购、测量、设计、协同安装与维护等服务。由此可见，设计师已从设计型人才向“导购+设计+现场”式的复合型人才转变。

（三）驻店设计师工作中存在的问题。以笔者所在课题组对驻店设计师的访谈与问卷调研为基础，分析其三个工作环节中存在的问题如下：1.面向前端顾客的导购环节：缺乏产品基础知识，不熟悉各类木门款型、风格、功能、构造、材料和工艺等信息及其优势，导致无法推销标准化产品。

2.衔接前端与后台的设计环节：设计环节的第一阶段：缺乏产品风格知识，不熟悉不同室内风格所需搭配的木门款型、树种涂装和五金配件等的搭配规范，导致嵌入品牌产品的整装设计方案无法满足顾客的审美与功能需求。

设计环节的第二阶段：缺乏产品工程知识，不熟悉对接不同户型、门洞尺寸时的、标准化的木门尺寸及其变化规则，不熟悉具备不同类型障碍物条件下的木门补块、补垛的设计规范，任意设计各种尺寸与形态的木门或其他木制品，导致非标方案的出现。

无论上述哪个阶段发生问题，最终都将导致无法产出标准化设计。

3.面向后台工厂的下单环节：缺乏产品工程知识，产出的非标订单不符合生产加工与装配规范，导致无法标准化生产;产品或重新设计，或以较大成本进行“定制”，都将会阻碍工厂的正常生产进度，延长产品交付周期，推迟入户安装进度。

（四）问题的产生原因分析。绝大部分家居行业的驻店设计师未经受系统化的产品设计相关学习，其产品的基础、设计和工程三方面知识的获取来源主要是由企业所开展的以产品设计为主题的相关培训。家居行业中，现有的以产品设计培训为应用途径的产品知识体系，普遍存在如下几个问题：1.知识内容缺乏统一、标准化的版本，涉及产品的研发、营销、技术支持等不同部门都有各自个性化的产品信息，而研发部门又有多套不同更新程度、不同版本的产品规范同时流通。不同区域的驻店设计师所接受的培训与拿到的学习物料，其内容存在差异性，导致培训内容缺乏统一性。

2.知识内容梳理不清晰、碎片化知识未成体系，导致培训内容缺乏逻辑性。

3.知识内容表现方式过于专业，以研发部专业软件Auto CAD制作的产品规范作为培训与学习物料，导致培训内容缺乏易学性。

4.培训方式未与实践深度结合，以研发部内部的产品规范作为培训手册，设计师难以融入以问题为导向、以任务为驱动的情境去针对知识做深度加工，导致培训方式缺乏有效性。

如上四部分问题，导致设计师在实践工作中无法有效衔接前端和后台。所以，我们将以知识体系为切入点，针对其内容构成进行优化，针对其流通模式进行管理，以有效提升设计师学习效率，极大降低其试错成本，加速其对于产品的深度认知。

针对家居行业驻店设计师的工作内容、问题及其原因之间的逻辑关系，如图1所示。

二、知识体系的概念与要点

知识体系是指在组织中构建一个量化与质化的知识系统，让组织中的知识通过获取、分享、整合、存取与更新等过程[2] ，形成不断完善与优化的知识体系，成为企业管理与应用的智慧资本[3] [4] 。知识体系需要具备如下四个方面的特点：（一）统一知识版本：不同部门所使用的产品规范与标准信息必须统一。知识更新的任务分散到不同部门，通过wiki等技术手段来协同维护与完善同一份版本，设定专门的接口人做统一的知识版本管理[5] 。

（二）梳理知识内容：将散乱无序的产品信息转化为有组织的学习内容，并按照相同、相异、相关等属性分为相互关联的模块，形成网络化的企业产品知识库。

（三）设计知识形式：知识可以通过文字、符号与图像等形式的设计来直观形象的表现与传播。

（四）分享知识应用：依据企业产品知识库里的不同模块来构建面向不同部门的培训体系，并设计以知识迁移为目的培训方法，以任务为驱动、以实践为案例，通过知识的具体应用手段，来促进被培训者对所学知识进行深度加工[6] 。

驻店设计师承担着衔接前端与后台的枢纽作用，在处于不同的业务体系如销售、设计与生产等环节时，支撑其工作所需的知识储备均有所不同。必须识别设计师所需的关键知识，通过知识体系的有效规划来采取针对性措施，提升设计师各层面的服务能力[7] 。

三、通过构建知识体系来解决设计师存在问题的具体方式

针对驻店设计师工作过程中所出现的问题及其原因进行分析后，笔者所在课题组将培训手册的原合作任务，先定义为打造与管理该品牌木门的产品知识体系。由于知识版本统一主要以wiki为技术手段、以固定接口人为解决途径，故本文将暂不考虑该点的解决策略，而是以上文中所提到的内容梳理、形式设计与应用分享等三个维度为解决方向，来设计该知识体系。产品知识体系将面向驻店设计师、营销人员、生产部门等不同对象，可形成产品、营销和生产等系列手册来开展相关知识培训与提供知识查阅载体。而设计师培训手册是该产品知识体系所衍生的、可视化的成果载体之一。

下面，我们将以该企业驻店设计师为使用对象、以能够支撑设计师完成其工作的所需知识为学习内容、以设计师培训手册为成果去向，来构建该品牌木门的产品知识体系，使设计师能够通过培训的方式有效巩固、转换和内化木门产品知识，以解决其在工作中所遇到的问题和企业在服务过程中所遇到的矛盾。

（一）产品知识内容的梳理：以设计师工作中的设计环节为切入点，课题组将木门产品知识归纳为风格模块与工程模块。

风格模块以木门的风格编码为标签分类，每种风格下的系列木门再依序表现造型款式、树种涂装、材料工艺、部件构造以及可选配件，分别代表木门及其装饰的细节形态、颜色与纹理组成的综合质感、使用材料及其工艺亮点、部件构造和根据风格选配的门套、贴脸、玻璃、五金等相关配件。风格模块對应设计环节的第一阶段，可以满足设计师对标准化设计中产品风格知识的需求。

工程模块则以需要安装木门的门洞尺寸为标签分类，每类尺寸范围下再依序展现测量要点、尺寸设计（木门）、补洞规范以及安装要点等子模块，分别代表测量条件与步骤、标准尺寸及其变化规范、门洞过大时的标准化加垛方式和步骤以及安装条件与步骤。工程模块对应设计环节的第二阶段，可以满足设计师对标准化设计中产品工程知识的需求。

风格模块已包含木门基础信息，而工程模块也已包含产品下单信息，故此，这两个模块也能对应驻店设计师工作中的导购环节和下单环节。如是，聚焦于产品设计的风格模块与工程模块即可全面囊括支撑驻店设计师工作所需具备的相关知识点。木门产品知识体系模块架构图及其对接的设计师工作环节由图2所示。产品知识体系的建立，使得不同模块知识点归纳有序、条理清晰，有助于设计师系统化理解和掌握木门产品知识的整体布局，有利于解决现有知识与培训内容缺乏逻辑性的问题。

（二）产品知识形式的设计：将产品规范、生产手册、营销物料等来自不同部门的相关信息按照知识体系的标签进行重新梳理、提取与归纳，再分门别类嵌入相应的风格模块与工程模块。考虑到设计师培训手册正是产品知识体系的成果去向，笔者所在课题组摒弃由相关专业软件Auto CAD所制作的产品规范的平面样式，充分运用三维立体效果的图像、实物照片等可视化手段，针对知识点的表现形式，以提高学习效率为目的、以直观形象的可视化方式为目标进行设计。

以风格模块中的部件构造知识为例，来设计门扇部件构造知识点的表现形式。旧有的CAD专业软件的图示说明过于专业，缺乏易学性，课题组通过制作三维效果图来查看门扇构造，效果更为直观形象。两种知识点的表现形式比较如图3所示。

针对不同类型知识点的内容进行可视化的图文再制作，等于将旧有的知识信息翻译为适应于零基础驻店设计师的可视化语言，极大降低了对木门产品知识的首次学习门槛，也能同时应用于线上线下的学习载体，有利于解决现有知识和培训内容缺乏易学性的问题。

（三）产品知识应用的分享：培训是知识应用的最主要和最有效途径。培训效果主要依赖于被培训者在学习过程中是否能够针对相关知识进行深度加工。以问题为导向、以任务为驱动、结合具体情境下的实践来进行深入学习，能够极大地提升了被培训者的学习效率。课题组将针对相关调研所发现的设计环节两个问题来进行培训方式的改革，即知识应用途径的设计。

知识体系的梳理以及其内容的可视化设计均适用于线上线下的培训载体，但任务发布与完成反馈则更适合线上教学。因此课题组专门开发了一款针对该品牌驻店设计师培训与查阅使用的App“木门产品知识体系”，以手机和iPad为学习载体，依据知识体系设置风格模块与工程模块的学习内容。将风格与工程设计任务分别嵌入对应模块，在木门产品知识的学习过程中结合不同实践命题完成任务，并分别给予前端虚拟客户和后台生产车间的满意度打分与评价，给予驻店设计师及时反馈与评价。

1.问题1：缺乏产品风格知识。缺乏产品风格知识将影响设计环节的第一阶段，即嵌入木门、墙板等品牌产品的整装设计方案无法有效满足用户的审美喜好与风格需求。在进行产品风格知识学习时，设置不同风格的设计任务来巩固设计师对相关知识的认知及其应用途径。

以“简欧风格客厅单开门设计”任务为例，任务给定的限制因素为简欧风格与客厅功能区域，设计师需要依序选择匹配该限制条件的木门款型、树种涂装、可选配件如门套、玻璃、五金等，输出包含完整木门产品的简欧风格的客厅效果图。以场景效果图作为任务产出成果，并获取虚拟前端满意度分数与评价，如图4所示，图中截取了任务起始页面、树种与门套选配页面以及评价页面。

2.问题2：缺乏产品工程知识。缺乏产品工程知识将影响设计环节的第二阶段，即会产出后台无法加工生产或装配的产品。在进行产品工程知识学习时，设置不同门洞环境与尺寸作为任务背景，以此来要求设计师完成木门的工程设计，从而加深设计师对木门产品知识的理解和应用。

以“一侧缺墙垛”任务为例，在给定的门洞环境为一侧需要补墙垛、门洞尺寸为小于1200毫米的限制条件下，设计师需要依序选择门扇数量、加垛方式、门扇尺寸选择、门套尺寸选择，最后以选择的方式填写虚拟订单，明确产品分件名称、型号、尺寸与数量等后台加工所需信息。以产品订单作为任务产出成果，并获取虛拟后台满意度分数与评价，如图5所示。

通过将设计任务嵌入培训内容的方式，让设计师在任务实践中将知识点迁移到不同场景和任务中应用，能够有效针对木门产品知识进行深度加工，在问题解决过程中深化对木门产品知识的理解，从而有利于解决现有知识和培训方式缺乏有效性的问题。

在风格模块学习与任务执行中，不具备标准化的产品基础信息，无法合理搭配适应于风格的木门款型、树种涂装与可选配件。所以，风格模块的知识学习与任务完成同样能满足导购环节对标准化产品的知识需求。在工程模块学习与任务执行中，不具备标准化的加垛方式和尺寸变化信息，无法合理下单。所以，工程模块的知识学习与任务完成同样能满足下单环节对标准化生产的知识需求。

结语

通过以木门为核心的知识体系梳理、知识内容的可视化设计以及任务驱动型的知识应用分享方式，构建起该品牌木门的产品知识体系。以驻店设计师作为知识体系辐射对象，以提升其导购、设计与下单环节的工作能力为基础，以线下培训手册和线上App为载体，通过基于产品知识体系的培训策略设计与实施，有效完善其所需的销售、设计、测量、下单等相关知识储备，提升其风格与工程设计能力，使前端和后台无缝衔接，能有效解决标准化产品与个性化需求之间、标准化设计与多样化审美之间以及标准化生产与定制化服务之间的矛盾。