◆王晖 / 文

一、精益管理思想与机场旅客服务

1.从精益生产到精益服务

精益管理思想起源于精益生产。1950年，丰田英二在考察福特汽车厂后，逐渐建立起丰田生产方式。1990年，麻省理工学院第一次将丰田生产方式定义为精益生产。随后，业界和学界对精益展开了广泛的学习和研究，以“消除浪费、增加价值”为核心的精益思想开始成为一种管理哲学在各行业萌发，并在服务、交通、医疗等领域得以成功应用。与传统精益生产相比，精益服务有自身特点，主要包括。

（1）制造业生产针对不同客户需求，在产品设计、生产、销售中可分别进行；服务业直接面向消费者，顾客需求不确定性大，服务过程（即生产过程）中现场员工应变难度大。

（2）制造业生产的原材料、成品可以根据生产需要摆放、存储；服务业服务对象是人，人是流动存在的，有很大的不确定性。

（3）制造业生产有型产品，没有销售出去的产品可转为库存，产品价值依然存在；服务业只有产品完成销售才能产生价值，难以库存。

2.机场的精益服务特征

交通运输业本质上就是让旅客或者货物产生有价值的位移。在这一过程中不产生价值的“等待”即是浪费。交通运输业中的旅客运输又有别于货物运输，需要直接面对旅客，生产过程即服务过程，具有服务业特征。身处交通运输业的机场，长期以来以追求安全、快捷、高端的服务为目标，以顾客满意为宗旨，高度重视旅客服务体验。国内外各机场公司均把旅客满意度作为重要评价指标，都面临着提升旅客满意度的压力。……