方真 尚猛 雷杰

[摘 要]目前快递行业的发展已经成为社会的热点，人们对快递服务的需求已经从最基本的需求转向更多样化、更量身定制的服务需求。文章通过建立Kano模型，以安阳市为例，对服务对象的满意度进行分析，从而分析提出影响快递服务体验的因素，通过这些分类提出一些管理策略以供快递企业参考。

[关键词]快递服务体验;Kano模型;服务对象;安阳市

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.19.139

1 引言

随着互联网和移动互联网的不断普及，近年来我国电子商务产业也得到了迅速地发展，快递服务作为电子商务产业的基础也实现了飞速的发展。快递行业迅速崛起，越来越多的人开始关注这个行业，从而加剧了快递企业之间的竞争，竞争的背后是快递企业越来越重视自己的服务质量和服务体验。

快递服务是一个无形的产品，人们越来越重视顾客的服务体验。服务体验是指在消费过程中的感知，而且影响顾客快递服务体验的因素有很多。王潇、王世通和王迎军认为服务体验的多维度主要体现在服务场景、员工情绪劳动、核心服务质量与附加服务表现四个方面，它们构成了顾客判定服务体验感受的关键要素。李建州和范秀成认为服务体验是顾客对服务遭遇所作出的感觉和评价，并提出了功能体验、情感体验和社会体验这三个维度。田圣炳、邓年奇和刘怡昕文基于服务营销与体验营销理论，将服务体验分为购物环境、产品体验、售后服务和人员服务四个维度，通过论证分析得出百货商场的服务体验对消费者满意度和忠诚度具有显著影响。彭宇楠和王晶晶建立了快递服务体验影响因素的模型，将其分为价格、安全性、效率高低、沟通質量、灵活性和便利性六个方面。

目前，价格和速度已经不能完全满足顾客的需求，顾客需求的转变已经迫使快递行业从拼价格、比速度过渡到以顾客需求为中心的服务体验上。虽然快递行业竞争很激烈，但是不同快递公司的服务质量以及顾客的服务体验却有很大的差别。综合上述的文献，文章通过Kano模型对安阳市快递服务体验影响因素进行分类和研究，构建快递服务满意度模型，建立快递服务体验需求的识别体系，从而提出提高快递服务体验感的相关策略。

2 基于 Kano 模型的安阳市服务体验影响因素分类实证分析

2.1 Kano类型的分析

将问卷调查所得出的数据进行整理分析，以频数对每个测试指标进行分类。利用SPSS 26的交叉表格分析功能以及Kano评价结果分类对照表对快递服务体验的指标进行分类（如表1所示）。

从表1中的分类结果来看，一维需求有Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6和Q7，魅力需求有Q8、Q9、Q10、Q11和Q12。

2.2 混合类分析

由于传统的Kano模型有一定的局限性，每项要素的属性划分取各个属性维度中的最大值，因此忽略了其他的维度，导致了结果具有绝对性。并且当出现了两个几乎相同的值时，要素归类就变得较为模糊。

通过表1的数据进行计算，得到三项混合类的要素（如表2所示），其中C1表示二维属性归类中的Kano要素，C2表示混合类分析后的Kano要素，H代表混合类。

3 基于Better-Worse指数分析

学者Berger在1993年提出满意度/不满意度指数计算公式，上述混合类分析的结果相差并不大，以Better-Worse指数计算满意程度。通过计算所得出的Better-Worse指数如表3所示。

充分地利用Better-Worse 指数分析，当快递服务体验指标满足与不满足时，可以更加清晰地了解服务对象的满意程度，进而提出一些相关有效的管理策略。利用EXCEL将表 8中的 Better-Worse 指数值绘制于四象限图中（如图1所示）。

4 管理策略

4.1 Better、Worse值均较高

在第一象限的指标有Q1、Q4、Q6和Q7共四个，并且归属于O（期望需求），其特点是Better高、Worse也高，说明这些指标对提高用户满意度和防止用户不满的作用都很大。当这个服务得到满足时，服务对象的满意度会大幅度地提升，当这个服务没有得到满足时，服务对象的满意度会大幅度地下降。

快递行业应加强重视这些指标，对于价格、等待寄件时间、解答问题的态度和及时处理顾客的反馈这些方面予以重视和加强管理。因此，快递企业在技术和资金有限的情况下，应尽全力提供这些，服务对象希望在服务体验中能够得到满足的服务需求，快递行业若是做不到这一点很难在快递行业发展。

4.2 better值较低、worse值较高

在第二象限的指标有Q2、Q3和Q5共三个，并且归属于M（必备需求），其特点是Better值较低、Worse值较高，说明提供这些服务时，服务对象认为是理所当然的，并不会提高多少满意度，但是当不提供这些服务时，会大幅度降低服务对象的满意度。

在这些快递服务体验指标里，快递企业要重点提供这些服务从而避免服务对象的不满。企业要确定这些基本的需求得到保证，能够满足服务对象的需求，才能在后面提供更多样式的服务。

4.3 Better、Worse值均较低

在第三象限的指标有Q12，并且归属于I（无差异质量），其特点是Better、Worse值均较低，说明对于快递企业来说，无论是否提供此服务，对服务对象的影响并不大，既不会提升其满意度，也不会加重其不满意度。

快递企业在其他需求未能满足的情况下可以减少或取消对这一服务指标的投入，从而更好地提供其他的服务需求。因为这些需求指标并不是服务对象很关注的，并不能吸引他们很多的注意力，快递企业应该将更多的资金和时间投入到有价值的需求上，进一步提升快递服务体验的满意度。

4.4 Better值较高、Worse值较低