龚焱

在如今的时代，用户企业具有天然的吸引力，很多公司都把“用户第一”“用户为王”放在首位，但单纯从字面理解的话，这其实是非常空泛的概念。我们到底应该如何理解和定义用户企业？蔚来在这方面，进行了一些有意义的探索。

对蔚来而言，这家公司提供的不仅是产品，还提供了大量的服务，与用户产生了后续的连接，如果将蔚来的主线和发展逻辑进行梳理，我们可以发现蔚来与用户的连接分为三个维度。

第一，与用户共创，例如用户介绍朋友购买蔚来的车，或是老用户帮助新用户提车，这都属于共创。第二，与用户共治，例如蔚来提名一名来自蔚来用户信托的理事纳入董事会。第三，与用户共享，例如蔚来设立的用户信托就是一种共享。

从蔚来案例上，我们可以看到用户企业这个概念需要一个巨大的支撑体系，毫无疑问还包括经济上的投入，而这份投入也会带来争议，例如是否烧钱。因此需要企业真正能形成业务闭环，并随着用户基数的增加，依然能维持此前投入和服务的浓度。

无论是管理工具或是管理概念，都应该是有边界的，公司不能只提出一个概念，而是应当维持战略要素的一致性。汽车是一种高价值的商品，类似这样高客单价的商品比较容易树立品牌，并且买车后，后续还包括维护保养，在这样的场景下，更容易通过用户终身价值的不断积累实现闭环。

但如果切换到另一个相反的场景，例如在一些品牌认知度非常弱的行业，就很难复制这份深度的用户运营。所以虽然用户企业是一种新探索，但我认为并不一定代表每一家企业都要将其照搬使用。

對于汽车行业而言，我们可以看到用户企业正在成为一个明显的趋势。上汽与阿里巴巴联手打造智己汽车，也提出了要重视用户价值、做用户企业。吉利也提出了不仅要以用户为中心，还要构建“平台开放、用户共创”的生态。

如果观察汽车行业的演进方向，汽车正从过去相对偏硬件的产品，变为了软件占比越来越高的产品。在传统造车时代，每年的迭代只是一个小改版，3～5年才会有一个大改版，保时捷在过去也会通过车友会的方式，回馈一小部分VIP客户，举办一些高端活动，但这种互动对于整个用户群体而言是相当有限的。

但如今，汽车正在演进为由软件实现个性化定义的大智能终端，迭代速度被大幅加快，每周或是每月都能有所迭代，企业与用户的连接紧密度随之增强。在这样的环境下，对于汽车行业而言，践行用户企业的理念会比传统造车时代更有意义。