李 桥

(1.中国铁道科学研究院集团有限公司 运输及经济研究所， 北京 100081；2.京沪高速铁路股份有限公司 运输管理部， 北京 100038)

在乘坐高速铁路(以下简称“高铁”)出行全过程中(如购票、到达离开高铁车站、候车换乘等)，旅客所感知到的便利性是影响其服务体验评价及是否再次选择高铁服务的重要因素[1]。旅客感知便利性(以下简称“便利性”)与旅客在出行过程中感知到所耗费的时间和精力密切相关[2]。例如，当旅客遭遇“离站打车难”或退改签排队过长时，即使列车准点到达，也可能会感觉耗费了超出预期的时间和精力，便利性感知下降，从而引起抱怨和不满。相关实证研究已表明，便利性是提升旅客满意度的一个重要方面[3]，且提出国内高铁应更多聚焦于从便利性的视角提升服务质量[4]。因此，探索高铁旅客如何感知、看待、评价当前的高铁服务便利性对有针对性地提升旅客满意度和忠诚度具有重要价值。

感知便利性是指顾客对购买产品或者服务时所耗费的客观时间和精力的认知；所耗费的时间和精力越少，便利性越高[5]。对服务而言，这种感知的时间和精力评价集中体现在5个维度，即决策便利、可达便利、交易便利、受益便利、售后便利，并直接影响顾客对服务的评价(如服务质量、满意度、公平性)[2]。在客运服务中，旅客感知便利性也体现在多个维度[6-7]。例如，就铁路客运服务而言，旅客的感知便利性可体现在到达便利、车站设施和环境、列车开行频率和换乘便利[8]。……