吴凡宇 肖翠梅 冯锡光 邓子良 曾惠东 梁德坚 雷玉秀 孙艺萍 张锦兰

现阶段，伴随经济和社会的迅猛发展，英德市人民医院内部为了改善就诊患者的就医体验实施情景模拟演练法，秉承卫生部开展的“医德好、质量好、服务好、群众满意”活动，力求全面提升医院综合服务能力，为医院的长远发展奠定坚实的基础[1-3]。

1 资料与方法

1.1 临床资料

随机抽取参与研究调查的包括门急诊患者(调查当天在医院接受完门诊或急诊服务的患者)、住院患者(调查期间在医院接触住院服务，且住院时间在1天以上的住院患者)、出院患者(调查前三个月内接受过医院服务且调查时已出院的住院患者)。2019年2 116例患者包括1 211例门急诊患者、605例住院患者、300例出院患者或亲友；内部员工问卷派发数量1 106份。2018年1 424例患者包括817例门急诊患者、402例住院患者、205例出院患者；内部员工问卷派发数量1 100份，回收数量875份。2017年504例患者包括241例门急诊患者、 129例住院患者、134例出院患者；内部员工问卷派发数量1 023份，回收数量834份。

1.2 调查方法

对英德市人民医院采用情景模拟演练改善患者的就医体验在本次研究调查中由第三方调查公司独立开展调查工作(2017—2018年度由深圳市盈领信息咨询有限，2019年度由广州方舟公司)，调查员向患者进行问卷派发与回收工作，由患者自行填写问卷(特殊情况如年龄较大或不识字者由现场调查员进行问卷解读)。本次研究调查一般采用问卷派发和一对一电话访问的方式完成样本调查。……