李俏君 严 晋 郭莉莉 张忠林 郝 黎 耿庆山

2020年伊始，新型冠状病毒肺炎(COVID-19)在武汉爆发并向全国迅速蔓延，给人们的生产、生活造成了重要的负面影响。医院门诊作为开展救治、提供医疗服务的重点区域和抗击疫情最直接的前沿阵地，为降低新冠病毒传播，相继采取了对其服务流程、就诊环节、服务模式进行阶段性调整等一系列防控措施。作为医院医疗服务质量和服务能力的综合体现[1-2]，门诊服务流程的调整会导致患者的就医体验也随之发生变化[3]，同时也会对患者就医需求产生一定影响[4-5]。在门诊服务流程和就诊环节发生变化的背景下，本文以某三甲公立医院门诊疫情前后的问卷调查数据为基础，分析探究新冠疫情发生前后患者就医体验及就医需求的具体变化情况，从而为公立医院持续优化门诊服务流程、改善患者体验提供客观数据支持和参考意见。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本研究调查对象为某大型三甲公立医院的门诊患者，调查他们在疫情前后的就诊体验情况。调研小组分别在2019年12月和2020年6月通过简单随机抽样的调查方法在各个门诊科室随机抽取前来就诊的门诊患者进行调查，共回收有效问卷1 217份，其中新冠疫情前有效问卷数为609，新冠疫情后有效问卷数为608。两次问卷调查采用同量表，并以相同的方式对该家三甲医院门诊处的就诊患者体验情况进行调查。

1.2 指标维度

调查问卷共分为两个部分，第一部分为患者的基本信息，包括性别、年龄、常住地、学历等。……