朱艳娜，何 刚，张贵生

(1.安徽理工大学 经济与管理学院，安徽 淮南 232001；2.安徽理工大学 深部煤矿采动响应与灾害防控国家重点实验室，安徽 淮南 232001)

一、引言

2016 年5 月19 日，我国印发了《国家创新驱动发展战略纲要》，强调需将科技创新平台建设作为科技事业发展和企业服务体系的重要组成部分，产业转型升级需要借助科技创新平台，并向创新平台寻求科技创新支撑[1]。科技创新平台是由政府主导，以共享和对接为核心的一种创新基础设施，整合区域内多种科技资源，为科技创新活动的全过程提供服务。

鉴于科技创新平台服务的独特性，通过大量文献研究发现，国外对服务评价研究起步较早。Gronroos 提出感知服务质量理论，使学术界对该领域的研究进入了一个全新时代。他认为服务质量建立在相互比较的基础上，取决于消费者对期望服务和感知服务的比较结果[2]。Parasuraman 认同服务质量是一种主观的、以感知进行评价的观点，认为它是一种差距，是感知服务与期望服务比较的结果[3]。接着Gronroos 又将服务质量简化为技术层面与功能层面二个维度[4]。Jafar Rezaei 选取SERVQUAL模型的5 个维度作为标准列表，采用BWM 计算标准权重，证明了“可靠性”是最重要的维度[5]。Fernando A.F.等探讨和分析了不同时期对服务质量的评价，综合认为美国服务质量研究小组Parasuraman 等人开发的SERVQUAL 服务质量差距模型最具有代表性，至今应用也最为广泛[6]。

中国学者对科技创新平台服务质量的研究主要集中于近几年。宋雪雁等应用因子分析方法探究服务过程与系统运行、档案内容内部特征、公众平台界面设计等5个维度25个因素对公共档案馆微信平台服务质量的影响程度[7]。……