赵俊逸 赵进

摘  要：目前国内研究铁路物流园区服务质量的成果并不多，我国仍然缺乏针对性的铁路物流园区服务质量的研究。作为物流服务质量研究的新兴方向，目前客户对铁路物流园满意度的高低，往往影响着该物流园的发展前景和运作效益。因此，文章借鉴SERVQUAL量表，结合相关研究结果，构建铁路物流园区服务质量评价模型，通过进一步采用层次分析法探讨影响力较大的因素，根据评价结果，给予铁路物流园区相关部门建设性意见。

关键词：铁路物流园;服务质量;评价模型

中图分类号：F719    文献标识码：A

Abstract： At present， there are not many achievements on the service quality of railway logistics park in China， and there is still a lack of targeted research on service quality of railway logistics park in China. As a new direction of logistics service quality research， customer satisfaction with railway logistics park often affects the development prospect and operation efficiency of the logistics park. Therefore， this paper uses SERVQUAL scale and relevant research results to build the service quality evaluation model of railway logistics park， and further discusses the influential factors by using analytic hierarchy process. According to the evaluation results， constructive suggestions are given to relevant railway logistics park departments.

Key words： railway logistics park; service quality; evaluation mode

0  引  言

铁路物流园的出现是社会发展的必然产物，随着我国物流行业的不断发展，其经济地位显著上升。各行各业对物流的需求也日益剧增，其企业物流所占成本的比重在整个行业领域里处于一个不经济的地位，尤其是在运输这一块，根据公路运输相较于铁路运输来看，其成本更高。政府与民营企业家们意识到该问题的重要性，通过政策性的扶持，加之市场自身调控以及自然选择，铁路物流园区应运而生。

近几年来，我国铁路发展势头正猛，其附着铁路货运枢纽而生的铁路物流园也如雨后春笋一般，迸发着勃勃的生机。面对众多的铁路物流园，客户怎么选择，选何地的铁路来服务自己，运输自家的货物？比如辐射西南片区来说，要运输100T煤炭往北京，是选择从成都的铁路作为始发地，还是选择重庆？因此，评价铁路物流园区服务质量体系的出现，是很有必要的。……