张 森，于 敏

（1.广州地铁设计研究院股份有限公司，广州 510010；2.工业和信息化部电子第五研究所，广州 510610）

1 工程背景

目前，国内城市轨道交通普遍采用票亭及车控室兼作客服中心的形式进行乘客服务。在高峰时段，乘客客服需求多，客服中心人员的工作相对饱满；在非高峰时段，客服中心人力资源浪费严重。同时，人工客服上岗前的招聘、培训等都需花费时间和成本，而且一些简单无用的对话会消磨客服人员的热情，处理不好还会影响乘客体验。因此，如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的服务体验，减少地铁运营的人力耗费，是目前迫切需要解决的问题。

随着“互联网+”通信技术和互联网产品[1]的不断更迭，乘客获取资讯的方式和习惯也悄然改变，新的客服载体不断衍生，手机APP、微信号[2]等应运而生，使服务不再受时间和空间的限制，让服务触手可及。若城市轨道交通与乘客沟通的窗口仍停留在实体客服中心(票亭)，势必无法跟上当今社会快速高效的节奏。

借鉴其他行业线上客服经验[3-4]，本研究首次提出基于线上线下的城市轨道交通乘客智能服务模式，适应乘客新需求和社会技术发展，将传统的以人工为主的服务模式向线上集中的智能服务模式转变，同时节约车站运营人力，降低运营成本。

2 设计理念

基于线上线下的城市轨道交通乘客智能服务模式的总体设计理念(见图1)如下：搭建全维度的综合智能客服平台，采用语音语义分……