杨明珠,柴 双,严彩霞,冯 皓,瞿 冬

(上海市第一人民医院患者体验处，上海 200086)

《“健康中国”2030 规划纲要》中[1]，明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。站在“患者”的视角，发现服务缺陷、改进服务理念、优化服务流程、提升服务效能、提高患者满意度，以更好地促进医院医患关系和服务质量的提升。为此，本研究首先对上海市某综合型三级甲等医院门诊患者进行就医体验相关调研，并进一步分析其影响因素，以期为提高综合型医院门诊患者的就医体验行动计划提供参考依据。

1 材料和方法

1.1 材料2020年10月25日—12月31日，选取上海某综合医院门诊就诊患者作为调查对象，以问卷有效回收的2 019例为研究对象。纳入标准：①患者年龄≥ 18岁，在本院门诊就诊，对就诊过程较为了解，可清楚、准确地表达意见和看法；②自愿参加并知情本次调查和研究。排除标准：①病情不稳定；②精神障碍(或认知能力障碍)；③因身体状况无法配合完成问卷者；④非自愿参加研究者。本研究已通过医院伦理委员会审查。

1.2 方 法

1.2.1 调查工具

1.2.1.1 一般资料调查表 由研究管理部门根据研究目的自行设计，一般资料的调查内容包括性别、年龄、文化程度、婚姻状况、月收入、职业、居住地、是否首诊等。

1.2.1.2 门诊患者就医体验调查问卷 通过查阅国内外相关文献、参考国家等级医院评审标准、引入国际JCI认证评定标准[2]，并结合前期调研结果，自行编制问卷，包括患者体验5个维度和1个总体评价，共52个条目，5个体验维度共49个条目，主体部分为：可及性与环境、医患沟通、医疗信息、医疗费用、短期诊疗效果；……