杨明珠,柴 双,严彩霞,冯 皓,瞿 冬

(上海市第一人民医院患者体验处，上海 200086)

《“健康中国”2030 规划纲要》中[1]，明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。站在“患者”的视角，发现服务缺陷、改进服务理念、优化服务流程、提升服务效能、提高患者满意度，以更好地促进医院医患关系和服务质量的提升。为此，本研究首先对上海市某综合型三级甲等医院门诊患者进行就医体验相关调研，并进一步分析其影响因素，以期为提高综合型医院门诊患者的就医体验行动计划提供参考依据。

1 材料和方法

1.1 材料2020年10月25日—12月31日，选取上海某综合医院门诊就诊患者作为调查对象，以问卷有效回收的2 019例为研究对象。纳入标准：①患者年龄≥ 18岁，在本院门诊就诊，对就诊过程较为了解，可清楚、准确地表达意见和看法；②自愿参加并知情本次调查和研究。排除标准：①病情不稳定；②精神障碍(或认知能力障碍)；③因身体状况无法配合完成问卷者；④非自愿参加研究者。本研究已通过医院伦理委员会审查。

1.2 方 法

1.2.1 调查工具

1.2.1.1 一般资料调查表 由研究管理部门根据研究目的自行设计，一般资料的调查内容包括性别、年龄、文化程度、婚姻状况、月收入、职业、居住地、是否首诊等。

1.2.1.2 门诊患者就医体验调查问卷 通过查阅国内外相关文献、参考国家等级医院评审标准、引入国际JCI认证评定标准[2]，并结合前期调研结果，自行编制问卷，包括患者体验5个维度和1个总体评价，共52个条目，5个体验维度共49个条目，主体部分为：可及性与环境、医患沟通、医疗信息、医疗费用、短期诊疗效果；每个条目根据“Likert5 级评分”设定等级[3]，分为非常满意=5、满意=4、一般=3、不满意=2、非常不满意=1[3]。1个总体评价共3个条目，选项包括“非常满意”“满意”“一般”“不满意”和“非常不满意”等，分别计1～10分，总分为30分。得分越高则越满意。该问卷总体 Cronbach’s α系数为0.966，总体折半系数为0.951， KMO值为0.967，巴特球形检验统计值的显著性为0.000，方差贡献率为60.42%，说明该调查问卷表具有良好的信效度。

1.2.2 调查方法 本研究采取线上和线下作答方式进行。由研究部门管理小组成员随机选取当天门诊就诊患者，向其说明调查的目的、过程和填写方法及注意事项，承诺对其作答保密，取得同意后发放问卷。不能自行完成者由研究部门管理小组成员协助患者逐一帮助其填写。

1.2.3 统计学方法 双人录入数据，采用SPSS 22.0 统计软件对数据进行统计分析。计量资料服从正态分布，以均数±标准差(x±s)表示，计数资料用频数、构成比表示。就医体验用卡方检验，检验水准α=0.05(双侧)，P<0.05为差异具有统计学意义。效度检验使用探索性因子分析。

2 结 果

2.1 一般资料情况2019例患者中，年龄为18～80岁，平均年龄(43.0±16.99)岁；性别为：男907例(44.9%)，女1 112例(55.1%)；婚姻状况：已婚1 608例(79.6%),未婚311例(15.4%), 离异/丧偶100例(5.0%)；文化程度：硕士及以上195(9.7%),本科/大专1 091例(54.0%)；中专/中职/高中428例(21.2%),初中及以下295例(15.1%)；家庭月收入:5 000～10 000元956例(47.4%)，10 000元以上418例(20.7%)；首次就诊318例(15.8%)，复诊1 701例(84.2%)。

2.2 门诊患者就医体验各维度情况2 019例患者中，南北院区各维度体验，差异具有统计学意义，P<0.05(表1)。

表1 门诊患者就医体验各维度情况

2.3 门诊患者就医体验感知的主要因素

2.3.1 门诊患者就医体验感知的十大贡献因素 根据本次就医体验测评的49个体验条目，每一项体验条目中(很满意+满意)视为满意，以得分高的指标作为患者体验感知主要贡献因素，本次测评中，南北院区对患者体验感知贡献较大的前三位因素分别是对患者的隐私保护好、多渠道预约便捷、交通便利等(表2)。

表2 门诊患者就医体验感知十大贡献因素

2.3.2 门诊患者就医体验的十大干扰因素 根据本次就医体验测评的49个体验条目， 按照每一项体验条目中(一般+不满意+很不满意)视为隐患和失分，以得分低的指标作为患者体验感知的主要干扰因素。本次测评中，南北院患者体验感知的后三位干扰因素主要为患者与家属参与诊疗方案机会少，候诊时间长、发表诊疗意见机会少等(表3)。

表3 门诊患者就医体验感知十大干扰因素

3 讨 论

3.1 可及性与环境当前国内大多数综合医院门诊就医模式仍为，挂号—候诊—就诊—检查—缴费—取药[4]。该流程模式“三长一短”存在多种弊端，即挂号等待时间长、候诊时间长、缴费时间长，医生看病时间短，这也是大型综合医院门诊普遍存在的现象[5]。①候诊环节。本次调查显示，患者反映候诊时间长，候诊秩序乱，与杨敬林[6]等和熊智[7]等研究结果一致,说明国内患者门诊等候时间长的问题普遍而又突出，可借鉴参考长征医院门诊管理模式，建立门诊指挥中心，根据各科室候诊人数进行综合分析，统筹管理，节约患者时间成本。同时加强导医候诊秩序的维护，提高工作效率。②环境体验环节。本次调查显示，患者反映门诊环境过于嘈杂，不够整洁，厕所有异味，医院应加强对环境卫生的治理，保持环境整洁舒适，尤其是卫生间等区域[8]。后勤管理部门应加强对卫生保洁工作人员的督查，将厕所清洁与消毒公示等规范上墙，完成辅助性公益设施的加装，摆放绿植等，提升厕所品位化管理。

3.2 医患沟通本次调查显示，与患者足够的交流时间、患者与家属参与疾病诊疗方案等方面还有待于进一步提升。患者得病时特殊的心理状态最需要关爱，最希望医务人员能够多些时间倾听，能够提供参与疾病诊疗的机会，能够解释治疗方案等，所以医务人员应多解释、多聆听，加强医患沟通，提升患者体验感受。

3.3 医疗信息本次调查显示，患者对随访时健康科普知识的告知体验还需进一步完善，与熊智[7]等调查结果一致，可能与目前医务人员对患者随访时指导重视度不高有关。医院管理部门应不断强化医务人员的服务意识，重点强化医生在随访时科普宣教与疾病健康告知的落实，帮助患者了解疾病的相关知识与技能，更好地执行预防在先、健康先行的健康生活理念。

3.4 医疗费用本次调查显示，获取与诊疗有关的财务支持渠道信息方面还需要完善和提升。随着互联网+医院第三方应用迅猛发展，在医院原有支付体系的基础上，可以构建基于多支付模式的医院支付平台[9]，基于此平台医院可以接入多个第三方应用，实现医院多渠道运营，同时让患者享受各种增值服务，有效缓解以上这些问题。

综上所述，上海某综合医院门诊患者就医体验，评价处于中等偏上水平，在可及性与环境、医患沟通、医疗费用、医疗信息等“薄弱环节”有提升空间，建议通过多种途径优化就医流程，减少候诊时间，提高就医环境舒适度等，完善后勤保障系统，加强与患者和家属的沟通和解释，多方听取诊疗意见，加强随访指导，建立适应患者的多渠道预约及缴费的服务改善措施，以期不断提高医院的整体服务能力。