杨一翁 丁梦悦 纪雪洪

一、引言

企业着力改善用户体验的主要目的是提升品牌资产。如今企业越来越重视用户体验，中国蔚来汽车甚至于近些年来直接以“用户企业”冠名于世；与此相对应，学术界也在逐步一一厘清并深入探讨有关用户体验与品牌资产关系的基本问题。关于用户体验因素问题，有学者探索了产品(刘静和孙向红，2011[1])与服务(Tzafilkou等，2017[2])对用户体验的影响；有学者进一步认为，在当前数字时代，品牌与用户的连接越来越多是通过数字平台的各种数字触点，用户通过大量数字触点与品牌互动可能影响用户体验形成(Lemon和Verhoef，2016[3])；同时，新时代用户越来越重视超越产品与服务的品牌价值观(王琳琳等，2017[4]；朱良杰等，2018[5])，品牌价值观也可能对用户体验形成有重要影响。然而,目前尚无有关数字触点设计与品牌价值观影响用户体验形成方面的研究成果,也缺乏分析产品设计、服务设计、数字触点设计和品牌价值观对用户形成功能体验与情感体验不同影响的学术成果。对于用户体验类型，有学者将其划分为功能体验和情感体验两种类型(Chang等，2014[6]；Pinochet等，2018[7]；陈晔等，2014[8])；有学者已指出现有文献中涉及的“用户体验”多为功能体验(张晓亮和Thorstensen，2020[9])，且功能体验容易被复制，难以实现差异化，情感体验对最终提升品牌资产的作用日益重要(Pina和Dias，2021[10]；蔺娜和姜冰，2011[11])。但是目前缺乏将企业用户的功能体验与情感体验综合起来分析二者对提升品牌资产作用方面的深入探讨。虽然已有少量研究成果论及用户体验能够影响品牌资产(Lee等，2018[12]；……