王虹婷

摘 要：公立医院在社会医疗服务中发挥着举足轻重的作用，在医疗体制改革的大背景下，为更好地服务于社会民众，公立医院志愿服务也应运而生。作为社会志愿服务的重要构成，公立医院志愿服务的开展，有效地拉近了医院与患者之间的关系，在两者之间建立起了积极的沟通纽带，对于实现医疗服务质量提升具有不可替代性。但由于公立医院志愿服务开展尚属起步阶段，在实际的志愿服务中仍然存在着诸多制约，因此必须加以正视和解决。鉴于此，文章结合公立医院志愿服务概况，从服务的角度分析面临的困境，并提出了针对性的优化服务对策。

关键词：公立医院 志愿服务 实施困境 优化对策

中图分类号：F272.92;R192

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2021）05-256-02

前言

2017年国家卫健委印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》，其中重點提出应建立医务社会工和志愿者制度，大力推行医院志愿者服务发展，同时将其开展实践情况纳入考核指标。由此可见，基于国家层面的公立医院志愿服务，已然逐步延伸至顶层设计，这对于未来医院服务的发展大有裨益[1]。目前，我国公立医院已经基本建立了志愿服务机制，在社会实践中取得了强烈的反响，得到了社会层面的广泛认同。但同时也应当注意到，由于医院志愿服务结构复杂，所涉及的环节与问题较为系统，要真正开展好志愿服务，仍然需要加强对其本质的关注与研究，进而推动医院志愿服务机制的完善，激发志愿者的服务意识和服务热情，推动整体质量的全面跃升。

一、目前公立医院志愿服务发展概况

近年来，随着我国医疗事业的快速发展，公立医院积极响应国家号召，开展丰富多样的志愿服务，并逐步建立了志愿服务机制，使其呈现出蓬勃发展的良好景象。不可否认，医院志愿服务属于新时代的产物，同时也是社会文明程度的重要体现，对于社会和谐力量的凝聚至关重要。然而，由于我国医疗体系体量庞大，在志愿服务的实践过程中，往往会受限于各种因素的影响，加之我国志愿服务起步较晚，各类机制的构建与研究尚不健全，进而导致在志愿服务中存在“节目化倾向”及“活动化倾向”问题，即志愿服务的开展主要以重大活动为契机，对于日常的社会需求中的志愿服务关注不够。这种问题容易影响志愿队伍的稳定性，临时组队的问题将不利于志愿服务开展。另外，受制于公立医院志愿服务文化的局限，往往是短期效应比较明显，但缺乏长期机制的支撑，常态化服务模式难以形成。

二、公立医院志愿服务当前面临的困境

（一）缺少对志愿者行为的关注

众所周知，思想是行为的先导，在公立医院志愿服务中同样如此。志愿服务的本质是突出自发性，在马斯洛层次理论的阐述中，将其细分为生理需要、安全需要、归属与爱的需求、尊重的需要及自我实现需要等内容[2]。而将其纳入志愿者服务的视野下，其可以理解为对基本保障的需要，并且也涉及着更加复杂的需求层面。因此在志愿者服务领域中，志愿者在实践中往往更趋向于得到赞赏与认同，比如患者的尊重与感谢、医院的鼓励和肯定等。但从当前的志愿服务来看，公立医院更多地将志愿服务作为一种形式，对于志愿者本身的需求关注不够，从而在一定程度上影响了参与者的积极性，降低了志愿服务的心理体验。

（二）志愿者的培训机制过于简单

目前，公立医院所开展的志愿服务，在培训的过程中所涉及的内容较为单一，未能有效实现全领域的覆盖，特别是仅局限于医院基本情况、就医流程及健康宣教等基础内容，在更为专业的服务领域却鲜有涉及，无法满足在志愿服务中的需求。如此一来，势必会导致志愿者专业服务能力不足、服务层次不高、服务领域受限，难以达到志愿服务的初衷的需求。事实上，对于志愿服务的专业化培训，应契合于志愿服务的本身实际，加强健康护理知识、基础护理技能等培训，全面提升志愿者的专业服务意识和水平，真正让患者获得更专业的指导，解决在实际中遇到的问题，从而使公立医院的志愿服务获得认同。

（三）志愿者队伍建设稳定性不够

根据目前公立医院志愿者服务的情况看，其队伍的组成结构及来源相对单一，通常情况下，医院志愿者来源渠道主要是医院职工或者大学生，导致志愿者队伍的稳定性有所欠缺，特别是在实施志愿服务的过程中，对部分志愿者缺乏足够的了解，服务标准、服务内容及服务意识上比较模糊，降低了志愿者的积极性。并且，受制于公立医院志愿服务管理上的制约，使志愿者队伍建设层次发展迟缓，队伍建设面临着结构性瓶颈。不仅如此，由于公立医院对志愿服务的发展意识欠佳，缺乏必要的人才招募渠道，导致其与社会的衔接性不足，同样也导致志愿者队伍稳定性欠缺，影响了服务的质量和效率。

（四）考核激励机制构建不够完善

考核激励机制是日常管理中的重要形式，将其应用于公立医院志愿服务之中，将发挥重要的导向作用，对于稳定志愿者队伍具有重要的价值与意义。在实践中，通过激励机制在志愿服务中的应用，将直接影响着志愿参与者的积极性和主动性，即在回馈与肯定中，有效满足志愿者的心理需求，提升其参与服务的主动性。但从目前的实践情况来看，我国公立医院在考核激励机制的构建上仍显滞后，即便有所涉及也存在激励方式单一的问题，无法全面挖掘志愿者的需求和潜力，并且由于志愿者参与的广泛性，在具体的推行过程中也会遇到重重阻碍，无法真正实现全面覆盖。另外，由于公立医院在志愿服务机制上的欠缺，导致管理体系的法律化、规范化及制度化欠缺，志愿服务水平总体不高，影响了其具体的实践和创新。

三、公立医院开展志愿服务的优化对策

（一）掌握志愿动机，建立多元服务机制

参与医院志愿服务的志愿者，均会存在着一定的心理动机，也是提升志愿服务质量的重要组成。公立医院在开展志愿服务时，应对志愿者产生具体的认识与调查，从中获取志愿者对活动的认识与感受，如参与志愿活动是对医院的好奇、自我价值的认可或热心帮助的情怀等，通过对志愿者需求的分析判断，从而更好地发挥医院服务管理的优势，使志愿活动的开展与志愿者更加契合，激发志愿者的内在和外在动力，提升志愿服务的质量和水平[3]。同时，医院志愿活动应建立多元机制，为更好地实现公立医院志愿服务，应根据志愿者的参与情况，合理制定管理模式，避免其服务内容与实际需求脱节，在扩大服务范围的同时也能够提升服务质量，使志愿服务能够惠及普及患者，为公立医院品牌的塑造提供支撑。

（二）加强专业建设，推动服务质量的提高

相较于一般的志愿服务而言，公立医院志愿者服务具有一定的特殊性，其在服务的过程中需要志愿者具备一定的专业素养，以为提供患者更专业的帮助与指导。在志愿服务过程中，及时、全面、专业地为患者或者服务对象提供问题解答，并传播相关的医疗健康知识，因此医院在组织志愿服务团队时，一方面必须要认清服务的要求和目标，将服务的特殊性纳入管理范畴。在志愿活动的组织中挑选专业型人员，以契合志愿服务对象的需求，提升志愿服务的质量和效率，避免后续问题的产生;另一方面，在提供志愿服务前应做好周密的布置与安排，将相应的服务人员进行分组定位，确保志愿服务人员分工明确，以为服务对象提供更精准的服务。同时制定完善的应急预案，面对突发性问题时能够及时应对，尤其注重志愿团队合作精神的培养，有效发挥团队的力量提升服务水平，切实保障公立医院志愿活动的圆满开展，尽可能地规避志愿失灵的风险。

（三）重视宣传动员，夯实服务团队基础

针对于目前公立医院志愿服务及社会的需求，公立医院应立足于自身实际，积极拓宽志愿服务的实践参与渠道，采取灵活多样的宣传动员策略，形成更为宽泛的志愿者队伍。第一，加大宣传力量。宣传的目的在于让更多潜在的志愿者，能够真正了解到志愿服务的目的、意义与内容，了解什么是志愿服务、为什么开展志愿服务及服务对象的需求等，使志愿者能够明确其中的利弊关系，融洽公立医院志愿服务的氛围[4]。第二，注重体制建设。公立医院志愿者服务应当遵循一定的实践原则，即依托完善的志愿服务机制，使志愿活动的开展更具科学性，不断在实践中提炼做法、总结经验、拓展创新，使志愿服务能够趋于正规化、制度化和常态化，将医院志愿服务打造为志愿者的自发行为，并实现更加规范的管理。第三，加强活动保障。医院要结合实际做好保障工作，尤其是为志愿活动提供充足的服务经费，为参与志愿者提供相应的补助，包括餐补、交通补助、培训等，并为参与者提供一定的社会便利，使之得到实际的回馈与肯定。

（四）完善激勵机制，凝聚志愿者向心力

为更好地开展公立医院志愿服务工作，医院应结合自身的实际条件与能力，尽量为志愿者提供精神奖励的同时，也要适当给予物质激励。第一，加强激励机制更新。针对传统的精神激励的方式，要调动医院的后勤资源，改变单一化的激励方式，既可以采取精神激励与物质激励相结合的方式，同时也可以为志愿者提供医疗便利等多元服务，从而让志愿者能够更好地投入到志愿活动之中，真正体现志愿者参与公益的价值。第二，科学应用激励机制。相较于传统的激励方法，多元化的激励机制应做到有的放矢，即注重正负激励的有机结合，搭建起公平、公正、公开的奖惩制度，真正使公立医院志愿服务更加规范，确保志愿者能够发挥作用，提升对志愿活动的认同感，也有益于医院志愿服务的公信力形成。

四、结语

总而言之，随着现代医疗事业的持续发展，以人为本的理念也逐步深入人心。公立医院开展志愿服务可促进和谐社会进程，而在具体的实践环节中，则需要更加系统、科学及全面地实施规划，不断打造更专业的志愿服务队伍，为社会提供更专业的志愿服务，真正推动社会公益事业的发展，全面塑造公立医院良好的社会服务形象。

参考文献：

[1] 马凤芝.社会治理创新与中国医务社会工作的发展[J].中国社会工作，2017（9）：6-12.

[2] 彭柯，商明敬，赵宇.构建医院志愿服务体系的思考[J].医学与哲学（A），2018，39（7）：60-63.

[3] 黄春燕.公立医院志愿者服务可持续发展研究[J].卫生经济研究，2019，36（7）：69-71.

[4] 贾家辉.非营利组织中志愿者管理面临的困难与对策[J].教育发展研究，2017（S1）：32-35.

（作者单位：汕头大学医学院第二附属医院 广东汕头 515041）

（责编：若佳）