石胜贵 梁鑫

摘  要：现代互联网的发展便利了居民生活，尤其体现在互联网购物上。文章以顾客满意度影响因素理论为基础，使用问卷调查并结合卡诺模型的直接标度法对问卷结果进行处理和分析。研究在互联网购物中，不同因素对顾客网购满意度的影响程度，并从不同角度提出提高顾客网购满意度的建议。

关键词：网络购物;满意度;影响因素;问卷调查

中图分类号：F713.365.2    文献标识码：A

Abstract： The development of modern internet has facilitated the lives of residents， especially in internet shopping. This research is based on the theory of influencing factors of customer satisfaction， using a questionnaire survey combined with the direct scaling method of the Kano model to process and analyze the results of the questionnaire. Research on the degree of influence of different factors on customer satisfaction with online shopping in internet shopping， and put forward suggestions to improve customer satisfaction with online shopping from different perspectives.

Key words： online shopping; satisfaction; influencing factors; questionnaire survey

0  引  言

根据2020年《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国互联网中网民的规模达到9亿多;互联网民众普及率达到67.0%，受到2020年社会环境的影响，网民规模和互联网普及率均显著增长。此外，网购新方式的出现，促进了网络购物的发展，通过电商直播、短视频以及网络购物用户规模较3月环比增长均超过5%，互联网购物规模达到7.49亿，约占网民总数的80%。这一现象说明，随着信息技术和电商的发展，“网购”成为当前最火的词。相比于传统的购物，网购存在着诸多优势，包括价格相较于实体店铺较低、购买方式便捷快速、支付方式无现金和能够在任何时间或任何地点进行购物行为等。然而，网购也存在着明显的缺点，如何保证购物过程顾客的体验、如何保证支付的安全、如何帮助顾客挑选符合其需求的商品等非常重要。买家和顾客在网络上进行沟通，沟通方式单一，仅通过语言的交流，并不能实现面对面的沟通，卖家无法以实际的产品向顾客介绍，使得顾客在互联网购买的商品可能出现实物与网店所见不同的情况。……