张娟娟

摘 要：现代服务业智能化并不是新生定义，自从电脑、机器人和传感器等先进科学技术在各产业大规模运用，智能化已经变成蓬勃发展的新趋势。不过，当前人工智能技术在服务业领域中的渗入已把现代服务业智能快速蓬勃发展水平提高到了全新的历史高度，尤其是在金融服务、零售、医药、教学等大数据分析上，密集型产业，新模式新产业也已经出现。在包括法律咨询、人力资源管理、翻译服务等领域都出现了人工智能的替代业务，许多职业因此受到了冲击。本文从人工智能技术在现代服务业中广泛应用的例子入手，剖析现代服务业中智能应用的新模式与发展趋势。

关键词：服务业;人工智能;模式

一、服务业智能化的发展模式

（一）优化企业人力资源

通过人工智能提升人类的工作效率，是企业促进生产力发展的关键因素。而人工智能技术则可协助公司通过进一步的优化资源和业务流程，并形成由员工与智能机器人所组合的最佳团队，来改善服务质量和可靠性。人工智能技术最显而易见的功能就是可以借助自动化技术来代替传统人工作业。而在一般情形下，人工智能技术也只是对传统劳动力的辅助。英国在线超市Ocado的库房内，人工智能机器人在如迷宫般的传送带上导引着数以千计的商品包装箱，并把它们适时传给人类打包员并将后者放入商品袋中。然后一些智能机器人再把这个袋子带到货物上，在这个货物上的人工智能软件按照路况和气候选定路径，并指引驾驶员来到顾客家里。计算机视觉技术的进展也促使了人工智能能以更加敏捷的方法对周围环境的改变进行反应。比如，装备摄像机的货运机器人就能够经过训练来辨认真空的货架空隙。而相比于传统智能机器人来说，使用了计算机视觉技术的智能机器人则更具备了速度优势。

（二）辅助商业预计

在大数据分析环境下，人工智能技术可以提供价值的重要领域是预计。商业人工智能技术鼓励公司进行良好的供应链预计，以及设计最好的商品。传统的预测系统或许根本无法使用来源于各方的大数据分析。但很多供应商管理者都已开始意识到了机器学习的重要意义，它能够提高预估准确度和优化库存。而机器学习方法并不仅仅涉及历史业务数量和供应商的选择，也依赖于包括广告活动、定价以及本地数据变量等。

（三）个人化定制

人工智能科技还能够提升使用感受，并提供了全新的价值来源。由于人工智能的发展，让机械可以在极大程度上模拟人的各种操作功能，从而达到了批量人性化和个性化服务客户的目的。零售服务领域的个人化医疗业务已是众人所皆知，但在医学研究和教学领域这一方面，人工智能的个性业务也有着重要的优势地位。在医学领域，通过现有科学检测的数据信息、对病人监控的人工智能分析数据进行医疗决策，对于改善诊断效果有着重要的应用前途。人工智能有潜力从几百万病人的临床分析中获得结果记录，有助于进行更精确、更个人化的诊断与治疗。同样地，利用从可穿戴设备中自动抓取的个人与自然环境数据信息，将扩大个体化诊疗。

二、服务业智能化发展的问题

（一）法律和社会道德伦理问题

人工智能所显示出的特征，以及对人们社会道德行为标准的了解与遵循，是人们通过大数据分析学习结果的体现，与人们主观意志之间有着根本性的差异。人工智能并非全生命体，也构不成社会行为主体，因此传统司法判决也无法照搬在人工智能之上。所以，人工智能也不可以成为社会民事责任的主要承担者。

（二）安全和隐私权问题

目前人工智能技术部分已经采用了大数据分析，如果将企业个人财务数据视为“商品流通物”，各类业务都可以就其开展贸易，更高频的数据信息流转将变成可能性，这可能会导致数据信息所有权等必须确定的问题的出现。必须特别强调的是，将企业个人财务数据视为“商品流通物”应用时，在所有情形下都将触及信息安全和企业个人数据保护的基本准则。所以，维护企业个人数据安全，避免未经许可的搜索、发布以及丢失、泄漏、破坏和修改个人信息，尤其关键。因为目前的新一代人工智能还会包括机器学习技术，这就意味着人们必须获取、分类和利用大数据分析，而其中不少信息由于具有身份的识别性，从而构成了个人信息。人工智能科技的探索，连马赛克科技都阻挡不住。有时，为保证个人隐私，人们还会对某些出现在图片或录像里的人脸以及其他不可透露的个人信息打上马赛克，不过这些对图片或录像作模糊处理的方式迅速地就会变得毫无用处，因为新一代人工智能软件可透视马赛克而能够恢复图片的本来面目。

三、现代服务业智能化发展的建议

（一）大力发展智能服务

积极运用物联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术，全方位、全角度、全链条地改造传统服务业，全过程赋能，大力发展电子商务、在线定制、线上线下融合等服务模式，满足不同层次和消费者的个性化服务需求。推进服务型制造业，积极发展电子商务、售后服务、网上零售等专业服务和增值服务，开展逆向制造和逆向整合，促进制造业柔性转型和个性化定制。

（二）大力发展协同服务

积极顺应消费升级和产业升级趋势，利用新一代信息技术重构服务模式和组织形式，围绕流程技术、业务流程和功能服务，推动企业内部和企业间专业分工细化，促进线上线下服务紧密对接，实现协同发展。促进服务业、制造业和农业的融合与协调，促进服务业和生产要素的智能匹配和高效協调，形成渗透、互动、跨境协调的产业协同发展体系。

（三）大力发展绿色服务

进一步深化服务业供给侧结构性改革，加强新一代信息技术的应用，推动电子商务、智能物流等新业态的发展，以科技、金融、信息软件等现代服务业为支撑，进行创意设计和远程服务，实现从用户需求到产品服务的全过程绿色化。

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