孔令娜，胡 平

(1.重庆医科大学附属第一医院,重庆 400016；2.重庆医科大学护理学院,重庆 400016)

2017年，国家卫生健康委员会等11 部门发布的《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》中提出要大力发展社区和居家护理服务[1]。我国居家护理尚处在初级发展阶段，存在服务流程标准不规范、人力资源不足等问题[2]。服务质量(Service quality, SERVQUAL)模型以顾客对服务质量的感知与期望差距来评价服务质量[3]，将该模型运用于居家护理服务质量评价能更充分地反映患者对居家护理服务质量的感知和体验。本研究拟基于SERVQUAL模型，采用德尔菲法和优序图法构建居家护理服务质量评价指标体系，旨在为居家护理服务质量评价提供科学、客观的依据，进而提高居家护理服务质量。

1 研究方法

1.1 成立研究小组研究小组由6人组成，包括全科医生1人、社区护理管理者1人、社区护理教育者1人、从事社区护理工作10年以上者1人、研究生2人，主要负责拟定指标体系初稿、遴选函询专家、编制专家函询问卷、问卷发放与回收、对专家函询结果进行整理和统计分析、指标筛选。

1.2 拟定指标体系初稿SERVQUAL模型包括有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个维度，22个条目。在此基础上结合文献研究及对社区护理管理者和患者的访谈，访谈主要围绕居家护理服务质量评价指标体系应包含的内容，拟定评价指标体系初稿，包括6个一级指标和33个二级指标。

1.3 专家函询

1.3.1 确定专家函询问卷 函询问卷内容包括：①问卷说明，如研究背景与目的、填写说明；……