顾国林，吴冰芝，王 蓓

(1. 中铁二院工程集团有限责任公司 办公室，四川 成都 610031；2.重庆建筑工程职业学院 轨道与机电工程系， 重庆 400072；3. 中国铁路成都局集团有限公司 党校教育培训部，四川 成都 610031)

近年来，我国交通运输产业不断发展，铁路货运作为传统的货物运输方式，面临来自公路、水路、航空等领域的竞争压力，客户对货物运输的便利性、快捷性、时效性等货运服务质量提出了更高的要求[1]。 研究改进铁路货运服务质量，构建评价指标体系，选取合适的评价方法可以促进铁路货运持续发展，为实现铁路货运服务质量的全面提升提供方案和参考。

1 铁路货运服务质量评价

1.1 指标建立

铁路货运业务包括发送作业、途中作业和到达作业。铁路货运服务质量标准规定了服务质量要求，包括基本要求、设施设备、服务流程、投诉与处理、服务公开、测评与改进等。根据货运业务流程[2]和铁路货运服务质量标准规定的服务质量要求，总结铁路货运服务内容，包括9个方面：信息(查询)服务、受理方式、运输费用、运到时限、作业环节、设备设施、服务环境、货损货差、投诉处理。基于客户满意度结合全面性、可操作性、简明科学性、持续性、独立性等原则，将这9项内容与服务质量标准中对应的货运基本服务内容整合后设为9个铁路货运服务质量评价一级指标。根据这9个一级指标的具体含义，分别设立二级指标，构建初步的铁路货运服务质量评价指标体系。铁路货运服务质量评价初步指标体系如表1所示。……