齐向华

（山西大学经济与管理学院 山西太原 030006）

1 引言

在日益激烈的外部竞争环境下，图书馆如何拥有满意和忠诚的用户正在成为图书馆学领域重要的研究课题。以往相关研究中，学者们往往将服务质量作为图书馆用户满意或忠诚的重要影响因素[1-4]，认为图书馆服务质量高，用户自然就会满意和忠诚。但多个领域学者们的研究结果均已表明，服务质量并不足以解释用户的满意和忠诚，相较而言，用户感知价值对满意和忠诚的影响更加显著和有效[5]。

图书馆用户感知价值，指用户在利用图书馆服务的过程中，对感知利益和感知成本进行权衡后所做出的总体判断[6]。感知利益中不仅包含服务质量，还包含用户在利用图书馆服务时所获的精神享受和信息素质的提高等其他利益；感知成本则指用户在利用图书馆过程中各种形式的付出。显然，用户感知价值是比服务质量内涵更为全面和综合的概念。目前图书馆学领域中对图书馆用户感知价值的相关研究成果还比较少，且其中大部分都是定性的理论介绍和分析，缺乏实证研究。特别是有些关键性问题，例如：怎样科学地评价图书馆用户感知价值？感知价值是如何影响用户满意和忠诚的？很少有学者基于实证对图书馆用户的感知价值进行深入研究。有鉴于此，本研究试图在对图书馆用户感知价值概念进行清晰界定的基础上，选取高校图书馆大学生用户为样本进……