——孙小莉 陈 锦* 柏 杨 李 燕 龙 瑶 宋彩萍 龚雪艳

“以患者为中心”是医疗服务的宗旨，核心是赋能和激活患者，通过建立医患信任和提高患者素养，让患者深度参与医疗决策过程，将患者观点告知医院质量和安全管理者，以此提供以人为本的医疗服务。目前，有关医患关系、知情同意、医患沟通等的研究已非常丰富，但患者需求、患病体验、患者偏好、最佳利益等直接反映“患者真实世界”方面的研究还有待充实。本研究运用Kano模型问卷，对重庆市3家三甲综合医院泌尿外科结石手术住院患者就医过程进行服务需求调查，并通过满意度影响力矩阵分析查找影响满意度的关键因素，以期指导临床运用科学方法进行持续质量改进，从而不断提升医疗服务水平。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

选择重庆市3家三甲综合医院泌尿外科结石手术患者为研究对象。纳入标准：(1)已行手术治疗(包括发生并发症患者)，术后神志清醒，康复期即将出院；(2)年龄≥18岁。排除标准：(1)精神病患者；(2)病情危重患者。

1.2 研究方法

1.2.1 Kano模型 Kano模型是日本狩野纪昭受赫兹伯格的双因素理论启发而提出的基于客户观点的优先度排序的模型方法，其将质量属性分为魅力质量、期望质量、必备质量、无差异质量和反向质量等5个类别[1]，用于分析产品或服务质量实现程度与顾客满意度之间的关系。

1.2.2 问卷设计和检验 依据患者质性访谈结果，结合既往患者满意度调研数据[2-3]，通过3轮专家咨询，选取与患者就医过程紧密相关的入院接诊、术前诊疗、术后康复、疗效评价、医疗服务、费用管理、住院环境、患者安全与权益等8个环节29个项目，自行编制问卷。……