罗世刚 江 元 王 迦 陈晓刚

（国网甘肃省电力公司营销服务中心，甘肃 兰州 730030）

积分激励计划作为提高客户忠诚度、增强企业竞争力的有效手段，已成为国内外各行业开展客户关系管理的重要组成部分。在航空业中，美利坚航空公司早于1981 年率先推出了“奖励里程”的积分，旅客可通过里程积累兑换获得升舱或免票的奖励，提升本航空公司的行业竞争力。零售业中英国乐购公司推出了一种消费积分，消费金额1%进行积分返还，积分可无限制地直接用于店内商品购买。通信业巨头中国移动同样推出了专属积分，由消费积分和奖励积分构成，消费积分1元积1分，奖励积分根据客户等级不同和上网累积时间进行奖励，积分可用于消费，但使用范围设定为积分只可在专门积分商城中兑换礼品、抵扣话费。

电力客户群体庞大，随着时代技术发展和电力市场化进程加快，客户个性化、差异化的需求将会逐步释放。现行的积分获取途径主要通过网上“国网交电费”和“国网商城”的非定期活动。积分的获取渠道有限，获取的方式因各地区规则不一，没有形成完整的体系，难以满足客户多元化服务需求。目前，对供电服务积分这一领域的研究相对较少。因此，本研究旨在通过构建面向电力用户的供电服务积分激励体系，填补电力公司供电服务积分体系的相关空白，提升用户的满意度、忠诚度，提升电力公司营销水平、服务能力和竞争力。

一、电力公……

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