王雨薇 骆玥文

摘 要：旅行社是旅游业中重要的一个环节，扮演着不能被替代的角色。随着互联网时代的迅速发展，在线旅游企业开始冲击旅行社的市场份额。面对竞争激烈的旅游市场，旅行社应与“互联网+”大背景结合，创新旅行社的盈利模式，这样才能在旅游市场中长久地发展。基于目前旅行社盈利模式的现状与互联网对其的影响，提出在“互联网+”背景下旅行社创新盈利模式的策略。

关键词：“互联网+”;旅行社;盈利模式

中图分类号：F592        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）15-0128-03

近几年，中国旅游市场迅速扩展，国内旅游、入境旅游和出境旅游三大旅游市场皆高速发展，旅游业逐步成为国民经济的支柱产业之一。2019年全年国内旅游人数达60.1亿，同比增长8.4%，国内旅游收入达57 251亿元，同比增长11.7%[1]。随着“互联网+”时代的到来，互联网对旅游市场的渗透率越来越高。2019年中国在线旅游OTA市场交易规模为10 059亿元，比上年同期增长14.96%。“互联网+”的发展，促使了在线旅游企业的诞生，为旅游供应商和消费者直接搭建了平台，导致了产品价值链的重新构建、利润的重新分配。本文旨在基于旅行社盈利模式的发展现状，结合“互联网+”思维，提出传统旅行社的创新盈利模式，从而为旅行社应对变化的旅游市场和在线旅行社的挤压提供新思路。

一、旅行社盈利模式现状、优点及缺点

（一）现有盈利模式

1.赚取差价模式。差价模式是旅行社的主要盈利模式。旅行社以拥有客源量大的资本，与景区、酒店、航空公司等其他旅游供应商进行相关合作，获得更优惠的议价，通过销售价与协议价的差价赚取利润。

2.低团费高自费模式。低团费模式有两类情况：一类是旅行社为了争夺客源出现的恶意低价竞争，但2013年10月1日新《旅游法》颁布后，这类旅行社受到了打击;还有部分旅行社为了在竞争激烈的旅游市场中提高占有率，采取降价措施，推出低价团。低团费的盈利来源主要是依赖游客在奢侈品店、器具店和土特产店这类购物店铺进行消费，而后旅行社与购物店进行分成，赚取人头费和返点。

3. O2O模式。这是旅行社与电子商务融合形成的一种新的旅游商业新模式。真正的O2O立足于旅行社实体店本身，旅行社和电商平台双方信息互通，资源共享，线上线下并重，使线上线下成为一个有机融合的整体。一方面，旅行社可以收集消费者的支付信息，及时了解消费者的需求;另一方面，O2O模式更便于消费者获得旅行社提供的产品信息和支付，也更符合现代消费者的支付方式和购物理念。

（二）旅行社盈利模式的优点

1.具有服务优势。旅行社的人性化服务是旅游电子商务无法填补的空缺，尤其是针对不熟悉互联网支付的老年群体和其他游客，为他们提供面对面的细致服务。例如，旅行社能够提供人性化的导游服务。一方面，导游能够为游客进行详细的目的地讲解，解答疑惑;另一方面，导游可以及时为游客处理旅游活动中出现的各种问题及意外，给游客带来心理上的安全感[2]。

2.具有市场资源基础。首先，中国各地的旅游资源相对分散，即使是线上旅游社，其经营能力也无法覆盖全部。而旅行社此前的经营已经积累了丰富的本土资源，与上下游的供應商形成价值链，有较完整的体系，可以为游客提供更有经验的服务。其次，由于旅行社主要经营团购产品，在旅游产品的采购与开发方面采取的是批量采购，具有相对优势。目前，跟团旅游这种形式暂不会衰落，旅行社的资源优势也将持续。

（三）旅行社盈利模式的缺点

1.经营成本高。传统旅行社的经营成本包括门店租赁、人工成本、广告宣传、开发产品等方面，资金投入大。另外，旅行社赢取的利润容易被产业链上的其他旅游企业所瓜分。

2.平台未彻底落实。尽管网络大部分旅行社搭建了网站和微信公众号，但内容上仅限于路线、景点、酒店的简单介绍，景点门票、酒店的预定服务，并没有充分地利用互联网的技术开展在线旅游支付的便利服务，丰富消费者的旅游体验，而仍是主要依赖于电话咨询。除此之外，旅行社的网络平台内容同质化严重，更新速度慢，无法实时地为消费者提供高效率的信息。所以部分旅行社的网站徒有虚名，交易量十分低。

3.缺少个性化服务。在经济发展中成长起来的中产阶级家庭和“80后”“90后”消费群体，已经开始主导旅游消费市场走向，并推动着品质化、个性化、休闲化、便捷化的产品不断升级。同时，年轻的消费群体开始倾向于散客式旅游，市场上自由客的比重增加，游客对非标准化产品的诉求越来越高。而旅行社的传统盈利模式主要是团队旅游，不能满足大量散客的需求。

二、互联网发展对旅行社原有盈利模式的影响

（一）旅游产品信息渠道的转变

互联网的迅速发展加剧了旅游市场的竞争和信息化，削弱了旅行社的信息职能和代理职能，其强大的搜索功能分散了旅行社的信息话语权，使得游客无须再亲自到旅行社门店了解旅游目的地、出行方式、酒店住宿等旅游信息。此外，游客可以在电子商务平台上购买旅游供应商直接销售的旅游产品，这不仅给予了消费者便利，也省去了旅游供应商支付给旅行社的佣金[3]。

（二）旅游市场的转变

OTA（Online Travel Agency）是以互联网为驱动力的在线旅行社，以携程、驴妈妈、去哪网为代表的OTA是旅行社的主要竞争力量，在机票、酒店、景区门票等旅游市场中不断挤压下游旅行社的空间，分流了旅行社的国内外客源市场。如2019年携程通过拓展海外业务，其海外用户规模达已超1亿，集团下的国际业务总收入占比超35%。

（三）旅游产品交易方式的转变

互联网技术的成熟，带动着线上支付产业的发展，转变了消费者的消费习惯。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年3月，中国互联网普及率为64.5%，网民规模达9.04亿，使用网上支付的用户规模达到7.68亿，其中手机支付用户规模达到7.65亿，移动支付用户规模不断扩大，用户使用习惯进一步巩固。移动网络支付成为消费趋势，不少人选择通过网站、手机APP购买旅游产品与服务，这使得旅行社的门店流失了大量的消费者。

（四）旅行社价值链的转变

目前，旅游业已经进入到比较成熟的市场阶段，已处于买方市场的时代。“互联网+”加剧了旅游市场的竞争和信息化发展，这样的趋势使消费者处于企业经济的中心。占据了旅游市场的OTA之所以能够成功，是因为他们的盈利模式以消费者为中心，更迎合消费者的偏好，这也要求旅行社盈利模式的创新要符合消费者的需求[4]。

三、“互联网+”背景下旅行社创新盈利模式的策略

（一）运用大数据分析消费者偏好，预测利润增长的机遇

消费者偏好是消费者认为重要的物品或服务，消费者愿意为之付出溢价。当不能在此处得到这种物品或服务时，消费者将转向别的供应商。所以洞悉消费者偏好是找到旅行社利润区的出发点和基石。消费者今天的需求是旅行社盈利的基础，消费者明天的需求是旅行社盈利的来源。因此，旅行社只有在互联网技术的支持下，通过大数据洞察消费者的需求偏好，寻找盈利的市场，才能得到持续发展。

（二）对会员进行互联网化管理

以生产标准化产品来吸引大众客户是旅行社盈利的基础，而吸引购买定制化、小批量产品的VIP客户是旅行社盈利的增值区域。旅行社可引进先进的客户管理系统，对客户互联网化管理，大量精準分析、定位旅行社的VIP客户，并建立适合旅行社现阶段发展的会员制度。通过会员制度提高消费者的忠诚度，巩固客源。通过为消费频率较高和消费额度较大的客户建立档案，根据其特点和偏好提供个性化服务，实行会员优惠活动。

（三）以互联网为媒介，挖掘线上潜在消费者

旅行社应积极进驻微博、微信小程序、旅游APP等大众社交平台，不仅仅只依赖于线下门店的顾客，还要主动挖掘线上潜在消费者。例如，建立旅行社官方微博账号，通过微博发布和扩散产品信息，与老客户和潜在客户进行互动，紧抓客源。此外，旅行社可以选择与合适的“旅游达人”博主进行合作，协助旅行社进行推广和开发旅游产品。此类博主热爱旅游，对旅游目的地更为熟悉，他们研发的旅游攻略比旅行社更紧贴消费者的喜好。同时，通过博主的知名度和影响力，旅行社可运用“粉丝效应”，挖掘潜在的消费者。

（四）完善自营网络平台，降低旅行社运营成本

旅行社应真正地利用互联网技术，运用具有“互联网+”思维的营销人才推进网络基础设施建设，完善网络平台，做到线上信息与服务相结合。自营网站的功能包括以下几个方面：一是丰富互联网平台上产品的信息，尤其是特色的旅游产品，及时地更新旅行社推出的新产品和产品优惠信息。二是注重用户使用感，加强服务功能。在网站设置快捷便利的服务，在网站为消费者增加在线服务的体验，加强与消费者的互动，提高消费者的满意度。三是追踪消费者的后续使用感，提高售后服务质量，增加服务增值。四是通过网站，实现以消费者为主导，由消费者自主定制、选购旅游产品，对旅游产品进行个性化的搭配组合。

（五）借助OTA流量提高品牌知名度，增加盈利渠道

OTA目前是旅行社最大的竞争对手，如果两者合作，旅行社为OTA提供本土化或本地化的旅游资源，OTA为旅行社提供客源市场、增加产品的展示和售卖渠道，就可以使双方进行资源整合得以实现共赢。从长远角度来看，旅行社与OTA展开合作模式将是趋势。例如，自2014年8月1日起，中国国际旅行社总社与悠哉旅游签署协议，成为国内第一家与OTA融合、实行O2O盈利模式的旅行社。但也并非所有的旅行社都适合与OTA合作，还要根据自身的条件、规模、资源量来判断可行性。

（六）通过互联网信息平台，实现上下游信息化

由于旅行社处于上游供应商和下游消费者的中间地段，因此通过获取有效的信息来连接上下游，对于旅行社来说极其重要。尽管有些旅游社运用了O2O运用模式，但也仅限于销售渠道的电商化，没有与上下游搭建有效的联系与互动。在“互联网+”信息泛化的时代，旅行社要想提高经营效率和生产效率，就必须借助芝麻游、泰坦云等专业的旅游网络信息平台。通过这类B2B（Business To Business）平台提供先进的信息技术，旅行社能以此作为创新旅游产品的依据，掌握更优质的产品、采购、销售信息，运用互联网技术实现产业链上信息、资源和数据的优化。

（七）强化服务意识，提高线上线下服务质量

当旅行社通过互联网平台为消费者提供服务或者产生交易行为时，意味着旅行社与消费者不再是面对面的沟通与交流。同时，在“互联网+旅游”的融合产业链中，旅行社只是其中一环，而消费者在消费过程中涉及多个环节，这两方面就导致旅行社无法及时掌握消费者的消费状态，容易忽视消费者解决问题的需求与诉求，因而产生隔阂和矛盾。因此，旅行社首先要始终树立为客户服务的意识，除了加强客户在实体门店的消费体验，还要特别重视线上服务的意识与质量。其次，旅行社应建立合理的评价制度和管控制度，完善售后服务渠道、投诉处理机制和游客反馈系统。旅行社应及时追踪消费者的全程消费体验与反馈，针对客户在整个消费过程中存在的问题和提出的意见，对服务环节、旅游产品质量、技术平台完善等方面进行强化，也借此提升消费者的忠诚度。

（八）开发潜在旅游市场，优化网络营销渠道

在线旅游网站的快速发展垄断了线上单项旅游产品的销售，传统旅行社无法在这个已经成熟化的旅游市场获取更多的利润，因此应将发展目光转移至其他具有潜力的旅游市场，寻找新的突破点。传统旅行社应结合自身的优势，对旅游市场进行细分。此外，应通过整合和挖掘旅游资源对潜在的旅游市场进行开发，为开展旅游市场营销工作打下基础。除了在自身网站或借助OTA销售单项旅游产品之外，还可以将特色化的旅游线路整合至网络平台，弥补多样化旅游线路销售的空缺。同时，旅行社应根据实际情况及时调整经营策略，不断完善和优化线上平台的营销流程。对于消费者无法亲自到门店进行交易的情况，保证他们能够通过线上平台完成参团交费以及签订电子旅游合同等交易流程，并根据旅游者的特殊需求定制出个性化的旅游产品。

由于旅行社所在的旅游市场正在时刻变化着，旅行社的盈利模式应跟随市场的变化而改变。目前，在“互联网+”的大背景下，旅行社的盈利模式需要结合“互联网+”的优势进行创新才能使旅行社稳定地发展。故本文结合“互联网+”的去中介化、跨时空、信息泛化等特点，对创新旅行社盈利模式提出以下发展建议：一是借助互联网获取客户信息，运用大数据分析消费者行为，挖掘线上客源，增加旅行社的利润对象;二是通过建立网络平台为消费者提供服务和产品，并实现服务增值，增加旅行社的利润来源;三是与第三方平台进行合作，实现信息和资源共享，增强旅行社的利润保障。

参考文献：

[1]  国家统计局.2019年国民经济和社会发展统计公报[R].2019.

[2]  郝玉泽.传统旅行社在新经济形势下的挑战与对策探讨[J].经济师，2017，（3）：159-160.

[3]  周晶晶.互联网时代背景下旅行社转型升级策略研究[J].服务经济，2017，（7）：72-73.

[4]  程鹤心.研究互联网对传统旅行社的影响[J].山西青年，2017，（6）：57-58.

收稿日期：2020-09-07

作者简介：王雨薇（1995-），女，河北廊坊人，硕士研究生，从事旅游市场研究。