赵文炜，王懿，王晓静

（合肥经济学院 工商管理系，安徽 合肥 230000）

一、顾客感知酒店服务质量研究现状

关于酒店服务质量的研究在20世纪80年代就已经开始，纵观国内外研究大多采用如下的方式进行。在前人的研究经验基础上，总结制定出评价酒店服务质量的指标进行问卷调查，之后进行回归分析、因子分析、建立结构模型等。例如，Tsang等对北京、上海、广东三地约200名拥有大饭店居住经历的外国游客进行问卷调查，通过期望值与实际感受之间进行差值比较，发现仪容仪表为正值外，其他均为负值[1]。Su等以中国休闲酒店客人为研究对象，探讨在酒店接待环境中，服务质量如何引发顾客的情感状态，进而影响顾客的行为意向[2]。Bihamta等探讨服务品质与品牌资产对马来西亚酒店餐厅食物品质满意度与品牌忠诚度的影响[3]。Ola研究了在ICT的帮助下，酒店服务中如何有效地恢复顾客信任和品牌忠诚度[4]。Nunkoo运用PLS-SEM分析法区分南非不同星级住宿的服务质量评价得分以及客户满意度情况，从而提出具体的策略提升不同星级酒店的服务质量和客人满意度[5]。Prabowo以爪哇岛三宝垄市为例，探讨服务品质、品牌形象、口碑对购回意愿的影响[6]。肖轶楠以三亚高端度假酒店的顾客在携程网在线点评为依据，利用多层次结构方程模型建立服务质量评价体系，并对中外品牌的高端度假酒店的服务质量进行比较[7]。陈海明对澳门威尼斯人度假村酒店的服务接触、感知价值、服务质量、关系品质之间存在的关系进行了研究[8]。……