蔡匀

摘要：对共情理念在宠物互动产品设计理论与实践层面的导向作用进行分析。通过概述“共情”理念，并将其应用于宠物互动产品设计，从定义用户、感知情境、深化形态三个方面建立“设计者-宠物主人”与“设计者一宠物”两个共情路径。形成“宠物主人-宠物”的共情路径，让产品成为宠物主人与宠物间共情的媒介、精神联结的纽带。由“共情”理念引导的设计思维从关注用户的行为拓展到对用户情感的细致体悟，进而形成主客体之间设计价值的互融，对于设计理论与实践均有不容忽视的意义。

关键词：共情 共情设计 宠物互动 产品设计 设计研究

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）06-0022-03

引言

我国饲养宠物的人数呈直线上升趋势，据《2019中国宠物行业白皮书》统计，2019年全国城镇范围内饲养宠物（犬猫）的人数约6120万人，比上一年增长8%。宠物在人们生活中的角色潜移默化地发生变化，从过去看家护院的功能性、新鲜猎奇的赏玩性，转变为心灵陪伴的情感性，成为了人们生活中最亲密的伴侣。相比过去，人们愿意花费更多的时间、金钱和精力来饲养宠物，催生了潜力巨大的宠物产品消费市场。产品从宠物食品、宠物零食、宠物日用品逐渐向宠物服饰、宠物美容、宠物保健等新兴类型扩展。消费者不仅关注产品所具有的功能特性，更注重产品所激发的精神层面互动，这就要求设计师将互动性作为宠物产品设计的原则之一，并将关注的重点从功能需求变为精神需求。而共情理念为此提供了较好的理论基础与实践经验。

一、共情与设计

（一）共情的概念

共情（Empathy）又称移情，来源于心理学领域，1909年由美国心理学家爱德华·铁钦纳（Edward B.Titchener）在“关于思维过程的实验心理学讲稿”中首次提出。“共情”是一种情感的映射，可以概括为同理心、共感、移情、共鸣等，是经由个体主观地模仿产生的一种指向客体的动态心理过程。共情包括了认知共情和情感共情闭，认知共情是人类特有的，能够自动地对他人想法进行理解，进而推测行为，而情感共情是对他人情绪的一种代替性感受。

随着研究的不断深入，“共情”的概念不断渗透到医学、哲学等领域。在诸多实际运用中，可以见得，“共情”概念中“共”反映了这种心理过程的双向互动特质，而“情”反映了“共情”在主体与客体间流动互通的一种精神介质属性，其含义随着所处语境而不断变化。

（二）共情設计

共情设计是“共情”理念引入设计领域的体现，是一种以“以人为本”（Human-centered Design）为核心的设计理念。在整个设计流程中，共情设计方法通常运用于设计前期，设计者通过带有目的地观察用户行为，对用户产生的对研究有直接影响的渴望、情绪、情感等产生共情（Empathize），在此基础上准确理解用户需求，定义设计问题（Define），进而产生设计想法（Ideate），并制作设计原型（Prototype），展开设计测试（Test），进行设计实现（Implement）。

运用共情理念的时候需要注意其作用的方向性。参与式设计（Participatory Design）采用“由用户到设计师”的路径，用户直接性“参与”设计过程，提供用户体验信息，与之不同，共情设计方法采用的是“由设计师到用户”的路径，强调的是由设计师发起的一种角色带入与沉浸，倾听用户所述、观察用户所行、理解用户所思。因此，设计师需要具备开放包容的心态，细致耐心的观察力，持续探索认知边界的好奇心，提升对身处环境的敏锐程度（sensitivity），以及面对环境变化对于自身设计目标的调节。

二、共情理念在宠物互动产品设计中的应用

共情理念在设计中具有较高的应用价值，形成了在宠物互动产品设计中的具体思路。通过建立“设计者-宠物主人”与“设计者一宠物”两个共情路径，推动最终“宠物主人-宠物”共情路径的形成，使产品成为了宠物主人与宠物之间共情的媒90首先，通过共情地图的工具对宠物主人的所思所想、所说所做进行沉浸式的体会，紧接着，通过沉浸式观测宠物生活中的习性、喜好与主人的互动行为等，尽可能达到对宠物心理特征的把握。其次，运用共情理念搜集宠物主人与宠物在不同情境中的感受，把握动态情境对于宠物互动产品需求的激发。最后，通过分析多个产品形态所具有的共情属性，对于产品的形态设计形成由“功能”到“服务”的设计构想。通过建立“设计者-宠物主人”与“设计者-宠物”两个共情路径，推动最终“宠物主人-宠物”共情路径的形成，使产品成为了宠物主人与宠物之间共情的媒介。

（一）主人与宠物的多视角共情

1.宠物互动产品的特点：宠物互动产品是宠物和主人共同使用的产品，互动内容包括两者之间的实体互动与情感互动。宠物互动产品与普通宠物用品有着明显的区别，普通宠物用品在大部分情境下由宠物独自使用，主人只起到引导与保护的作用，以趣味性、易玩性为主，少部分具有保健性、教育性等。而宠物互动产品的最大特点是具有宠物和主人两个产品使用者，以及双重使用者带来的交互体验，在满足普通宠物用品功能性的基础上，能够对包括宠物和主人在内的用户产生情感层面的强烈影响。

2.共情地图的使用：由于宠物互动产品的双重使用者，进行用户定义的时候就需要从多个视角进行，而共情的理念就在理论层面提供了参照的依据。共情地图作为一种具有视觉意义的设计工具，能够将搜集到的用户信息转译成为便于理解的图像语言，从仅关注用户行为扩展到思考用户的情感和体验，在用户研究中发挥了导向性的作用。在本研究中，选取不少于30位用户开展线上问卷调研，在把握宠物与主人互动整体面貌的基础上，选取10位焦点用户进行线下访谈，并用共情地图的方法进行记录和归纳，如图1。

根据动物行为学的理论，犬虽然不具备语言功能，但他们能够用肢体语言表达情感。因此，在与宠物共情的研究过程中，犬的肢体语言也就成为了判断宠物情感体验优劣的重要标志。本研究将以宠物犬为重点研究对象，以一只小型犬、一只中型犬、一只大型犬、两只小型犬为样本，开展不少于48小时的行为观测，收集到的信息如表1。根据动物行为学的理论，犬虽然不具备语言功能，但它们能够用肢体语言表达情感。因此，在与宠物共情的研究过程中，犬的肢体语言也就成为了判断宠物情感体验优劣的重要标志。“狗狗需求金字塔”理论（Hierarchy of Dog Needs）中特别强调了犬拥有与人类极为相似的需求。在对犬的行为观测中发现，美食、遛弯和睡觉对于所有犬来说有着与生俱来的吸引力，属于犬较为基础的生理需求（Biological Needs）。随着人类对犬的驯化日渐成熟，犬对于主人的依赖也与日俱增，与主人相处中常以摇尾巴、舔舔、亲亲、翻肚皮等方式示好，当与主人分离时常常出现独自睡觉、无精打采、窗边发呆、紧盯门口等行为，这无疑是犬对于情感需求（Emotional Needs）与社交需求（Social Needs）的追求。只有满足了这些，犬才能进行无压迫式训练（Force-free Training Needs）以及感知层面（Cognitive Needs）的锻炼。

（二）产品动态体验的多情境共情

1.情境感知：产品诞生于特定的情境，但更是特定情境中情感的外现。在不同的情境中，人往往能够产生不同的感受。通常情况下，人、产品与情境三者处于彼此影响、彼此牵制的不息变动中，设计师将用户对于情境的感知与理解转化为一种意象，再将这种意象转化为产品的具体形式。在共情理念的驱动下，对不同情境下的用户需求表征进行研究，将会设计出更加符合用户需求、更加与情境适配的产品。

2.动态情境下共情理念的应用：在本研究中，一方面，让宠物主人在不同的情境下对自己的情感与体验以分值评估，另一方面，通过犬的肢体语言进行不同情境下的行为观测以分值记录，形成了宠物主人在不同情境中情感与体验的动态曲线，如图2。当出门遛狗、或与爱犬居家玩耍的时候，主人与宠物均处于情感体验的峰值，可见，在相同情境、相同行为下，两者都较容易处于深度沉浸情境的状态中。同样的，当主人不在家或与爱犬分离的时候，两者的情感曲线均处于低值。为了避免爱犬产生心理疾病，主人会采取措施，例如出门前准备玩具、准备主人的衣物等。这些措施在一定程度上能够同时缓解主人和宠物的情绪，也充分说明了情境不仅能够直接影响用户的感受，更能够间接影响用户的行为。

从情感与体验的动态曲线可以发现，出门遛狗是产生峰值的原因之一，每天带爱犬散步也是一个合格铲屎官的基本素养。在遛狗这个特定的產品使用情境中，为了安全，宠物主人必然使用的产品是牵引绳。随着情境的变化，遛狗场所不同的特点，用户对于牵引绳的需求也发生了变化，如表2。可以看出，同样是使用一款牵引绳，在新的情境中用户和爱犬的感官都变得更加敏锐，易产生全新的感受，或诞生新的使用需求，这对于进一步提取设计痛点有很高的价值。

（三）互动产品形态的多层级共情

1.宠物互动产品的共情属性：随着“体验”时代的到来，在产品设计中，“互动”的概念屡次被提出，目前市场上贴有“宠物互动”这一标签的产品众多。从共情的角度出发，给用户带来的情感层面的刺激越多，越能够贴近用户心中的需求，用户也会对产品产生深刻的记忆，进而激发进一步的产品使用方式。因此，共情的理念也为梳理产品属性提供了一个参照，产品的共情属性成为检验产品品质的一个标准。

通过对现有宠物互动产品的归纳，总结出共情属性的递进关系，宠物互动产品的共情属性可以分为五个层级。第一层级为无共情属性产品，例如宠物玩具等，主人的参与度很低;第二层级为低共情属性产品，例如宠物监测产品，是基于用户感受所引发的行为而设计的;第三层级为中共情属性产品，例如宠物服饰，不仅满足了使用需求，还有情感需求，对促进人宠之间的情感有一定积极作用;第四层级为个性共情属性产品，例如在设计中引入音乐或视频，通过听觉与视觉与用户建立共情的通道;第五层级为高共情属性产品，将产品单一的功能形态拓展到多元的服务形态，激发用户行为的延伸、需求的延伸。

2.高共情属性产品提供的多元服务：在共情的理念影响下，设计的重点不再是单纯的满足使用的功能需求，更加注重将难以用语言表达的用户的情感和行为的表征转化为具有服务特征的产品功能或形式。设计的输出物不再是一个具体的产品，而是体验之前到体验之后的整个过程，形成一个包括产品本身在内的与产品相关的体验闭环，更是一个集人的认知与行为、体验与交互、功能与服务等与一体的系统。

要想产品具有较高的共情属性，对用户产生较高的共情价值映射，那么设计师就需要首先掌握并运用共情理念读取用户的心理。例如，通过对宠物主人的访谈发现，除了在熟悉的区域遛狗外，他们常常带爱犬去较远的场所散步、玩耍，甚至是涉足没有去过的新鲜地方，始终在寻找一个面积始终、地形合理、人流较少的遛狗场所，最好也能与其他宠物和主人交流互动。面对这一很难转化为具体产品造型形态的诉求，设计者则可以构想通过设计新的服务来满足用户的需求。除此之外，在用户长期使用产品之后，渐渐发现音乐对于增添遛狗过程的乐趣和抚慰宠物情绪有不错的效果，线上商店进一步引导了用户的音乐消费行为。这些多元服务的建立延长了用户与产品交互的时间，为产品赋予了新的价值与意义。

三、基于共情理念的宠物互动产品设计实例

Melody是一款以音乐互动为核心的宠物（犬类）互动产品。产品使用者定位为年轻活力、经济独立、时尚有品位的中小型犬类的主人，产品适用于室外散步和室内居家两种情境之下。“Melody”有音符、旋律之意，有研究表明，聆听音乐的时候，音乐的频率能够与人的心率、呼吸等生理频率趋于一致，音乐不仅能够作用于人的生理层面，更服务于人的大脑和思维状态，对缓解负面情绪、治疗心理疾病都有帮助，这使音乐成为了一种疗愈方式。据统计，全球范围内有约71%的宠物犬主人会为爱宠播放音乐，其中又有81%的人认为他们的宠物犬和他们一样喜欢听歌，尤其对于古典音乐的旋律非常敏感。该产品应用音乐疗愈的方法，有效消减宠物犬与其主人在多种情境中的负面情绪，为宠物与主人的生活带来趣味与温暖，提升幸福感。

（一）产品的功能设计：在室外遛狗情境中，优化采用夜间可反光的绳子，增强夜间遛狗的视野。加入蓝牙音箱的功能，将产品表面的空余区域改为音响出声口。通过与智能手机相连，遛狗图中播放音乐，增添趣味性。在室内居家情境中，用户远程操控播放音乐，缓解宠物独自在家的寂寞感。产品配有一个基座，便于居家情境下放置产品，便于播放音乐，同时可以作为充电基座。产品表面设置有调节音乐的按钮，但设置有锁定程序，防止遛狗中和宠物独自在家时的误操作，如图3。

（二）产品的服务系统：该产品围绕宠物社交、音乐分享、音乐消费三个方面为用户提供服务，服务流程分为“遛狗前”、“遛狗中”与“遛狗后居家”三个阶段，如图4。在“遛狗前”为用户提供遛狗场地的智能引导，根据用户对场地要素的选择进行智能匹配。“遛狗中”提供音乐分享与宠物社交的服务。依托产品硬件，用户在手机端浏览、选择、播放并调节音乐，与爱犬在遛狗途中分享音乐、分享心情。宠物社交包括线上好友互动、线上好友线下社交，有助于扩大宠物与主人的社交圈。在“遛狗后居家”过程中用户可享受以音乐购买、打赏、分享为主的服务。

（三）产品的交互APP：产品的APP主要菜单设置为“散步状态”和“居家状态”两个主要的产品使用情境之下，另外通过“消息信箱”和“线上商店”丰富与拓展用户的交互行为，如图5。“散步状态”菜单以地图为主，为用户即将或正在室外使用的场景中提供视觉化的导航指引。“居家状态”的菜单主要提供推歌功能以及语音对讲，系统每日会根据当日的天气、节日或者音乐喜好，为用户进行乐曲推荐。“消息信箱”菜单主要为用户提供一个系统化处理消息的模块。“线上商店”菜单主要以视觉形式展示用户评分较高的宠物喜爱歌曲或专辑，以及用户购买付款流程。

结语

共情既是一种心理层面的映射，也是设计重要的理论基础与方法。共情的理念从主体与客体的情感与行为的相互体会，进而升华为主客体之间设计价值的共鸣，体现了用户研究作为设计的关键要素对设计需求的提取、设计策略的建构以及设计概念的输出所具有的导向作用。在以“体验”为核心诉求的时代，宠物产品也在积极探索设计理念的更新与转型，在宠物消费市场上，互动类产品显然是一个极具潜力的趋势。宠物互动产品不仅需要体现对于宠物的可用性，更需要满足宠物主人的情感与体验需求。共情理念能够为设计实践的多方面提供理论的指导，通过“设计师—宠物主人”与“设计师—宠物”的共情路径，对最终形成“宠物主人-宠物”的共情路径具有重要意义。