马晟玮

摘 要：铁路属于交通运输的重要支撑，在铁路客运中，服务质量属于铁路人员十分重视的方面。在全新形势下，要让铁路事业获得发展，企业便要了解传统铁路客运存在的服务问题，在此前提下，找出让客运服务提升质量的有效策略。

关键词：策略;服务质量;铁路客运;新形势

0 引言

在现代交通工具的支持下，人们能够花费更短时间，更便利地从某地达到目的地。而在人们长距离的出行中，铁路客运的服务，将直接影响人们的乘车体验，潜在影响铁路企业的发展。在新形势下，人们的出行选择更多，对服务事业的要求更高，铁路企业要明确客运服务会存在的质量问题，做好全面的问题整改。

1 传统铁路客运服务的问题

1.1 人性化规范化不足

以普速列车为例，当处在客流高峰的一类时段内，列车内的乘客人数较多。在此背景下，乘务员面临的工作量会增长，工作难免会存在疏漏，让客运服务的规范性受到影响[1]。其次，部分列车内，车厢的整洁度、干净程度不高且设备不全，会影响乘客的乘车体验、舒适程度。比如，车厢会没有监控，无法让乘客的财产安全受到更高保障，车厢会有着较多垃圾，或者卫生间使用不便等。最后，在列车上，受综合因素的限制，餐饮食品会存在贵且口味不佳的状况，让乘客觉得消费不够划算。总的来看，客运服务有着规范化、人性化的不足问题。

1.2 工作素养有待提高

在铁路列车的运行中，乘务员的工作素养，将直接影响客运服务的效果[2]。……