蒋黄蓁苑

（桂林航天工业学院航空旅游学院，广西桂林541004）

一、引言

游客满意度源于顾客满意度理论，属于消费者行为学研究范畴。游客满意度调查分析是旅游企业分析市场诉求、提升产品质量、制定发展战略的一种常用手段。对游客满意度的调查研究，以及构建满意度测评体系，对于企业了解游客的需求和期望、把握游客对产品及服务的要求、持续改进产品、提高科学管理水平及综合竞争力有重要意义。

现对赛里木湖风景名胜区国内游客进行满意度调查，旨在了解国内游客的旅游需求和满意程度，以便促进今后更好地进行景区建设，完善景区服务，开发出更有针对性的产品，真正起到以旅游发展带动当地社会经济、文化和环境共同发展的作用。

二、案例研究

（一）赛里木湖景区简介

赛里木湖位于新疆博尔塔拉蒙古自治州境内西南端，地处西天山北麓，是新疆海拔最高、面积最大的高山冷水湖泊，以赛里木湖为中心，组成了一个高山湖泊、草原型国家级风景名胜区。赛里木湖景区2004年被国务院批准为国家级风景名胜区，2007年被批准为国家湿地公园，2010年被批准为国家4A级旅游景区，2018年入围“神奇西北100景”。2019年11月，赛里木湖景区通过文化和旅游部景观质量评定，进入国家创建5A级旅游景区预备名单，目前正向国家5A级景区冲刺。因此，对赛里木湖景区游客满意度进行调查和分析，具有重要的现实指导意义。

（二）问卷设计

此次调研问卷使用国家旅游局发布的《旅游景区游客意见调查表》，分别在赛里木湖风景名胜区的松树头、西海草原、克勒涌珠、月亮湾等主要景点发放调查表，采取即时发放、即时回收、集中汇总统计的方法。……