袁东文，李翠林，张旭娟，邓宏

（新疆财经大学旅游学院，乌鲁木齐830012）

一、引言

目前随着国内大型超市越来越面临激烈竞争，人们也深刻认识到顾客不再只是被猎取的对象，而应该被视为企业的资源得到特殊对待和培养。因而业内人士展开对顾客忠诚度的研究。大部分学者已经达成了基本的共识，即研究驱动顾客忠诚度的因素应该从行为和态度两个方面来进行，但是，在实际的顾客忠诚度驱动因素的测量中，依然几乎只测量重复购买行为的次数，而忽视了态度方面的测量，并且，关于大型超市顾客忠诚度驱动因素的研究大部分局限于定性方法，缺少定量方法、定量模型的运用。基于上述原因，笔者认为，应当拓展和完善大型超市顾客忠诚度驱动因素的研究方法。笔者在本文中把大型超市自身的企业形象、提供的服务质量以及顾客的转换成本作为驱动顾客忠诚度形成的主要因素，通过构建结构方程模型，计算出各个因素对大型超市顾客忠诚度的影响，进而提出相应的顾客忠诚度提高策略。[1]

二、顾客忠诚度驱动因素分析

顾客忠诚度主要由企业形象、服务质量、转换成本（当消费者变更产品或服务的提供者时所产生的成本）这三个因素驱动。建立如图1所示的理论模型，探讨这三个因素对大型超市顾客忠诚度的影响。爱家超市是新疆乌鲁木齐市本土的一家大型连锁超市，笔者以它作为研究对象进行分析研究，希望能以点带面、抛砖引玉，得出普适性的结论。……