王辉　周良荣　刘雅兰　湛欢

〔摘要〕 目的 以医疗服务为研究背景，探究患者疾病感知水平在患者信任的前因和结果中的差别化作用。方法 使用multigroup结构方程模型，对1 758名患者的问卷调查数据进行分析。结果 在医疗服务接受过程中，对于疾病感知水平较高的患者，情感因素对患者信任有更大的积极影响。此外，疾病感知水平正向调节了患者信任对患者积极口碑行为倾向的关系，但对患者信任和寻找第二方建议行为倾向关系的调节作用不显著。结论 医院管理者在改善医患关系，提高患者积极口碑行为倾向过程中，需要结合患者疾病感知水平差异，有针对性地培育患者认知信任和情感信任。

〔关键词〕 multigroup模型;患者信任;患者行为倾向;疾病感知

〔中图分类号〕R197       〔文献标志码〕B       〔文章编号〕doi：10.3969/j.issn.1674-070X.2021.02.030

〔Abstract〕 Objective To explore the differential role of disease perception level in the antecedents and outcomes of patient trust in the background of medical services. Methods Multigroup structural equation model was used to analyze 1 758 questionnaires of patients. Results Emotional factors had a greater positive impact on patient trust for the patients with higher level of disease perception in the process of medical service acceptance. In addition， the level of disease perception positively moderated the relationship between patient trust and positive word-of-mouth， but it had no significant effect on the relationship between patient trust and seeking second-party advice. Conclusion In the process of improving the doctor-patient relationship and positive word-of-mouth behavior tendency of patients， hospital managers need to cultivate patients' cognitive trust and emotional trust according to the difference of patients' disease perception level.

〔Keywords〕 multigroup model; patient trust; patient behavior tendency; disease perception

因医疗服务专业的无形性、高技能性和知识密集性等特征，使患者感知与评价医疗服务（就诊）过程比有形产品和一般服务过程更为复杂和困难，评估服务结果（治疗效果）具有很高的模糊性，且患者需要参与整个医疗服务（治疗）过程，这就决定了医疗服务行业关系管理的难度。相关研究[1-2]表明，在高度专业化、服务结果不确定和风险环境下，信任在服务提供者与服务接受者双方起关键性作用，医患信任是建立与维持和谐医患关系的基础与核心要素。近年来，国内学界针对医患纠纷、暴力伤医、杀医事件频发的现实情况，从社会学、伦理学、法学、管理学等视角深入探讨了医患信任问题，研究成果颇多，但理论探索性研究居多，而实证检验的定量研究相对不足。……