杨世玉 龙远雄 雍苏南 彭廷云

1.湖南中医药大学护理学院，湖南长沙 410208；2.湖南中医药大学第一附属医院基地办，湖南长沙 410007；3.湖南中医药大学第一附属医院肿瘤科，湖南长沙 410007

在当今医患关系日趋紧张、护患矛盾日益突出的环境下，如何提高患者满意度已成为各大医院的研究主题和必然趋势[1-2]。2019 年国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，明确要求将住院患者满意度纳入三级公立医院绩效考核范围[3-4]。护理满意作为住院患者满意度测评的主要内容，已在国内外各级医院盛行研究，心血管内科是临床中最为重要的一个科室，病情特殊，死亡风险较大，对医疗技术及护理水平要求更高，积极探索影响心血管内科住院患者护理满意度的主要因素，对切实提升护理质量水平有重要意义[5]。本研究报道如下：

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取湖南中医药大学第一附属医院2019 年1 月—12 月在心血管内科住院并符合纳入标准的268 例患者为研究对象。纳入标准：心血管科住院；住院时间在2 d 或以上；意识清楚，言语清晰。排除标准：不愿意参与本研究。

1.2 方法

1.2.1 调查问卷设计 本研究以刘翔宇等[6]研究的住院患者护理服务满意度评价指标体系为参考，从患者心理、期望、参与感3 个维度设计量表条目，量表结构主要包括两个部分。第一部分为患者基本资料：姓名，性别，年龄，配偶情况，职业等；第二部分为护理满意度调查条目，其内容主要包括：护理环境、健康指导与教育、服务态度等10 个条目。每项调查内容均采用采用5 级评分法，即非常满意、比较满意、一般、不满意、很不满意，分别赋值为5～1 分。满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。预调查结果显示：问卷信度系数为0.912，结构效度KMO=0.843，Bartlett 球形检验P＜0.05，提示问卷有较好的内部一致性。

1.2.2 调查方法 调查时采用不记名方式一对一进行，针对肢体残缺等行动不便的患者，由家属根据患者意愿填写问卷，实时回收问卷。参与本调查人数279 例，实际发放问卷279 份，最终回收有效问卷268 份，有效回收率为96%。

1.3 统计学方法

运用SPSS 15.0 软件对所得数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（）表示，计数资料以例数或百分比表示，采用χ2检验，多因素采用有序logistics 回归分析[7]。以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 心血管内科住院患者护理满意度情况

心血管内科住院患者护理服务总体满意率为72.8%，其他各个条目的满意情况统计结果见表1。

表1 心血管内科住院患者满意度情况[例（%）]

2.2 不同特征患者护理满意度比较

不同年龄、文化程度、经济收入及医疗付费方式患者满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 不同特征患者护理满意度比较（例）

2.3 患者护理满意度logistic 回归分析

为进一步探索影响护理总体满意度独立因素，研究各变量对护理总体满意度影响，将各变量值分为满意、一般、不满意3 个等级（Y=满意度，3=非常满意/满意；2=一般；1=不满意/很不满意），再将上述差异有统计学意义（P＜0.05）的4 个因素引入回归模型进行分析。结果显示，文化程度（OR=2.617、1.941、1.426）、经济收入（OR=0.325、0.372、0.513）、医疗付费方式（OR=0.186）为心血管内科住院患者护理满意度的影响因素（P＜0.05）。见表3。

表3 患者护理满意度logistic 回归分析

3 讨论

满意度是一种复杂的情感表达，是个体对某事物的期望值和感知力的平衡[8-9]。护理服务满意度调查是反映护理质量的重要渠道，也是医院开展以患者为中心、提高服务质量的客观依据[10-11]。本研究中，心血管内科住院患者护理服务总体满意度达72.8%，显示心血管内科住院患者对该医院护理服务总体比较满意，但在患者心理支持、护患沟通以及价值期望等方面评价满意率相对较低（＜70%），尚需在一定程度上有所提高。

病区环境往往会影响患者对护理服务满意度的评价：病区基础设施缺乏，不能满足患者个性化需要，病区环境嘈杂，会影响患者休养，容易引发患者不满[12-14]。在健康教育方面：心血管内科收治病种多，住院患者病情复杂，对不同病种不同病情的患者，教育方式与内容也大相径庭，容易导致对患者的健康教育不到位，引发患者不满。服务态度与工作责任心、护患沟通是影响患者总体满意度的关键因素：心血管内科患者病情特殊，患者对其临床治疗与护理诉求往往会更高，因此会给护理人员造成了很大的心理压力，出于这种压力，护理人员不能完全做到服务态度端正，在工作繁忙时容易疏忽与患者沟通，难以满足患者的诉求，这与患者在疾病康复过程中渴望能与医生进行沟通获得信任与信心相违背。服务效率与技术水平是影响患者总体满意度的重要因素：有研究显示[15-17]，等候时间过长，就会引起患者的不满，因此医院需不断优化、再造就医流程，建立病情分级诊疗制度，缩短等候时间，减少患者的时间成本。医疗技术是医院体现综合实力的关键，也是患者择医的重要参考依据，各医院需要积极探索新技术研究来提高患者满意度。心理支持：某些心血管疾病（如急性心肌梗死等）具有起病急、来势猛、病情重等特点抢救处理不当或不及时容易造成患者死亡，给患者造成焦虑与恐惧心理，进而影响患者机体康复与转归[18-22]，需要鼓励患者参加娱乐活动，消除患者忧郁；指导患者控制情绪，学会自我调节等[23-26]。价值期望：心血管内科患者入院治疗对临床效果有着巨大的期待，但疾病本身和医疗技术条件的限制，可能导致现实的治疗效果与患者的期望值有着一定程度的差距，再加上心血管内科费用相对较高，造成患者预期支付与价值期望造成巨大反差，这一落差的产生使患者对治疗护理工作产生抵触与怀疑，影响了患者对护理服务的满意度。

患者文化程度、经济收入以及医疗付费方式均会影响患者护理满意度评价。本研究结果显示，学历越高的患者，其对护理的满意度越低。有研究指出，文化程度较高，对于住院体验与治疗结果会有更高的期望，过高的期望与实际体验和治疗结果会形成差值，从而降低这部分患者的满意度；另外[27-29]高学历患者知识面较广，对所患疾病信息及自身状况了解较多，对自身应获得的护理服务和护理人员的工作有比较明确的认识，要求相对也就高一些。因此，对于高学历患者，需从疾病本身出发，进行引导沟通，尽量满足其合理需求。医疗费用支付方式也是影响患者对护理服务满意度评价的重要因素，提供同样的护理，但因经济原因，低收入或自费患者出于本能会表现出更多不愉快，进而影响他们对护理服务质量评价[30-31]。因此，对于自费患者或者低收入患者群体，应更多的出于患者心里考虑，耐心与患者沟通，提高其价值获得感。

本研究通过调查分析，明确了影响心血管内科护理满意度的主要因素，应坚持“以患者为中心”的指导原则，满足患者合理诉求，以提高患者护理满意度和服务质量。