文 涂斌（峨眉山市疾病预防控制中心）

众所周知，门诊是疾控中心。医院医疗工作的重要一环，其是直接对病人进行诊察、疫苗接种和开展预防保健工作的场所。门诊是医院医疗的第一线，患者先要到门诊进行诊治，再走后续流程。这些年，经常看到一些门诊医患纠纷事件，追根究底，就是门诊的服务有待提升。下面，小编就来为大家介绍一下如何加强医院门诊管理。

医护人员素养培训

医德是医护人员必备的职业素养，也有助于拉近医护人员和患者之间的关系，在面对患者询问的时候，医护人员不能以不耐烦的态度回应或者干脆假装听不到，那样遇到脾气不好的患者，就可能激化矛盾，出现纠纷。所以，医护人员素养培训是医院门诊管理的首要环节，应组织门诊医患人员参加礼仪培训，包括面对患者时，要保持包容的心态，面带微笑，主动关心和鼓励患者，舒缓患者等待焦躁的心情，让患者感觉如沐春风之感，从而敞开心扉，愿意和其进行交流。另外，仪态也要保持端庄，用词文明，不说脏话，多用您好、打扰、谢谢、请慢走等礼貌用语，在解释病情、疫苗功效时，说话要通俗易懂，而不要满口的专业术语，让患者觉得摸不着脑袋，反而更加焦躁。只有医护人员全心全意的为患者着想，做好每一个细节，例如帮忙看护小孩、输液帮倒水、如厕帮提输液瓶等，才能深深地打动患者，获得其认可。

简化门诊服务流程

对一家医院来说，门诊服务流程无疑是十分重要的，会直接影响患者的就医体验。要做好医院门诊管理，必须简化门诊服务流程。如果碰上人流高峰期，等待看诊的人数过多，患者在等了太长时间后，难免会感到十分烦躁不快，成为医患纠纷的导火索。而对原本的服务流程进行简化改善，其目的就是为了最大程度减少患者等待的时间，让患者不用花太多的时间在排队上。比如，有的医院在调研和广泛征求各方意见之后，早上可通过门诊大厅的自助挂号机进行挂号，只需简单几步便可完成挂号，节省了排队挂号的时间。并且，通过医院的微信和院内的电子屏幕，实时更新公布门诊每日出诊的医生和疫苗接种的情况。这样，患者在来到医院后，可以十分直观的掌握第一手就医信息，减少焦虑感。另外，还增加了保健茶流动服务车、无障碍就医通道等服务，虽然改变不大，但都是离患者更近了一步，能让患者感到内心熨贴。

更新采取电子病历

以往在门诊就诊过程中，常使用的都是纸质病历，医生写的太快，就可能导致字迹看不清，所以时常有人说医生的字是天书，只有其他医生才看得懂。这就容易出现错误，影响后续流程，甚至可能造成医疗事故。因而，在信息发展如此迅速的当下，有必要普及更新电子病历，医生只需要操作电脑，便可以了解患者的病史、过敏史，在开药的时候更加谨慎，减少不合格或字迹模糊的病历。而且，电子病历的内容也更加透明，患者能知道医生开了什么药，而不是一头雾水地跟着流程走；医院也能更好地监控病历情况，保证医生诊断水平，让医院形成良性发展。

美化医院门诊环境

良好的医院环境对于患者来说，是能帮助其身心放松的，同时也能让医护人员感到身心愉悦，更热情地投入到工作中。为此，医院门诊管理应当将美化环境也纳入其中。譬如，可以对医院进行景观绿化设计，以植物造景为主，创造安静优雅的园林环境，患者从大门步入医院的过程中，能感受到自然的变化，心情慢慢舒缓。另外，因为门诊部的人流较多，所以其景观不单单要具备美观功能，还要能疏导人流，使患者都能井然有序的就诊和离开。门诊大楼可以利用绿化带、花坛、假山水、建筑小品等对空间进行分隔，使人流和车流巧妙地分离，并提供供外来人员休息等候的绿色凉亭等。

总而言之，门诊管理对于医院是十分重要的，其服务质量关系着医院的招牌。所以，必须循序渐进地做好门诊管理工作，获得患者的认可，让患者感到服务熨贴，从而提高医院知名度。