李燕军

（长春财经学院，吉林长春130117）

一、服务设计理论概述

（一）服务设计的基本定义

服务设计是一种设计思维方式、一种系统化的应用理论，为人与人创造与改善服务体验。这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上，它强调合作，以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用、可用、高效、有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。

服务设计的关键是用户（被服务者）为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户（被服务者）体验。服务设计源于我们的生活，植根于服务领域，以用户（被服务者）体验为中心，以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。

（二）服务设计的意义

服务遍布于生活的每一个角落：餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化机构、大学、机场、公共交通……随着社会的发展，人们的消费预期不断提高，使得一些现有的服务设施与服务系统不能满足被服务者的需求。毫无疑问，人们几乎从来没有关注过他们所接受的服务。在被服务前、被服务中、被服务后获得的体验决定着服务的整体品质在被服务者心中的地位，被服务者可以在几分钟内对他们接受的服务作出评估和比较。在这样的世界里，服务者要为他们的行为和所提供的服务承担比以往更多的责任，也要对他们所传递的服务予以特别的关注。因此，在服务领域应用设计的技术是十分必要的，可以有效地提高服务主体的整体形象，使被服务者对服务产生更大的满意度。通过提升品牌知名度和整体品牌形象，更多的机遇和投资合作也会随之而来。

另一方面，服务设计能够帮助服务主体提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。服务主体能够更好地控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。

（三）服务设计的对象

服务设计所适合的对象是所有可提供服务的行业，既可以是有形的也可以是无形的，如饭店、学校、机场、医院、公共交通，也可以是手机、电视和网络等。

（四）服务设计的流程

►定位服务对象

►形成服务方案

►说明服务整合

►服务产生

►评估服务体验

►传递服务

（五）服务设计的方法

服务设计主要的方法有：调研文化背景，走察服务路径，背景访谈，原型走察，日志法，头脑风暴，联合创造，形象辅助，分析人物角色，角色扮演，服务设计蓝图，故事版创作等。

二、教学服务设计思维方式探析

应用型本科的教学主体包括：教的主体（服务主体）——教师、管理者、职能部门、教辅部门；学的主体（被服务者）。下文的教学服务设计思维方式主要针对教师对学生的授课进行探讨。

（一）教学服务

学术上对服务的解释，即个人与组织的交互。最终，这种交互将带给个人一些价值。这里有4个关键词，分别是个人、组织、交互以及价值。从教学服务的角度来看：

►个人，即用户，是服务的接受者，在教学服务中指学生。

►组织，即服务提供者及利益相关者，如学校和教师及网络平台等。

►交互，指的是触点，它可以是数字版或是非数字版。

►价值，指的是学生被满足的需求。

在教学服务经历中，教师和教材其实就是非数字化的触点，而课件和网络等传播媒介就是数字化的触点。教学服务有4个属性，分别是：无形性、异质性、不可分割性和易逝性。

无形是指教学服务与物质有区别，它是非物质的、非具象的，是一种长时间连续的醒悟。

异质性是指当提供了同样的教学服务时，由于学生本身的经验、性格不同，所以教师提供同样的服务会给学生带来不同的理解、掌握程度和体验感。

不可分割性是指当教师不上课、不参与服务时，教学服务不会单独发生。

易逝性是指当我们结束一门课的时候，这门课的教学服务就结束了，我们没法长期地拥有一种服务，但是可以长期地拥有一种产品，学生可以通过接受、理解、消化知识，由短期记忆转化为长期记忆，上升形成编织的知识网和理论体系，这是一种学习能力，是一种素质，一种人才，这种人才是不同教师单体教学服务的集合、历史形成的产品。

（二）教学设计

学术界对于设计公认的解释是“对人造事物的设想与计划”，也就是通过形式美的媒介，设想和计划去解决一个问题。设计中有4个秩序：

►秩序一：是符号学、图标。在教学设计中即某一门课程的名称。

►秩序二：是物体、研究对象、目标，它可以对应到某个比较浅显的理解，即目标设计和产品设计对外观、造型和结构的构建，即某门课作为学习目标不同于其他课的形式、结构。

►秩序三：是交互和体验，是指在触点上让人和人、物产生互动行为，即教学内容触点的互动行为，认识和醒悟过程。

►秩序四：是环境和系统，它与服务设计产生最多交织，因为服务设计过程的整个理念就是去考虑一个用户通过某些触点，在一个环境或是系统下产生的交互行为。教学服务设计的环境和系统，宏观是社会，中观是学校，微观是教学内容和过程的软硬件环境和系统。

以教学服务为例，课程名称代表了秩序一符号。从秩序二的角度来看，是某门课程的学习内容、理论结构和目标，秩序三是我们不仅仅把某课作为一个学习目标，而是被服务者和服务者之间产生交互的媒介，是被服务者认识和醒悟的过程。同样某一课程也是设计环境中的一个部分，当我们设计某课的时候，我们不仅仅考虑它的内容与学生产生的交互行为，我们还要考虑某课所处的知识结构和理论体系环境，被服务者的接受能力环境。在教学服务设计中经常会遇到难解的问题，它代表设计没有统一的解决方案，方案没有对与错，不能被明确地测试，且每个问题都是独一无二的。例如，当两位同学做同一个景区营销方案，A与B很有可能拿到的数据不同，调研对象和区域也不同，这就会导致他们的设计方案是完全不同的。但这并不能代表谁的方案错，因为这种问题没有明确的对与错，放开思维，从自己的角度出发解决问题即可。

（三）教学服务设计

教学服务的本质是被服务者（学生）与服务者（学校、教师）的互动，而设计的本质是设想与计划，那么把两者结合在一起时，教学服务设计的概念，从狭义上讲，就是教师以课程为媒介，设计规划课程内容和形式的触点、与学生之间交互的行为，以学生体验为中心，解决问题，以提供学生与教师双方满意的服务设计，从而提高学生的体验，创造价值。

教学服务设计以项目为基点，可分为整体教学服务设计项目、专业教学服务设计项目、课程教学服务设计项目和章节教学服务设计项目。所有项目的被服务者相同，都是学生，但是主要服务者却有不同，利益相关者不同，交互触点不同，学生体验更不同。

（四）教学服务设计原则

教学服务设计包括5个可被广泛应用的原则：

►以学生为中心，满足不同学生需求。

►协同创新，不仅仅是学生和教师之间的设计，每个利益相关者都可以参与设计行为。

►有序性，教学服务在一段时间内发生，所以要考虑到整个架构以及节奏、时间。例如要计划一年或者两年内的目标，以及毕业后社会需求的长期目标。

►有形化。因为服务大多是无形的，需要通过有形行为让学生感到价值。例如通过授课内容、方法、形式、环境的触点设计，调动学生的兴奋点、积极性、求知精神，在此过程中带来一种氛围。这些实物化的东西可以给学生一个认知，即在这里不仅学到了知识，还得到了情感化的滋养。

►整体性。教学服务设计是一个系统的设计，它不仅包含某一个独立的交互触点，更需要从系统化、整体化、环境化的大视角去考虑，协调多方利益相关者，这也是大家在做教学项目之前会做很多背景调查的原因。

服务设计的方法非常丰富，如关键人物图、用户体验图、问题卡片、桌面模型、服务路径、角色模型、人物分析网格等，本文仅以课程教学服务设计项目为基点，分析几个比较典型的方法论。

（一）关键人物

利益相关者是教学服务设计的重要要素之一。所谓利益相关者，指的是与教学服务利益相关的所有人，利益双方想要通过设计让彼此实现高效愉悦的协作。在教学服务中最大的利益相关者是学生，最具关联的是教育管理机构、校方管理者、学校职能部门、教师、用人单位、家长以及在外围进行支持的社会各部门等。设计利益相关者的关键人物图，可以帮助教师理清课程项目中各类型学生代表角色和外部利益相关角色的关系，从而发现在他们发生互动的场景下存在的问题，为后面的优化教学设计提供支持（如图1）。

图1关键人物图

了解整个项目的情况，并从中提炼出一些关键人物。关键人物可以从关键步骤发生互动的利益相关者中提取，划分为内部人员和外部人员，以方便我们后面设计时合理掌握可控范围。邀请一些关键人物进行访谈，咨询他们对服务过程中，与之接触的其他关键人物或关键环节的印象和想法，了解他们的感受和体验，从而得知他们对其他与之相关的关键人物的情绪。最终通过资料搜集汇总出最普遍的印象、想法和问题，并用连线图的方式把大家串联起来，一目了然地了解问题所在，快速找到问题的突破口。在访谈环节中，视项目情况可多找几位关键人物进行访谈，并为他们创建一个用户模型，方便指导后面的工作。

（二）学生体验

列出整项课程教学服务的触点是制作学生体验图的关键。定义触点可以有很多方式进行，例如与关键人物面对面交流，记录他们在体验教学服务或者提供教学服务中所接触的关键流程。记录方式可以通过聆听他们的表述并转化成自己的理解，或通过录音、录像的方式保留受访者最原始的记录。另外也可以通过自己去感受整项服务，拟出服务的触点。

图2学生体验图

通过学生体验图（如图2），梳理人物关系，制作问题卡片以及服务体验，列出触点，并把对应的问题卡片分派到各触点上，即可对各触点存在的问题一目了然。走查问题卡片，画出服务流程，发现流程问题，最后为每个问题划分类型和优先级。根据问题类型，再次整理学生体验图，获得清晰的问题表格，展示给项目组全体教师，让大家对项目有更深刻的理解，进而达到教学服务的目的。

定义好触点后，就可以把触点写在纸上，这个触点可以是知识点、理论点、应用点，并且用连线的方式把触点之间的关系理清，并在触点上补充一些必要的说明，例如该触点的知识点、支撑理论、应用方法和实证。由于触点基于不同课程背景和不同类型的学生，所以背景需要描述清楚，学生也尽量用之前在做关键人物图时的角色模型来描述。由于触点是整项服务流程的总结，学生体验图已经把整项服务细分为多个部分，这些部分的划分有助于项目设计的后续工作。学生体验图提供了一个全盘的视角让项目组了解整个项目的情况，可以清楚地展示出每个关键触点的人、行为、情绪，从而更容易了解到哪些地方做得不错，哪些地方还有创新的空间。

学生体验图在方法上与关键人物图有些类似，但两者的关注点是不一样的。关键人物图关键在于找出服务中的关键人，了解他们在服务中的情绪与体验，建立角色模型，并对整项服务有大致的认识，是学生体验图的基础。学生体验图的关键则在于了解整项服务的流程，基于关键人物图了解到服务体验，提炼出角色模型、理清整项服务的概貌。而且关键人物图意在解决服务过程中的软服务，如人的态度、心理、需求等。学生体验图则较关注服务过程中的学生认识、理解、掌握情况，编织知识网、搭建理论体系和积淀应用能力的过程，二者相辅相成。

（三）交互体验的触点

教学服务设计中有一个非常重要的概念，就是触点。即在进行该项服务的整个流程中，不同的角色之间发生互动体验的地方，称为一个触点。一项服务是由多个触点组成，并不只是零散单一的触点，而是一个动态的流程。触点也分为物理接触点、数字接触点、情感接触点、隐形接触点和融合接触点。

以课程教学为例，一门课通过章节体现宏观基础理论—微观理论的深入—理论应用实证，整个教学过程的目标是培养学生掌握知识点—编织知识网（包括相关课程的知识点）—系统梳理理论体系—熟练应用实证，这些就是课程教学服务中的触点链接。触点的数量可以根据项目而定，可以只抓几个重点的触点进行设计，也可以针对重点触点细分为更多触点，便于进行细节处理。

每门课都是连续的接触与参与，在设计过程中不是一次性就能找完触点，而是通过连续不断的接触去优化对学生和关键人物需求的理解和挖掘。当然在设计过程中，项目组、教师要持有正确的道德观、责任心和法律意识。

教学服务设计是一个方向，是基于“以学生为中心”的用户体验设计思维，进而衍生出“以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务”的中心思想。教学服务设计有着与以往我们接触的用户体验类似的方法论，教师能轻松地接受服务设计，并将它融入我们的思想中。